Künstliche Intelligenz: Natürlicher Kontakt, null Frustration

Künstliche Intelligenz

Unsere Gegenwart ist spannend für Techies, Nerds, Filmfans, Visionäre und Kunden gleichermaßen. Früher, als in Star Trek die Enterprise noch in unbekannte Bereiche der Galaxie vordrang, hatte noch kein Mensch den Fuß auf den Mond gesetzt und selbstschließende Türen sowie allgegenwärtige mobile Kommunikationsmittel waren im realen Leben – für gefühlte Äonen – unvorstellbar. Heute, da Klassiker der Science Fiction wie Westworld und Blade Runner so aktuell sind wie nie zuvor und Remakes erfahren, scheint das Jetzt und Hier mit der Zukunft zu verschmelzen. So wird zurzeit nichts so sehr diskutiert und vorangetrieben wie die Digitalisierung und — vor allem — die Künstliche Intelligenz (KI).

Seit dem 1. Juni 2016 ist Heinrich Welter Vice President Sales und General Manager der DACH-Region von Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz. Als Experte für Themen rund um Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch auf dem Gebiet der neuesten Entwicklungen wie dem Internet of Things sehr gut aus.

Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Sie rücken den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit, denn sie sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist.

Der Virtual Assistant – fast alles außer Kaffee holen ist möglich

KaffeeWas aber heißt das für die Service-Erfahrung? Im besten Fall eine intuitive und natürliche Interaktion, die aber nicht immer zwischen Kunden und Mitarbeitern des Kundenservice, sondern zwischen Menschen und intelligenten Virtual Assistants (VA) stattfindet. Dank der sich rapide entwickelnden Technologien für Speech Recognition, Natural Language und Machine Learning sind die virtuellen Assistenten in einer Evolution begriffen, die rasch voranschreitet, wodurch sich das Potenzial für den Kundenservice dieser Systeme rasant entfaltet. Am Ende werden die virtuellen Helfer den Self-Service revolutionieren, kaum mehr von organischen Gesprächspartnern zu unterscheiden sein und fast alle Aufgaben übernehmen können – vom Kaffee kochen mal abgesehen.

Schluss mit dem Frust beim Self-Service!

Um die volle Power der Virtual Assistants für Customer Care zu nutzen, sollten diese Programme in der Lage sein, zu lernen und zu abstrahieren. Ist es soweit, dass die VAs den Self-Service vollständig und nahezu menschengleich übernehmen können, sinken Frustrationsgründe für Mitarbeiter des Kundenservice und auch für Kunden im selben Maße:

  • Die Mitarbeiter können Alltagsanfragen getrost der Künstlichen Intelligenz überlassen, wodurch sich ihr Arbeitspensum verringert und ihre Expertise bei komplexeren Anfragen zum Tragen kommt.
  • Kunden müssen sich nicht mehr mit steifen und „dummen“ Technologien rumschlagen, die zum x-ten Mal das genannte Wort nicht verstanden haben. Stattdessen erkennen diese Lösungen, wenn es an der Zeit ist, den jeweiligen Kunden an einen realen Gesprächspartner zu routen.

Fazit: Keine Replikanten, kein Skynet oder HAL 9.000

Die Möglichkeit, eine nahtlose Service-Erfahrung und eine positive Customer Journey bereitzustellen, wächst parallel zum Entwicklungsprozess der KI-Technologie. Hier ergibt sich ein klares Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen, die dies erkannt haben und heutige Entwicklungen in ihre Kundenservicestrategie integrieren. Dies rät auch Forrester im „Report Plan Now for Customer Service in 2021“. Was Philip K. Dick, Isaac Asimov, Arthur C. Clarke und andere Vertreter der Vordenker von KIs als potenziell gefährliche Technologien entworfen haben, kann sich ganz im Gegenteil sehr wohl als der heilige Gral des Kundenservice rausstellen. Wir werden sehen…

Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Erkundung neuer Kundenservice-Technologien auf der CCW!

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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