Künstliche Intelligenz: Routineprozesse im Kundenservice automatisieren

Andreas Klug Künstliche Intelligenz

Die Automatisierung von Routineprozessen gehört in der heutigen Zeit zu den wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens. Insbesondere im Kundenservice werden wertvolle Ressourcen für die Abwicklung von immer gleichen Routine-Aufgaben verschwendet. Jeden Tag gehen tausende an Mitteilungen per E-Mail, über die Social Media Kanäle aber auch über den Postweg und per Fax ein. Sie müssen gesichtet, verteilt und bearbeitet, relevante Daten aktualisiert werden.

Andreas Klug, CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er engagiert sich im Vorstand für ECM und Cognitive Computing im ITK-Branchenverband Bitkom.
Er ist Mitbegründer der i-Service Initiative und des Contact Center Networks. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen im Umfeld von Contact Centern und Back Office Organisationen.

ITyX ist Pionier in Sachen Künstlicher Intelligenz. Das deutsche Unternehmen wurde 1996 als Spin-Off der Universität Koblenz-Landau gegründet und gilt mit Installationen in 24 Ländern als international renommierter Spezialist für Intelligente Automation.

Kundenservice heute: Datenflut, viele Kanäle, kürzere Reaktionszeiten

ZeitHinzu kommt: Im Zuge der Digitalisierung kämpfen Unternehmen mit einer immer größeren Flut an Daten. Sie müssen mehr Kanäle bereitstellen und ihnen steht bedeutend weniger Zeit für die Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung. Denn Konsumenten erwarten heute Reaktionen in Echtzeit, Kontaktmöglichkeiten rund um die Uhr, eine individualisierte Ansprache. Kurzum: Die Herausforderungen an den Kundenservice sind deutlich gestiegen.

So weiter zu arbeiten wie bisher – also alle Arbeitsschritte manuell durchzuführen –  bindet enorme Kapazitäten und es schleichen sich jede Menge Effizienzkiller ein: Vorgänge werden versehentlich falsch zugeordnet, mehrfach bearbeitet, gehen verloren, werden gesucht. Die Folge: Medienbrüche durch Suchvorgänge, Copy & Paste sowie Speicherungen in Drittsystemen. Ein hoher Aufwand für Unternehmen, der nicht sein muss.

Alte Rezepte funktionieren nicht mehr. Was leistet Künstliche Intelligenz?

Denn Routinevorgänge können heute durch Software, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) beruht, weitgehend automatisch bearbeitet werden. Die Algorithmen der Software erkennen über semantische Muster in der Geschäftskorrespondenz das zentrale Anliegen einer Nachricht und relevante Inhalte. Kanalübergreifend analysiert und klassifiziert KI-Software auf diese Weise eingehende Nachrichten, identifiziert und extrahiert die für die Bearbeitung notwendigen Daten und ordnet Vorgänge den richtigen Serviceprozessen zu. Nur im Zweifel leitet sie einen Fall an Experten weiter. Das heißt auch: Die Mitarbeiter im Kundenservice kümmern sich vor allen Dingen um die speziellen und herausfordernden Anliegen.

 

Chatbots 

In der Praxis ist KI-Software längst erprobt und wird bereits vielfach angewendet:

1

Der intelligente Posteingang

Sehr erfolgreich zum Einsatz kommt sie zum Beispiel im intelligenten Posteingangssystem. Rund 95 Prozent aller eingehenden Briefe, E-Mails und weiterer Mitteilungen werden automatisch an nachgelagerte Prozesse und entsprechende Mitarbeiter verteilt. Für Routineanfragen formuliert die Software standardisierte Antworten. Relevante Daten aus der Kundenkorrespondenz überträgt sie automatisiert in bestehende Systeme.

2

Lückenloses Wissensmanagement

Auch im Wissensmanagement leistet KI wichtige Dienste: Damit Kundenservice-Mitarbeiter die Anliegen ihrer Kunden effizient abwickeln können, sollten sie idealerweise Zugriff auf eine zentrale und lückenlose Wissensbasis haben. Mit Hilfe von intelligenter Knowledge Management Software lässt sich das gesamte Knowhow einer Organisation strukturiert und nutzerfreundlich bereitstellen. Die Software analysiert alle ein- und ausgehenden Daten und stellt sie in den richtigen Kontext. Mit jeder neuen Information lernt sie hinzu, so dass die Wissensbasis ständig wächst.

3

Zentrale Kommunikationsplattform

Noch zentraler und übersichtlicher laufen Prozesse auf einer unternehmensweiten Kommunikationsplattform zusammen. Kognitive Software leistet hier ähnliche Dienste wie in Input Management Software. Darüber hinaus werden auf KI-Plattformen alle Vorgänge mit einem Kunden automatisch zusammengeführt. Jeder Kontakt – ob postalisch, telefonisch, per E-Mail oder Chat – wird in einer Art Kundendatei, auf die alle Mitarbeiter zugreifen können, zentralisiert angelegt oder aktualisiert.

4

Digitale Assistenten

Immer wichtiger wird Künstliche Intelligenz auch für den direkten Kundenkontakt. Experten sehen voraus, dass digitale Assistenten künftig einen guten Teil der Kundenkommunikation und Routineanfragen sogar komplett übernehmen werden. Speziellere Anfragen werden sie weiterleiten, bis sie gelernt haben, auch diese zu beantworten. Hören sie sich heute oftmals noch hölzern an, so wird die Technik in baldiger Zukunft so weit fortgeschritten sein, dass man die digitalen Mitarbeiter kaum mehr von den menschlichen unterscheiden kann.

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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