Künstliche Intelligenz & Collaborative Intelligence: Wie Mensch und Maschine das Kundenerlebnis verbessern

Künstliche Intelligenz (KI) und Collaborative Intelligence (CI) sind zwei Technologien, die immer häufiger in Contact Centern genutzt werden, um die Kundenbetreuung zu verbessern, Betriebsabläufe zu optimieren und so die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg zu steigern. Viele Unternehmen vermeiden jedoch neue Investitionen in ungewissen Zeiten. Doch in Anbetracht der Tatsache, dass mehr als die Hälfte (66 Prozent) der Verbraucher sagen, nach nur einer schlechten Erfahrung mit einer Marke nicht mehr mit ihr interagieren zu wollen, ist aktuell nicht der richtige Zeitpunkt, um bei der Customer Experience Kompromisse einzugehen.

Sabine Winterkamp, Managing Director bei Five9 Deutschland, zeigt in diesem Beitrag, wie Sie mit der Kombination aus Künstlicher Intelligenz und Collaborative Intelligence das Service-Erlebnis nachhaltig verbessern können.

Mit Künstlicher Intelligenz zu automatisierten Service-Prozessen

Dabei bietet die Integration einer KI viele Vorteile. Sie ermöglicht es Unternehmen, automatisierte Kundenservice-Funktionen wie Chatbots oder Intelligent Virtual Agents (IVAs) bereitzustellen, die eine Vielzahl von unkomplizierten Kundenanfragen schnell und effizient beantworten und behandeln. Dies ermöglicht es den menschlichen Agenten, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren.

24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr finden Kunden so die Möglichkeit, Support für ihre Anliegen im Rahmen des Self Service-Angebots zu erhalten. Dadurch kann sichergestellt werden, dass Kunden jederzeit eine schnelle und effektive Unterstützung erhalten, was zu einer höheren Kundenbindung und -zufriedenheit führt.

Collaborative Intelligence für eine bessere Zusammenarbeit

Collaborative Intelligence erweitert die Möglichkeiten von KI im Contact Center, indem es die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine fördert und so die Customer Experience weiter verbessert. Der menschliche Agent kann sich auf die emotionale und einfühlsame Analyse des Kundenfeedbacks konzentrieren, die wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden bietet. Gleichzeitig stellt eine KI alle notwendigen Informationen zur Verfügung, damit Agenten im Kundengespräch auch komplexe Anfragen schnell und effizient betreuen können. Menschliches Einfühlungsvermögen und Beratungskompetenz gehen Hand in Hand mit der Datenbreite der Künstlichen Intelligenz und heben so die Customer Experience auf eine neue Stufe.

Bessere Servicequalität durch Artificial & Collaborative Intelligence

Gleichzeitig lassen sich KI und Collaborative Intelligence auch zur Qualitätssicherung einsetzen. Sie liefert wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten und ermöglicht die Identifizierung von Verbesserungspotentialen wie die Verbesserung der Audioqualität oder Guidelines für eine bessere Gesprächsführung. Hinzu kommt, dass CX-Teams angesichts von Kündigungszahlen auf Rekordniveau unter hohem Druck stehen und Schwierigkeiten haben, Talente zu finden und zu halten. Da die Fluktuation der Angestellten nach wie vor eine große Rolle spielt, führt die Verbesserung der Employee Experience (EX), also der Mitarbeitererfahrung, zu motivierteren und sachkundigeren Fachkräften, was im Endeffekt zu einem besseren Kundenerlebnis (CX) führt.

Künstliche Intelligenz und Collaborative Intelligence bieten schon heute die Möglichkeit, die Effizienz im Call Center zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten zu reduzieren – wichtige Schritte, um den gesamten Unternehmenserfolg zu steigern. Dabei gilt es jedoch zu beachten, dass KI und CI nicht als Ersatz für menschliche Agenten verwendet werden können, sondern im Zusammenspiel mit ihnen zur bestmöglichen Customer Experience führen.

Experte Sabine Winterkamp

VP International Marketing | Five9, Inc.

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Five9 ist ein branchenführender Anbieter von Cloud Contact Center-Lösungen, der mehr als 2.500 Kunden weltweit die Leistungsfähigkeit von Cloud-Innovationen zur Verfügung stellt und jährlich Milliarden von Gesprächsminuten ermöglicht. Das Five9 Intelligent Cloud Contact Center bietet digitales Engagement, Analytik, Workflow Automation, Personaloptimierung und praktische KI, um menschlichere Kundenerlebnisse zu schaffen, Agenten zu engagieren und zu befähigen und greifbare Geschäftsergebnisse zu liefern. Die Five9-Plattform ist zuverlässig, sicher, konform und skalierbar und hilft Contact Centern, ihre Produktivität zu steigern, agil zu sein, den Umsatz zu erhöhen und Kundenvertrauen und -loyalität zu schaffen.

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