Künstliche Intelligenz und Robotics: Wie Sie Chatbots gewinnbringend einsetzen

Andreas Klug Chatbots

Chatbots – oder besser: virtuelle Kunden-Assistenten (Virtual Customer Assistants) – sind in aller Munde. Kaum eine Woche vergeht, in der man nicht eine neue Schlagzeile über Service-Roboter vernimmt. Auch in Teilen der Gesellschaft scheinen sie angekommen zu sein. Jeder vierte Deutsche kann sich die Interaktion mit Chatbots vorstellen. Am liebsten die Reservierung von Tickets – so heißt es in einer aktuellen Studie, die der ITK-Verband Bitkom kürzlich veröffentlichte.

Andreas Klug, CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er engagiert sich im Vorstand für ECM und Cognitive Computing im ITK-Branchenverband Bitkom.
Er ist Mitbegründer der i-Service Initiative und des Contact Center Networks. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen im Umfeld von Contact Centern und Back Office Organisationen.

ITyX ist Pionier in Sachen Künstlicher Intelligenz. Das deutsche Unternehmen wurde 1996 als Spin-Off der Universität Koblenz-Landau gegründet und gilt mit Installationen in 24 Ländern als international renommierter Spezialist für Intelligente Automation.

Kundenservice: Höhere Akzeptanz für Chatbots

Laut Bitkom sind Chatbots für knapp die Hälfte der Befragten auch als digitale Assistenten im Kundenservice vorstellbar. Die Akzeptanz scheint größer zu werden – eine wichtige Information für alle Unternehmen mit umfangreichen Kundenservice. Aktuelle Studienergebnisse und Prognosen wichtiger Experten gehen in dieselbe Richtung: An der Integration intelligenter Assistenten in Serviceprozessen führt kaum ein Weg mehr vorbei.

Traditionelle vs. moderne Bots

Jetpack BusinessmanEntscheidend ist: Wer sich mit Bots auseinandersetzt, muss zwischen traditionellen Chatbots und ihren intelligenten Nachfolgern differenzieren. Klassische Bots sind keineswegs eine neue Erscheinung und auch nicht der Auslöser des aktuellen Hypes. Die textbasierten Dialogsysteme werden von Unternehmen seit Jahren auf Websites und seit einiger Zeit auch in Apps eingesetzt. In Kombination mit einem Avatar sind die Chat-Roboter rund um die Uhr bedienbar und beantworten einfache Standardanfragen. Damit sind sie technisch gesehen nicht viel mehr als eine FAQ-Liste mit Volltextsuche.

Oder anders ausgedrückt: Ein synchroner Touchpoint, mit dem Unternehmen ursprünglich einen neuen Service bieten, aber auch Servicekosten einsparen wollten. Mittlerweile ist erwiesen: Nutzer dienen traditionelle Bots vornehmlich zur Unterhaltung. Ergo: Unternehmen minimieren keineswegs den Aufwand an Kundenanfragen und bieten durch den eingeschränkten Nutzen der virtuellen Assistenten auch keine nahtlose Customer Journey –  das A und O einer gelungenen Kundenkommunikation.

Traditionelle Bots: Hoher Aufwand, eingeschränkter Nutzen

Ein wesentlicher Punkt kommt hinzu: Die Pflege der Chat-Roboter ist aufwendig. Bots greifen für ihre Antworten auf Wissensdatenbanken zurück. Diese wurden extra angelegt und müssen nun laufend aktualisiert werden. Denn jede neue Kundenanfrage könnte ein Kommunikationsleck nach sich ziehen. Damit Bots perfekt agieren, müssen IT-Mitarbeiter laufend „gescriptete“ Dialoge neu programmieren. Die Agenten müssen zudem so trainiert werden, dass sie auf eine sympathische und empathische Weise antworten.

Moderne Customer Service Assistants: Vernetzung mit operativen Abläufen

Chatbots können also eigenständig und ohne Verbindung zu weiteren Service-Komponenten betrieben werden. Doch welchen Sinn hat diese Funktion in Zeiten der Vollvernetzung? Heute muss es darum gehen, digitale Assistenten in operative Abläufe einzubinden. Nur dann sind nachhaltige Qualitätsunterschiede im Service zu erwarten.

Was leisten intelligente KI-Chatbots?

Im Gegensatz zu ihren Vorgängern greifen KI-Chatbots auf die zentrale und sich automatisch aktualisierende Wissensbasis des Unternehmens zurück. Das ist wichtig, gewährleistet es doch, dass Kunden über jeden Kanal die gleichen Informationen erhalten. Damit die digitalen Assistenten qualifiziert und fehlerfrei auf Kundenanliegen eingehen können, müssen sie mit einer Reihe an relevanten Anfragen und den idealen Antworten trainiert werden.

Machine LearningSind Anfragen dennoch zu kompliziert, leiten Bots sie automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. Aus dem nun folgenden Dialog zwischen Servicemitarbeiter und Kunden zieht die intelligente Software ihre Rückschlüsse – sowohl explizit durch „richtig oder falsch Bewertungen“ der Nutzer als auch implizit durch ihr Verhalten. Auf diese Weise entwickeln sich Chatbots automatisch weiter und können morgen Fragen beantworten, bei denen sie heute noch an ihre Grenzen stoßen würden. Ein weiterer Vorteil: Moderne Bots sind cloudbasiert, womit sie die IT-Infrastruktur von Unternehmen deutlich entlasten.

Unternehmen, die wachsenden Datenmengen und steigenden Kundenerwartungen gerecht werden wollen, sollten über Chatbots nachdenken. Ja, sie übernehmen Aufgaben, die bis dato von menschlichen Mitarbeitern durchgeführt werden. Doch es wird auch Arbeitskraft für komplexe und kreative Tätigkeiten frei, die jedes Unternehmen dringend gebrauchen kann. Denn wir bewegen uns unweigerlich auf eine Wissensgesellschaft zu, in der jeder schöpferische Geist gebraucht wird.

Mit Chatbots zu besserem Service

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.


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