Kundenbewertungen im eCommerce – ungenutztes Potenzial?

Wer früher eine neue Waschmaschine kaufen wollte, ging in das örtliche Elektro-Fachgeschäft, lies sich beraten und hatte am Ende einen Kaufvertrag unterschrieben. Heute läuft es ungefähr so: Nach einer kurzen Recherche in der Amazon-App auf dem Smartphone werden Testberichte im Internet gesucht und studiert, auf WhatsApp die Meinung der Freunde und Familienmitglieder eingeholt, erneut Amazon befragt, stundenlang Preise und Kundenbewertungen verglichen. In unserem persönlichen Einkaufserlebnis haben Rezensionen anderer Nutzer einen hohen Stellenwert eingenommen. Trotzdem scheinen viele Marken diesen Kundenkanal weiterhin zu vernachlässigen. Das Münchner Start-up gominga hat ein Tool entwickelt, mit dem Unternehmen auf Produktbewertungen und -fragen reagieren können. Diese Idee war der Jury auf der CCW 2019 den Future Camp Award wert. Wir haben mit Sandra Stricker über das Tool und wie es guten Kundenservice unterstützen kann, gesprochen.

Herzlichen Glückwunsch zum Gewinn des Future Camp Awards! Können Sie gominga kurz vorstellen?

gominga startete im Jahr 2015. Die beiden Gründer Wolfgang Greipl und Petur Agustsson kannten sich zu diesem Zeitpunkt schon seit 18 Jahren aus langjähriger Zusammenarbeit in anderen Unternehmen. Wir sind das erste und einzige Technologieunternehmen, das eine Lösung erarbeitet hat, die es Markeninhabern erlaubt, direkt auf Produktbewertungen und -fragen auf Amazon & Co. zu reagieren. Und das über alle für die Brand relevanten Online-Plattformen (auch international) hinweg.

E-Business-Plattformen liefern mit Produkt-Bewertungen und -fragen nicht nur einen enormen Schatz an Informationen und Daten, sondern eröffnen die Möglichkeit als Hersteller mit dem Endkunden direkt in Kontakt zu treten. Deshalb generieren wir aus Produkt- und Storebewertungen wertvolle Insights und bieten zudem mit unserer Software die Möglichkeit, direkt mit dem Endkunden interagieren: Customer Care am digitalen Point of Sale!

Wie lässt sich das Feedback aus den Rezensionen für Unternehmen nutzen?

Alle Abteilungen, die sich komplett auf den Markt ausgerichtet haben, werden auf ihre Fragen fündig werden:

• Marke: Was assoziiert der Endkunde mit welchen Keywords positiv oder negativ?
• Vertrieb und Marketing: Was ist der wirkliche USP?
• Produkt-Entwicklung: Was sind die Schwachstellen des eigenen Produktes beziehungsweise der Konkurrenz?
• Kundenservice: Wo sollte der Fokus in der Beratung liegen und wie muss das Service-Team geschult werden?

Warum sind Sie von der Idee überzeugt? Wie möchte gominga den Kundenservice von Unternehmen dadurch verbessern?

Laut einer Studie von Capterra „…vertrauen Kunden Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden. Eine negative Bewertung kann als Chance genutzt werden, um zu demonstrieren, wie professionell eine Marke mit negativem Feedback und Kritik umgegangen wird. Dadurch kann die Glaubwürdigkeit von Unternehmen sogar gesteigert werden.“

Unternehmen sollten somit größtes Interesse daran haben, auf Bewertungen und Fragen, die sich auf ihre Produkte oder Locations beziehen, direkt eingehen zu können. Eine Auswertung von uns hat gezeigt, dass allein 1.000 Fragen monatlich pro Anbieter auf Amazon (auch international) gestellt werden. Es existiert also ein kompletter Kanal, gefüllt mit Kundenreaktionen, der nicht einfach so vergessen werden darf. Dies manuell zu bewerkstelligen ist kaum möglich, vor allem, wenn Produktbewertungen mit einem bis drei Sternen auch vom Unternehmen tatsächlich kommentiert werden sollen, um Markenimage, Kundenzufriedenheit und den Servicegedanken umzusetzen.

Was macht für Sie persönlich guten Kundenservice aus?

Kompetente und vor allem eine individuelle, persönliche Beratung, gepaart mit einer schnellen Reaktion und das am digitalen Point of Sale, also genau dort, wo der Kauf entschieden wird oder wo gekauft werden soll.

Wie haben Sie den Gewinn des Future Camp Awards gefeiert?

E-Business als weiteren Kanal aufzuzeigen und auf der CCW dafür den Award für das innovativste Produkt zu erhalten, hat uns riesig gefreut. Selbstverständlich wurde darauf mit dem gesamten Team angestoßen!