Kundenbindung statt Finanz- und Beziehungskrise

Duebbede

Dieses Szenario kennen viele Shopbetreiber: Die bestellte Ware wurde pünktlich ausgeliefert, doch die Zahlung des Kunden bleibt aus. Eine schriftliche Mahnung an den säumigen Zahler geht raus. Post, über die sich kein Kunde freut. Mahnungen und vor allem die begleitende Kommunikation sind eine höchst sensible Angelegenheit.

Was also tun, wenn Kunden ihrer Zahlungspflicht nicht (mehr) nachkommen können, weil beispielsweise Arbeitslosigkeit oder Insolvenzen Prioritäten verschieben. Einerseits sind Außenstände bares Geld wert und für die Liquidität des Unternehmens pures Gift. Andererseits ist eine intakte Beziehung zum Kunden Gold wert. Shopbetreiber fragen sich also: Wie kann ich meinen Kunden dazu bringen, dass er zahlt. Und zwar ohne dabei die Kundenbeziehung zu gefährden oder gar den Kunden an den Wettbewerber zu verlieren?

Vier Fragen an Rolf Dübbelde von BFS Baur Fulfillment Solutions

Rolf Dübbelde ist Senior Sales Manager bei BFS Baur Fulfillment Solutions. Dank seiner langjährigen Branchenerfahrung kennt er sich bestens mit dem telefonischen Forderungsmanagement aus Sein Ziel: Durch exakt auf den jeweiligen Auftraggeber zugeschnittene Kampagnen ein Plus in Sachen Liquidität und Kundenbindung schaffen.

BFS Baur Fulfillment Solutions entwickelt maßgeschneiderte, integrierte Lösungen für die individuelle Gestaltung der Kundentouchpoints entlang der Customer Journey.

Herr Dübbelde, warum ist aktives Forderungsmanagement ein Muss?

Das ist leicht erklärt: Offene Forderungen bedrohen die Liquidität und damit die Handlungsfähigkeit von Unternehmen. Verluste in Millionenhöhe können die Folge sein, ganz gleich ob für Banken, Versicherungen oder Handelsunternehmen.

Also ist es wichtig und richtig Kunden mit einem Mahnschreiben auf die ausstehende Zahlung hinzuweisen?

Zu einem gewissen Prozentsatz führen Mahnschreiben sicherlich zum Zahlungseingang. Aber oftmals sind diese Mahnschreiben automatisierte Massenkontaktierung. Und die belasten die Kundenbeziehung eher. Denn diese Schreiben sind meist schematisch, nüchtern und unpersönlich formuliert. Kein Vergleich zu der sonst warmherzigen, offenen, freundlichen und bunten Kommunikation, die der Kunde eigentlich vom Unternehmen gewohnt ist. Das Ergebnis: Der Kunde ärgert sich und zahlt weiterhin nicht. Im schlimmsten Fall verliert das Unternehmen ihn sogar.

Wie kann ein Unternehmen denn persönlicher und zugleich wirkungsvoller mahnen?

Call CenterIch empfehle hier: Greifen Sie zum Hörer! Suchen Sie aktiv den Kontakt zum Kunden – das senkt die Zahlungsausfälle. Mit einer Erfolgsquote von 60 bis 70 Prozent werden in solchen Gesprächen Zahlungsvereinbarungen getroffen, die in 60 Prozenten auch nachfolgende Zahlungseingänge verzeichnen. Ein besonders schöner Effekt, der sich auf die Zukunft auswirkt: Bei 40 bis 50 Prozent der Schuldner steigt die Zahlungsmoral bei künftigen Einkäufen. Und ganz nebenbei trägt ein gut durchdachtes Forderungsmanagement erheblich zur Kundenbindung bei.

Wie funktioniert diese Art der Mahnung?

Es ist wichtig, die Situation des Schuldners zu berücksichtigen und darauf einzugehen: Warum kann der Kunde nicht rechtzeitig zahlen? Wie „flüssig“ ist er momentan? Vielleicht hat er einfach nur die Rechnung vergessen? Eventuelle Missverständnisse können am Telefon sofort ausgeräumt werden. Das spart Zeit und Geld. Dabei gilt: Der Weg ist das Ziel! Im persönlichen Gespräch kann der Servicemitarbeiter zusammen mit dem Kunden eine individuelle Lösung erarbeiten. Der Kunde fühlt sich ernstgenommen und ist selbst an der Klärung des Sachverhalts interessiert. Ich nenne das „Mahnkommunikation auf Augenhöhe“. Und die führt zu steigendem Vertrauen und lässt die Kassen auch in Zukunft klingeln.

Fazit: Wer den richtigen Ton trifft, holt nicht nur seine Außenstände ein. Durch einen aktiven und offenen Dialog stärken Unternehmen gleichzeitig die Kundenbindung und bereiten den Weg für eine langfristige und profitable Kundenbeziehung.

Alle Vorteile auf einen Blick:

  • 30 Prozent höhere Zahlungseingänge
  • Geldeingänge in der Hälfte der Zeit
  • Minimierung der Prozesskosten
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Förderung nachhaltiger Kundenbeziehungen
  • Mehr Erfahrung über den Kunden
  • Minimierung der Außenstände inklusive Zinsverluste um 35 Prozent pro Monat

Mehr Informationen gibt es auf der CCW 2017!

ährlich ist die CCW in Berlin der Treffpunkt für das Who-is-Who der Call Center- und Kundenservice-Branche. 2016 kamen 7.800 Besucher in den Genuss, 270 nationale und internationale Aussteller kennenzulernen, die ihre Leistungen und Produkte auf der CCW-Messe präsentierten.

Wir haben die Ausstellungsfläche für 2017 vergrößert und neue Formate und Konzepte integriert. Seien Sie dabei!



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

Weitere Beiträge

Chatbot

Smart oder doch nicht? Der Status Quo in Sachen Chatbot

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.

CX Heroes

CX Heroes: Der “Human Touch” im Kundenservice

Den Blick öfters auch mal auf das Positive lenken – während in sozialen Netzwerken und der Presse immer wieder über negative Kundenservice-Erfahrungen berichtet wird, werden die guten Erlebnisse oft vergessen. Deshalb hat Genesys die Initivative „CX Heroes“ ins Leben gerufen. Was es damit auf sich hat, hat uns Heiko Kuhn in diesem Gastbeitrag verraten.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.