Verkaufsfloskeln und Sätze aus dem Baukasten waren gestern. Kunden wollen heute einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe. Dazu braucht es gute Mitarbeiter. Doch der Bewerbermarkt im Bereich Kundendialog ist nahezu leer gefegt. Die Lösung: Bei der Personalsuche quer denken.
Manuela Shannon Sedlmeier verantwortet beim Personaldienstleister Randstad national die Spezialisierung Callflex. Seit dem Jahr 2000 ist die Betriebswirtin in der Call- und Customer Care Center Branche tätig. Sie steht im ständigen Dialog mit wichtigen Entscheidern dieser Branche sowie einem breiten Kundenspektrum, bestehend aus Callcenter-Dienstleistern und Inhouse-Dialogcentern.
Neue Herausforderungen durch die Digitalisierung
Gerade in Zeiten der Digitalisierung und des schnellen Austausches auf Facebook & Co. nimmt der persönliche Dialog einen hohen Stellenwert ein. Verbraucher, die sich in einem Servicecenter melden, möchten eine persönliche Beratung und das Gefühl, dass ihr Anliegern ernst genommen wird. Gleiches gilt in Verkaufsgesprächen. Agents können nur überzeugen, wenn sie individuell auf den Bedarf des Kunden eingehen. Das stellt Call-Center und Customer-Care Center vor Herausforderungen. Sie brauchen gute und ausreichend vorhandene Mitarbeiter. Doch da liegt das Problem.
Neue Wege gehen
In Zeiten von Fachkräftemangel wird es für Call-Center und Customer Care Center immer schwieriger, Fachkräfte zu gewinnen. Die Rekrutierung ist sehr aufwändig und zeitintensiv. Um den Personalbedarf zu decken und damit im Wettbewerb bestehen zu können, empfiehlt es sich, neue Wege zu gehen. Zum Beispiel verstärkt auf Quereinsteiger zu setzen.
Wir bei Randstad Callflex unterstützen Unternehmen mit Kommunikationseinheiten sowie Call- und Customer Care Center mit Personallösungen und haben mit branchenfremden Bewerbern sehr gute Erfahrungen gemacht. Es sind meist Menschen, die beruflich noch einmal etwas anderes machen möchten, Kommunikationstalente sind, einen hohen Servicegedanken haben, offen und aufgeschlossen sind.
© Randstad Deutschland
Gut investiertes Geld
Ganz ohne fachliches Know-how geht es natürlich nicht. Call-Center und Customer Care Center bieten mittlerweile für alle neuen Mitarbeiter Schulungen an und setzen stark auf Ausbildung. Es lohnt sich, diese speziell für Quereinsteiger auszubauen, um sie fit für den professionellen Dialog mit dem Kunden zu machen. Überhaupt ist das Thema Weiterbildung unerlässlich, damit Mitarbeiter auf die gestiegenen Anforderungen flexibel reagieren können. Diese Investitionen lohnen sich am Ende.
Mitarbeiter, die bleiben
Die Wechselbereitschaft in der Branche ist sehr hoch. Quereinsteiger sind eine gute Lösung, um keine Personallücken entstehen zu lassen. Kandidaten, die sich beruflich verändern wollen, freuen sich auf die neuen Erfahrungen, die sie machen, und identifizieren sich stärker mit ihrem Arbeitgeber. Zufriedene Mitarbeiter machen ihre Arbeit mit Spaß und Engagement, was wiederum auf die Kundenzufriedenheit einzahlt. Somit profitieren alle Seiten. Quer denken, lohnt sich!
