Der Kundenservice der Zukunft muss Glücksmomente schaffen!

Der Kundenservice der Zukunft muss Glücksmomente schaffen!

Glücklich ist, wer vergisst, was nicht mehr zu ändern ist.“

Diesen Satz prägte der Komponist Johann Baptist Strauß im Jahre 1834, als er das gleichnamige Werk in Form einer Polka-Mazurka uraufführte. Unternehmen, die hoffen, dass es sich auch mit einem verpatzten Serviceanliegen so verhält, werden vergeblich hoffen. Denn solche Erlebnisse sind alles andere als Musik in den Ohren von Kunden. Diese vergessen negative Erlebnisse eben nicht. Eine einzige Negativerfahrungen benötigt gleich fünf Positiverfahrungen, um das „Gefühlssaldo“ wieder auszugleichen.

Keine gute Voraussetzung in einer Zeit, in der sich Produkte immer mehr ähneln, Preise angleichen und als Differenzierungsmerkmal zur Konkurrenz nur… ja, was bleibt? – Die Erfahrungen im (persönlichen) Kundendialog! Wie man Glücksmomente im Kundenservice schafft, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Dubau.

Über die Autorin:

Die Fokusthemen von Anne Dubau liegen in den Bereichen Customer Experience sowie Digital Sales & Service. Dazu arbeitet sie nicht nur Hand in Hand mit den Experten für die Beratung und Implementierung von Vertriebs- und Kundenserviceprojekten. Sie initiiert auch Fachartikel mit Partnern wie Genesys oder Salesforce, organisiert Praxisvorträge und spricht mit Kunden über deren Herausforderungen der digitalen Transformation im Vertrieb und Kundenservice. Als Co-Autorin lässt sie diese Erkenntnisse in Veröffentlichungen einfließen.

T-Systems Multimedia Solutions begleitet Großkonzerne und mittelständische Unternehmen bei der digitalen Transformation. Der Digitaldienstleister zeigt mit der Beratungs- und Technikkompetenz seiner rund 2.100 Mitarbeiter an 7 Standorten und einem digitalen Full-Service-Angebot neue Wege und Geschäftsmodelle für Customer Experience, New Work, Industrial IoT und Digitale Zuverlässigkeit auf.

Anne Dubau auf LinkedIn

Individualisierung, Emotionalisierung, Turboisierung: die neuen Erwartungshaltungen auf Kundenseite

Wie sich die Kundenerwartungen an genau diesen Dialog bis zum Jahr 2025 entwickeln, zeigt eine Studie des Technologieanbieters Genesys (Trendstudie Kundendialog 2025).

Sie beschreibt in aller Klarheit, wie man sich die Kommunikation auf Kundenseite vorstellt. Dies gilt insbesondere, wenn sich ein Servicefall auftut – sei es eine Vertragsverlängerung oder -kündigung, eine Retoure, eine Auskunft, eine Reservierung, eine Bestellung. Die Liste ist lang. Man denke an den eigenen letzten Anlass zurück:

  1. Erstens wollen wir gar nicht nachdenken müssen, wohin wir uns wenden, wenn wir uns mitteilen möchten. Die Suche nach dem Kanal unserer Wahl darf also keine Suche sein, sondern die Gewissheit: Über diesen Kanal X werde ich gehört.
  2. Zweitens, wir wollen sofort bedient werden, in Turbogeschwindigkeit quasi. Sei es die Vermeidung von Warteschleifen, eine unmittelbare Antwort im Live-Chat oder die Rückmeldung innerhalb weniger Minuten auf unsere Kontaktaufnahme via Formular oder E-Mail, am liebsten auch am Wochenende oder abends.
  3. Klar ist auch, dass wir drittens, nicht mit Frau Duban oder gar Herr Dubrau (passiert mir ständig, dabei ist mein Nachname wirklich einfach) angesprochen werden wollen oder auch nicht mit „lieber Kunde“. Sondern mit unserem Namen und mit Bezug auf unser Anliegen – so individuell, wie eben unser Anliegen ist.
  4. Und viertens gewinnen auch die Unternehmen, die mich gewinnen. Nämlich mit Freundlichkeit, ja quasi Menschlichkeit. Ich möchte jemanden am anderen Ende, der mich versteht und dem klar ist, welches Thema ich habe und wie (mehr oder weniger) dringend es ist.

Kein Glücksmoment ohne den „Macher“: den Serviceagenten

Klar ist auch, dass ich mir noch so sehr ausmalen kann, wie ich im Jahr 2025 schnell, kompetent, unkompliziert und am liebsten noch mit Vorhersehung durch meinen Anbieter (sei es Handy, Krankenkasse, Internet) meine Servicefälle aus dem Weg räumen lassen möchte. Aber es gibt keine Glücksmomente auf Kundenseite, wenn nicht auch der Serviceagent auf der anderen Seite Anlass zum Glück bekommt. Nämlich, in dem er in der Lage ist, die Vorstellungen seiner Anfragensteller zu erfüllen. Und da kann man auf sehr unterschiedliche Reifegrade in einem Unternehmen treffen.

Schaut man genauer hin, ergibt sich eine Rezeptur für den Glückmoment – denn einige Unternehmen können ihn erzeugen!

Expedition Kundenservice: Wie schafft man den Glücksmoment?

Gibt es die eine Formel für den Glücksmoment oder werden sich Serviceverantwortliche dazu auf eine länger währende Expedition begeben müssen? Eher letzteres.

Als Orientierung dafür eignet sich ein Reifegradmodell, dass sich – vereinfacht ausgedrückt – wie folgt aufsetzen lassen kann:

Bestimmen Sie den Punkt, von dem sie starten: Versetzen Sie sich (zum Beispiel mittels interner Auswertungen oder noch besser Befragungen) in Ihren Kunden hinein und überlegen Sie, wie sich Ihr Kundenservice von außen anfühlt, wo es ruckelt und wo Schwachstellen sind – eine Bestandaufnahme trifft es ganz gut. Dabei kann Sie ein externer Digitaldienstleister, zum Beispiel mit einem Health Check oder einer Customer Journey Analyse mit Fokus auf den Servicebereich, unterstützen.

Bestimmen Sie von diesem definierten Ausgangspunkt ein Ziel, wie Sie im Service auch zugunsten des Rufes und Markenversprechens Ihres Unternehmens sowie differenzierend zum Wettbewerb agieren und wahrgenommen werden möchten: Folglich werden Aspekte wie Schnelligkeit (z.B. durch Automatisierung), Reibungslosigkeit (z.B. durch digitale Ende-zu-Ende Prozesse), Flexibilität (durch ein Omnichannel-Serviceangebot) oder gar Vorhersehbarkeit (z.B. Prediction) auf Ihrer digitalen Serviceagenda stehen.

Und hier kommen die Technologien ins Spiel, die Ihr Übersetzer von Kundenanforderung in die Befähigung der Serviceagenten und wiederrum in eine positive Kennzahlen-Bilanz auf Management-Ebene sind.

Auch auf der Suche nach dem Glück?

wowMehr Impulse rund um die Schaffung von Glücksmomenten im Kundenservice haben zwei Customer Interaction Management Consultants, Markus Nowack und Florian Pickert von T-Systems Multimedia Solutions, im Whitepaper „Expedition Kundenservice – wie Sie echte Glücksmomente schaffen“ für Sie festgehalten und 11 Handlungsempfehlungen formuliert.

Jetzt kostenfrei herunterladen!

Webinar: Glücksmomente im Kundenservice

Webinar CCW 2018Im kostenfreien Webinar mit der These: „Warum der Kundenservice der Zukunft Glücksmomente schaffen muss!“ am 30.09.2020 erfahren Sie von Florian Pickert, wie ausgewählte Technologien mit Fokus auf Sentiment-Analyse, Digitalen Assistenten & Bots sowie Workforce-Anwendungen zum Glücksmoment beitragen.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Video-Produzentin und Pressereferentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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