Der Kundenservice der Zukunft muss Glücksmomente schaffen!

Diesen Satz prägte der Komponist Johann Baptist Strauß im Jahre 1834, als er das gleichnamige Werk in Form einer Polka-Mazurka uraufführte. Unternehmen, die hoffen, dass es sich auch mit einem verpatzten Serviceanliegen so verhält, werden vergeblich hoffen. Denn solche Erlebnisse sind alles andere als Musik in den Ohren von Kunden. Diese vergessen negative Erlebnisse eben nicht. Eine einzige Negativerfahrungen benötigt gleich fünf Positiverfahrungen, um das „Gefühlssaldo“ wieder auszugleichen.

Keine gute Voraussetzung in einer Zeit, in der sich Produkte immer mehr ähneln, Preise angleichen und als Differenzierungsmerkmal zur Konkurrenz nur… ja, was bleibt? - Die Erfahrungen im (persönlichen) Kundendialog! Wie man Glücksmomente im Kundenservice schafft, darüber schreibt in diesem Gastbeitrag Anne Dubau.

Wie sich die Kundenerwartungen an genau diesen Dialog bis zum Jahr 2025 entwickeln, zeigt eine Studie des Technologieanbieters Genesys (Trendstudie Kundendialog 2025).

Sie beschreibt in aller Klarheit, wie man sich die Kommunikation auf Kundenseite vorstellt. Dies gilt insbesondere, wenn sich ein Servicefall auftut – sei es eine Vertragsverlängerung oder -kündigung, eine Retoure, eine Auskunft, eine Reservierung, eine Bestellung. Die Liste ist lang. Man denke an den eigenen letzten Anlass zurück:

Klar ist auch, dass ich mir noch so sehr ausmalen kann, wie ich im Jahr 2025 schnell, kompetent, unkompliziert und am liebsten noch mit Vorhersehung durch meinen Anbieter (sei es Handy, Krankenkasse, Internet) meine Servicefälle aus dem Weg räumen lassen möchte. Aber es gibt keine Glücksmomente auf Kundenseite, wenn nicht auch der Serviceagent auf der anderen Seite Anlass zum Glück bekommt. Nämlich, in dem er in der Lage ist, die Vorstellungen seiner Anfragensteller zu erfüllen. Und da kann man auf sehr unterschiedliche Reifegrade in einem Unternehmen treffen.

Schaut man genauer hin, ergibt sich eine Rezeptur für den Glückmoment – denn einige Unternehmen können ihn erzeugen!

Gibt es die eine Formel für den Glücksmoment oder werden sich Serviceverantwortliche dazu auf eine länger währende Expedition begeben müssen? Eher letzteres.

Als Orientierung dafür eignet sich ein Reifegradmodell, dass sich – vereinfacht ausgedrückt – wie folgt aufsetzen lassen kann:

Mehr Impulse rund um die Schaffung von Glücksmomenten im Kundenservice haben zwei Customer Interaction Management Consultants, Markus Nowack und Florian Pickert von T-Systems Multimedia Solutions, im Whitepaper "Expedition Kundenservice – wie Sie echte Glücksmomente schaffen" für Sie festgehalten und 11 Handlungsempfehlungen formuliert.