Der Kunde im Mittelpunkt – Kundenservice bei der ENTEGA

Der Markt der Energieversorger ist hart umkämpft. Nur – der Preis ist eine Stellschraube, die sich nicht beliebig weiterdrehen lässt. Wie gelingt es dann, Kunden zu gewinnen und zu halten?

Der hessische Energieversorger ENTEGA setzt auf „günstige Tarife, klimafreundliche Energie, zufriedene Kunden“. Über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Stromanbieter und die Zukunft des Kundenservice haben wir mit dem Geschäftsführer der ENTEGA, Thomas Schmidt, gesprochen. Er ist Fachbeirats-Mitglied der CCW 2017.

Thomas Schmidt ist seit April 2014 Vorsitzender Geschäftsführer der ENTEGA Energie GmbH. Vor seinem Wechsel zur ENTEGA war er seit 2005 Sprecher der Geschäftsführung der Mainova ServiceDienste.
Vor seiner Tätigkeit in der Energiewirtschaft war er Geschäftsführender Gesellschafter der c-business Unternehmensberatung GmbH und spezialisiert auf den Aufbau und die Optimierung von Kundenservice- und Vertriebseinheiten. Er ist ausgebildeter Industriekaufmann und hat sein anschließendes BWL-Studium an der Johann Wolfgang von Goethe Universität mit Diplom abgeschlossen.

Ausgezeichneter Kundenservice

Wenn man sich über den Kundenservice der ENTEGA informiert, scheinen Sie bereits alles richtig zu machen: Die Website ist übersichtlich und mobile-optimiert, der Kundenservice wurde bereits mehrfach ausgezeichnet, unter anderem 2015 vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) mit dem 1. Platz in der Kategorie „Bester Kundenservice überregional“, in der besonders die schnelle und kompetente E-Mail-Bearbeitung gelobt wurde. Was machen Sie anders?

Wir haben uns 2014 organisatorisch neu ausgerichtet, mit der Zielsetzung, den Kunden (und damit den Kundenservice) in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen. Wir verstehen unseren Kundenservice nicht als einen Prozess, der möglichst kosteneffizient und losgelöst von Vertriebszielen stattzufinden hat, sondern als integralen Bestandsteil unseres Vertriebsgeschäfts. Gleiches gilt für alle anderen Organisationseinheiten wie Marketing, Prozesse oder Qualität. Alle Einheiten richten sich den selben Vertriebszielen aus und die Organisation arbeitet vernetzt und nicht unabhängig voneinander nach jeweils eigenen, zum Teil konträren Zielen.

Darüber hinaus haben wir mittels der Methodik „High Performance Organisation“ (Informationen dazu auf: www.hpocenter.de) unsere Unternehmens- und Führungskultur entsprechend ausgerichtet.

Generell lässt sich aber feststellen, dass in der Energiebranche der Kundenservice in den letzten Jahren zunehmend an Qualität gewonnen hat.

Persönlicher Kontakt zum Kunden

Viele Informationen findet man bereits auf Ihrer Website, der Tarifwechsel funktioniert schnell per Online-Formular und im Blog gibt es zudem noch Energiespar-Tipps. Wie wichtig ist Ihnen noch der persönliche Kontakt (Sie bieten zum Beispiel die ENTEGA Points an, in denen sich der Kunde auch vor Ort informieren kann)? Wird dieser eine Zukunft haben?

Der persönliche Kontakt ist für uns wie auch jeder andere Kanal jedes Mal die Chance, auch „vertrieblich“ aktiv zu werden. Von daher ist und bleibt dieser Kontaktkanal so lange wichtig für uns, wie ihn der Kunde auch beansprucht und wahrnimmt.

Kundenservice goes Mobile

Was mir auf Ihrer Website ebenfalls auffällt, ist die App, welche die ENTEGA anbietet. Meiner Wahrnehmung nach sind Apps umstritten: Während es radikale Befürworter gibt, sagen andere „die App ist tot“ und es solle mehr in mobile Seiten investiert werden. Welche Erfahrungen haben Sie bei der ENTEGA gemacht? Sie bieten beides an – der Zählerstand kann mit dem Smartphone auf der Website oder per App übermittelt werden. Was wird mehr genutzt? Warum?

Ich würde weder in die „Totengesänge“ noch in „Jubelarien“ einstimmen. Facebook ist auch schon mehrfach für „tot“ erklärt worden und es lebt immer noch ganz gut.

Was wir wissen, ist, dass immer mehr unserer Kunden und Interessenten mit Mobilgeräten auf unsere Produkte und Service zugreifen (bei uns aktuell rund 60 Prozent) und dass diese Entwicklung in den nächsten Jahren immer weiter steigen wird. Und dies hat die entsprechende Notwendigkeit, an allen Touchpoints mobil-fähig zu sein und dazu die entsprechenden Kontaktkanäle anzubieten. Wir haben vor einem Jahr  Service-Chat und -App implementiert, vor einigen Monaten den Facebook-Messenger und in Kürze werden wir auch WhatsApp anbieten. Und alle diese Kanäle werden sehr gut und mit steigender Tendenz genutzt.

Mann hält ein Smartphone

Immer mehr Kunden und Interessenten informieren sich per Smartphone und Tablet.

Die Zukunft des Kundenservice

Neben WhatsApp und anderen Messengern – wo sehen Sie außerdem neue Trends? Was planen Sie, damit der Kundenservice bei der ENTEGA auch weiterhin vorbildlich bleibt?

Um vorbildlich zu bleiben, sehe ich zwei Themen:

  1. Bei allen technologischen Möglichkeiten nicht die Fähigkeit der „Empathie“ zu verlieren. Denn diese Fähigkeit war, ist und bleibt meines Erachtens die wichtigste.
  2. Die Möglichkeiten des Data Minings zu nutzen, um individuellere Produkte und Services anzubieten, hierbei aber immer noch „einfach“ bleiben.

„Empathie“ ist ein gutes Stichwort. „Aus Liebe zum Dialog“ ist auch das diesjährige Motto der CCW und möchte eben diese Fähigkeit – trotz aller Digitalisierung – wieder mehr in den Mittelpunkt stellen.
Vielen Dank Herr Schmidt für die Beantwortung unserer Fragen!

Lernen Sie mehr von den Besten der Branche

Jährlich ist die CCW in Berlin der Treffpunkt für das Who-is-Who der Call Center- und Kundenservice-Branche. Im Kongress vom 20. bis 23. Februar 2017 stellen etablierte Unternehmen genauso wie Startups ihre Erfolgsrezepte für einen gelungenen Kundenservice vor. Seien Sie dabei!



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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