Nur Mut! Kundenservice in den sozialen Netzwerken

Für guten Kundenservice auf Facebook & Co. benötigt es Mut

Wie wichtig es ist, Kundenservice nicht nur per Telefon, E-Mail und per Post anzubieten, sondern auch auf Anfragen per Twitter, Facebook und Co. zu reagieren, brauchen wir an dieser Stelle sicher nicht mehr zu erwähnen. (Für die, die es auch 2017 doch noch nicht glauben: Laut einer Befragung von dimension data aus dem Jahr 2016 sind soziale Netzwerke der erste Channel der Wahl für alle unter 25-Jährigen)

Tipps für die Implementierung eines Kundenservice in sozialen Netzwerken wollen wir uns deshalb an dieser Stelle sparen. Wir möchten Sie aber anregen, mehr Mut zu haben. Sehen Sie die sozialen Netzwerke nicht nur als weiteren Kanal im Kundenservice, sondern auch als wertvolles Marketing-Instrument. Eine gelungene Social-Media-Aktion wird nicht nur gerne geteilt, sondern birgt auch das Potenzial, echte „Fans“ zu gewinnen.

Besser sein als die Konkurrenz – Sixt vs. Avis auf Facebook

Ein Beispiel des Autovermieters Sixt, die immer wieder mit gelungenen Aktionen auf Facebook, Twitter & Co überraschen, darf natürlich nicht fehlen.

Francesco war auf der Suche nach einem Mietfahrzeug ein peinlicher Fehler aufgefallen, den er direkt auf der Avis-Facebook-Seite postete: Auf der Avis-Website stand in der Beschreibung eines Kleinbusses genau der gleiche Text wie bei Sixt (inklusive Firmennamen):

Kundenservice bei Avis & Sixt

Avis verspricht, das gleich zu prüfen und bietet Francesco mit einem Augenzwinkern einen Job als Korrekturleser an. Aber Sixt lässt sich diese Chance nicht entgehen, um gegen den Konkurrenten zu schlagen:

Kundenservice auf Facebook bei Avis & Sixt

Und macht natürlich auch gleich ein Angebot an Frencesco:

Kundenserivce bei Sixt in den sozialen Netzwerken

Francesco würde ja gern, aber…

Lässt sich da nicht etwas machen?

Kundenzufriedenheit wird bei Sixt groß geschrieben

 

Na klar!

Kundendialog bei Sixt auf Facebook

 

Francesco darf sich freuen, aber Avis nimmt es sportlich:

Kundenservice bei Avis und Sixt auf Facebook

#weilwirdichlieben – Die Berliner Verkehrsbetriebe auf Facebook & Twitter

Die Berliner Verkehrsbetriebe haben mit ihrer Kampagne #weilwirdichlieben, die von der Agentur GUD entwickelt wurde, zwar anfänglich viel Hohn eingefangen, wurden schließlich aber dafür gelobt und sogar ausgezeichnet. Was die Kampagne ausmacht: mit viel Humor und Witz wird auf Tweets und Kommentare reagiert:

Wer hat das T geklaut?

Und ein kleiner Spaß zwischen Social-Media-Kollegen zur Unterhaltung der Follower darf natürlich auch erlaubt sein:

Twitter im Kundendialog

Was lernen wir daraus? Kundenservice in den sozialen Netzwerken

Nur Mut!
Manchmal darf man im Social Web frecher, smarter, cleverer auf Nachrichten reagieren, als man das auf den klassischen Kanälen machen würde.

Passendes Personal!
Finden Sie geeignete Agents! Ein Top-Agent am Telefon ist nicht automatisch der passende Kandidat für Facebook.

Strategie!
Genau wie für die klassischen Kanäle sollte es trotz allem eine Strategie geben, welche die Leitplanken für die Kommunikation vorgibt.

Kosten nicht scheuen!
Natürlich kostet guter Kundenservice auch in den sozialen Netzwerken etwas. Und nein, nicht immer lassen sich die Ergebnisse davon gut messen. Aber Sie wissen doch nur zu gut, welche Wirkung gelungener Kundenservice haben kann. Erst recht, wenn er zum Nachlesen auf Twitter & Co ist.

Nerven!
Ja, seit der Kunde sich nicht mehr nur persönlich beim Kundenberater am Telefon beschweren kann, sondern in aller Öffentlichkeit vor seinen 300 Twitter-Follower, kann schon mal ein Sturm der Entrüstung entstehen. Da müssen Sie durch und gelassen bleiben. Und seien Sie sich sicher: Man wird auch ohne Ihr Eingreifen über Sie in den sozialen Netzwerken reden.

Soziale Medien im Kundenservice erfolgreich einsetzen

Social Media Premium

Noch mehr Tipps für gelungenen Kundenservice im Social Web haben wir Ihnen in unserem kostenlosen Whitepaper zusammengestellt. Trends – Tipps – Best Practices – Chatbots: für mehr Kundenzufriedenheit!



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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