Kundenservice ist der USP der Zukunft – und Startups wissen das!

Artikelbild Kundenservice ist der USP

Unternehmen wie Zalando und Amazon haben den Versandhandel revolutioniert und haben innerhalb weniger Jahre einen großen Marktanteil für sich sichern können. Wie? Unter anderem mit gelungenem Kundenservice: Die Versandkosten sind frei (bei der Bestellung und dem Rückversand!) und bei der Reklamation wird nicht diskutiert, sondern sofort ein neues Produkt zugeschickt – noch bevor das reklamierte Produkt durchsucht werden kann. Bieten junge Unternehmen einen besseren Service als Alteingesessene? Und wie schaffen sie das?

Kundenservice als Alleinstellungsmerkmal

KundenbefragungEin günstigeres Angebot der Konkurrenz ist dank Vergleichsportalen wie Idealo schnell gefunden. Doch während sich Produkte leicht kopieren lassen, ist großartiger Kundenservice schwer zu fälschen. Daher spielt in unserer heutigen, transparenten Welt nicht unbedingt der Preis die entscheidende Rolle, sondern der Service am Kunden!

Vor allem die jüngere Generation, die sogenannten Digital Natives, hat keine Toleranz mehr für schlechten Service: 78 Prozent haben bereits einen Kaufprozess abgebrochen oder erst gar nicht getätigt aufgrund von schlechten Erfahrungen.

Digital Natives brechen den Kaufprozess aber nicht nur ab, sie informieren zusätzlich die ganze Welt über ihre schlechten Erfahrungen! Die Unternehmen werden in den sozialen Medien vorgeführt und es wird nicht selten zum Kaufboykott aufgerufen.

„Kauft bloß nicht bei XY, die haben mich voll über den Tisch gezogen.“

Social Media nicht unterschätzen!

Social MediaSoziale Medien werden immer wichtiger für den Kaufprozess. Konsumenten im Alter von 18 bis 34 Jahren orientieren sich zu 52 Prozent an Kommentaren und Bewertungen Anderer. Vor allem Facebook, Instagram und Blogs spielen dabei eine immer größere Rolle. So lassen sich rund 77 Prozent der weiblichen Konsumenten in Sachen Mode durch Facebook inspirieren und dieser führt zu 58 Prozent zu einem (Impuls)Kauf.

Der digitale Entrepreneur Philipp Depiereux beschreibt die unterschiedlichen Denkweisen sehr anschaulich:

„Ein kleines Mädchen steht vor einer großen Bücherwand und scheint nach einem Buch außer Reichweite zu greifen: Wie würden Sie ihm helfen?“

Während etablierte Unternehmen eher lösungsorientiert denken und dem Mädchen wahrscheinlich einfach ein Buch reichen würden, denken Startups meist von der Herausforderung her und fragen zunächst das Mädchen, was es für ein Problem hat. Wie hätten Sie das gelöst?

Wie erfüllen Startups Kundenwünsche?

Junge Unternehmen – aber auch manche etablierte Unternehmen – versuchen die Bedürfnisse ihrer Kunden haargenau zu ergründen. Sie nutzen dafür unterschiedliche Methoden, wie beispielsweise die Lean-Startup-Methodik. Diese ist von diesen 4 Schritten geprägt:

1

Kundenzentrierung

Startups gehen raus auf die Straße und beobachten die Nutzer bei der Anwendung und reden auch mit potenziellen Kunden und holen deren Meinungen ein.

2

Iteratives Vorgehen

Geschäftsideen und alle Entwicklungsschritte werden durch Kundenmeinungen ständig optimiert. Es gibt ständige Feedbackschleifen, die von Testen über Lernen hin zu Verbessern führt und das immer wieder.

3

Pivotieren

Ursprünglich geplante Produkte, Dienstleistungen oder Vorgehensweisen werden sofort verworfen, wenn sie sich als nicht markttauglich erweisen.

4

Verschwendung vermeiden

Aufwendige und unnötige Reports und Meetings sowie ein Großteil der Bürokratie klassischer Unternehmen sind tabu.

Seien Sie dabei: CCW 2018!

Schon jetzt haben Sie die Möglichkeit, sich  für die CCW 2018 anzumelden. Seien Sie dabei und revolutionieren Sie Ihren Kundenservice!

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So werden Sie wieder innovativ!

innovationMit Innovation in Richtung Zukunft des Kundenservice: Wir zeigen Ihnen verschiedene Methoden und Tools, mit denen Sie so innovativ wie junge Startups werden.



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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