Kundenservice Use Cases – vom teuren Stiefkind zum profitablen Superstar

Smileys

Kennen Sie diese Sätze?

“Kundenservice kostet Geld.”

“Kundenservice frisst Ressourcen.”

“Kundenservice produziert nichts.”

Abgeleitet von diesen veralteten Grundannahmen, nimmt der Kundenservice in vielen Unternehmen immer noch einen Platz am Rande der Aufmerksamkeit ein. Dabei wissen wir es doch längst besser! Die Anforderungen des modernen Kunden an den Kundenservice haben sich den Möglichkeiten der Digitalisierung entsprechend entwickelt. Laut einer Umfrage zur Einstellung deutscher Kunden zu Wartezeiten bei Hotlineanrufen beispielsweise, fühlen sich fast 60 Prozent der befragten deutschen Verbraucher durch zu lange Wartezeiten gestört.

Wie es auch anders funktionieren kann, stellt in diesem Gastbeitrag Kristin Rosenow anhand von drei Use Cases vor.

Über die Autorin:

Kristin Rosenow ist Senior Marketing Manager bei der virtualQ GmbH. Nach ihrem Studium der Betriebswirtschaft in Hamburg entwickelte sie ihre Expertise vorrangig in Richtung Kundenservice und Kommunikation weiter. Als ehemalige Chefredakteurin der Fachzeitschrift für Dialogmarketing “SQUT” sowie als Redakteurin für den BVDD e. V.  verfügt sie über jahrelange Erfahrungen in der Contenterstellung sowohl online als auch offline. Bei der virtualQ GmbH ist sie verantwortlich für die Entwicklung von Contentstrategien und testet begeistert immer wieder neue Wegen der Kunden-Interaktion.

virtualQ ist Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices inklusive virtueller Assistenten. Das Unternehmen fungiert als Vorreiter, wenn es um den Einsatz von KI, Machine Learning und Data Science im Service Sektor geht. Mit seinem Produktportfolio bestehend aus Intelligentem Warteschleifen Management (Warteund Rückruf Management sowie Termin-Vergabe) und Sprach-Intelligenz schafft virtualQ eine kundenorientierte, digitale Service-Welt und kommt damit seiner Vision „a world without waiting” täglich einen Schritt näher.

Kristin Rosenow auf LinkedIn

Die Folgen schlechter Erreichbarkeit und langer Wartezeiten sind ärgerlich und schaden dem Unternehmen: Neben allgemeiner Unzufriedenheit hagelt es schlechte Bewertungen in sozialen Medien und hohe Churn-Raten. Was häufig unbeachtet bleibt, ist, dass mit nicht optimalen Erreichbarkeiten oder Brüchen in den Kanälen auch Neugeschäft und Umsatz verloren gehen können. Richtig eingesetzt und als Kennzahl erfasst, kann aus einer Service Abteilung so schnell ein Profit Center werden.

Schlechte Kundenservice-Leistung führt neben zusätzlichem Verlust von Cross- und Upselling-Potenzial außerdem zu erhöhtem Stresslevel der Mitarbeiter. Doch wie verhindert man diese Konsequenzen, wenn das Budget für Kundenservice nur mäßig ausfällt? Mitarbeiter nur schwer zu bekommen sind? Kundenanrufe dann auch noch oft unvorhersehbare Herausforderungen werden?

Wie Kundenservice glücklich macht - 3 Use Cases

1

80.000 Warteminuten gespart! Die Erfolgsstory der Gothaer Krankenversicherung

Hat das Krankenhaus korrekt abgerechnet? Wird diese oder jene Leistung übernommen? Warum gibt es eine Beitragserhöhung?

Wird dringend eine Antwort auf eine Versicherungsfrage benötigt, so ist eine Warteschleife meist das letzte, was der Anrufer gebrauchen kann. Bei der Gothaer Krankenversicherung hat man den hohen Stellenwert der Kundenzufriedenheit erkannt und diese um 8 Prozent erhöht: Bei hohem Anrufaufkommen und begrenzten Ressourcen übernimmt ein Warteservice, was innerhalb eines Jahres beeindruckende Ergebnisse erzielte. Dabei hat die Entspanntheit der Kunden nicht nur positive Auswirkungen auf die Kundenbindung, sondern dank 5 Prozent kürzerer Gesprächszeiten auch auf die Einsatzplanung und die Arbeitsatmosphäre im Kundenservice gehabt.

2

Begeisterte Social-Media-Bewertungen – wie der Rückrufservice der ÖBB die Kunden begeistert

In den sozialen Medien oder auf Bewertungsplattformen äußern sich Kunden – vor allem die des öffentlichen Personenverkehrs – meist nur, wenn es Beschwerden gibt. Anders läuft es bei den ÖBB, den Österreichischen Bundesbahnen, seit Einsatz eines Rückrufservices. Bei Twitter und Co. tauscht man sich begeistert über den Kundenservice aus, der offensichtlich zuverlässig und selbst in Notsituationen jederzeit erreichbar ist, da weniger brisante Anrufe auf später terminiert werden („M-Kurven-Glättung“). Besonders erwähnenswert finden Twitterer die zuverlässige Einhaltung vereinbarter Termine.

Investition? Ja! Jedoch: Die daraus resultierenden Kostensenkungen im Contact Center der ÖBB überzeugen.

M-Kurven-Glättung

3

Virtuelle Assistenten – 40 Prozent weniger Belastung für Kundenbetreuer durch Automatisierung im Contact Center

Die Bandbreite der Anforderungen an den Kundenservice reicht oft von „simpel-wiederholend“ bis hin zu „anspruchsvoll-komplex“. Damit die Kundenbetreuer der Haufe Lexware GmbH & Co. KG sich besser auf letztere konzentrieren können, wurden einfache Kundenanfragen und „stupide“ Dateneingaben dem virtuellen Assistenten übergeben. Seither kümmert sich ein virtueller Assistent um FAQs, Kündigungen und Adressänderungen. Die Kunden tauschen “etwas weniger Mensch” allzu gern ein gegen schnellen und allzeit verfügbaren virtuellen Service, der dank modernster Sprachtechnologie durchaus charmant daherkommt.

In konkreten Zahlen bedeutet dies: Seit der virtuelle Assistent im Einsatz ist, können im Schnitt circa 25 Prozent der typischen FAQs (zum Beispiel die Frage nach Seriennummern) durch diesen beantwortet werden. Zusammen mit dem Hinweis auf die richtige Hotline bei kostenpflichtigen Supportanfragen können insgesamt rund 40 Prozent aller eingehenden Calls automatisch erledigt werden. Dies bedeutet also 40 Prozent weniger Anrufvolumen für die Kundenbetreuer, die sich nun deutlich fokussierter um komplexere Anliegen der Kunden kümmern können. Die Kunden von Haufe Lexware finden das super!

Die hier angesprochenen Anwendungsbeispiele sind natürlich weitaus komplexer und zeigen ganz verschiedene Einsatzgebiete mit entsprechenden Auswirkungen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, können Sie die VirtualQ Case Studies herunterladen.

Und vergessen Sie niemals: Am Ende des Tages ist guter Kundenservice günstiger als schlechter Kundenservice.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Video-Produzentin und Pressereferentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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