Kundenzufriedenheit beginnt bei den Mitarbeitern

pexels-photo-57825, Gerstädt

Das Thema Mitarbeiterzufriedenheit ist gerade im Callcenter eine große Herausforderung.

Oftmals liegt hier der Knotenpunkt bereits in der Führungsebene und Geschäftsführung. Die Wünsche der Mitarbeiter sind in das Unternehmensleitbild mit zu integrieren, um eine Mitarbeiterzufriedenheit über die Grenzen hinaus garantieren zu können. Sind die Mitarbeiter zufrieden, wirkt es sich auch auf die Kunden aus. Wo bereits begonnen werden muss und wie Mitarbeiter motiviert werden können, darüber berichtet Sandra Gerstädt von Delivery Hero Austria im gemeinsamen Interview.

Sandra Gerstädt ist eine Juristin aus Berlin, die seit über sechs Jahren bei Delivery Hero arbeitet. Sie begann als Teamleiterin im Editorial Team bei Lieferheld, wechselte dann zum Customer Care und übernahm die Leitung für Deutschland, Schweiz und UK. Parallel hat sie für ein Jahr das Salesforce Team geleitet und in weiteren Ländern globale Prozesse ausgerollt, unter anderem in Südkorea, Polen und Mexico. Seit Mai letzten Jahres ist sie Head of Customer Service und Partnermanagement für die österreichische Tochterfirma Delivery Hero Austria.

People over Processes

Wie schafft es ein Unternehmen, die Mitarbeiter zufrieden zu stellen? Gibt es allgemeingültige Ratschläge, die branchenübergreifend eine wichtige Rolle spielen?

In erster Linie sollte ein Unternehmen immer versuchen, alle Bereiche gleichwertig zu behandeln und wertzuschätzen. Anerkennung für das was man leistet ist ein wichtiger Eckpfeiler für die Motivation. Ich habe das Gefühl, die Wertschätzung für den Kundenservice ist in vielen Unternehmen noch lange nicht da, wo sie sein sollte. Leider habe ich sogar die Erfahrung gemacht, dass ein Kundenservicebereich eines Unternehmens als unwichtiger wahrgenommen wird als andere Bereiche, wie Marketing, Product oder IT.

Der Kundenservice ist das Eingangstor zu kontinuierlichem Kundenfeedback und Informationen, die sehr wertvoll für ein Unternehmen sind. Hier können enge Bindungen zu den Kunden aufgebaut werden, jeder, dem bei einem Problem geholfen wird oder der eine kompetente Antwort auf eine Frage erhält, ist ein potentieller Multiplikator und treuer Kunde. Man erwartet heutzutage kaum guten Service, sodass man mit dem Überraschungseffekt deutlich punkten kann.

Umso wichtiger ist es, den Mitarbeiter im Kundenservice mit allen Departments gleichzusetzen und auch aus Management Perspektive die Bedeutsamkeit hervorzuheben.

Dabei muss es aber auch authentisch sein und nicht, weil es modern oder trendy ist den Bereich hervorzuheben.

 

Die digitale Transformation im VertriebKonkret bei uns praktizieren wir das Motto:

People over processes. Unsere Mitarbeiter  haben sehr viel Entscheidungsspielraum und Verantwortung. Das macht zufrieden und bringt Ihnen viel Vertrauen entgegen. Dass dadurch mehr Fehler passieren können, begrüßen wir, dadurch werden wir besser. Eine gute Fehlerkultur ist ein wichtiger Baustein.

Faktoren wie Meinungsfreiheit, Autonomie und Management Support haben bei uns in Mitarbeiterumfragen einen hohen Stellenwert und erzielen gute Werte, ebenso wie Team Spirit. Daraus kann man immer wieder wichtige Erkenntnisse ziehen, was den Mitarbeitern wichtig ist.

Wir sind auch außerhalb der Arbeit oft zusammen und kennen uns privat gut. Das hilft uns im Arbeitsalltag besser einzuschätzen und zu verstehen.

Beginnen wir bei dem Bewerbungsgespräch

Wie finden Sie heraus, ob der Bewerber in das vorhandene Team passt? Muss jeder in das Team passen, um den Zusammenhalt zu erhöhen? Oder besteht ein höherer Zusammenhalt bei unterschiedlichen Charakteren?

Call CenterIch denke es ist eines der Top Kriterien, dass der neue Mitarbeiter in das Team passt. Das heißt gar nicht, dass die Charaktere gleich sein müssen, sondern dass das big picture stimmt. Wenn man sein Team gut kennt, kann man das sehr schnell einschätzen. Ein Team braucht in sich die Balance, hat man viele extrovertierte Mitarbeiter, braucht man einen Ruhepol. Hat man viele junge Anfänger, braucht man auch mal jemand älteres mit Erfahrung. Es ist ein bisschen wie Ying und Yang. Ich sage immer, sie müssen alle vom selben “Schlag” sein, ich denke das trifft es ganz gut.

„Wenn die Mitarbeiter eines Teams denselben Humor haben, dasselbe Verantwortungsgefühl untereinander und Hilfsbereitschaft, das sind gute Eckpfeiler.“

Nächste Woche geht es weiter: Teamzusammenhalt und Motivation durch Führungspersönlichkeit.

Im zweiten Teil des Interviews mit Sandra Gerstädt von Delivery Hero Austria gehen wir auf die Thematiken ein, die diese Branche stetig bewegen. Zum einen die Rundumbetreuung der Kunden 24/7 aber gleichzeitig auch, wie diese mit der Work-Life-Balance der Mitarbeiter hinter dem Telefon ausgeglichen werden kann. Frau Gerstädt gibt einen kleinen Einblick in den Arbeitsalltags ihres Teams und gibt zugleich authentische Motivationswerte an die Hand.

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