Live-Chat in Corona-Zeiten – warum Chatbots im Kundenservice unverzichtbar werden

Schnelle und zufriedenstellende Hilfe – das ist es, was wir heute von jedem Kundenservice erwarten. Die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail reichen bekanntermaßen nicht mehr aus, sind die Gespräche doch durch Warteschleifen geprägt und brauchen die Antworten doch meist länger als nur Sekunden oder Minuten. Echtzeitlösungen sind gefragter denn je – vor allem in Zeiten der Corona-Pandemie!

Wie verändert Covid-19 dabei die Kundenanfragen? Wie beliebt ist der Live-Chat im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen? Und welche Vorteile bieten sich in der Automatisierung Ihres Kundenservice durch den Einsatz von Chatbots? Wir geben in diesem Beitrag Antworten.

Die Geschäfte sind zu, der Einkauf im stationären Handel ist nur noch eingeschränkt möglich. Durch wiederkehrende Lockdowns und andere einschränkende Maßnahmen zum Schutz vor einer Ansteckung mit Covid-19 setzen Verbraucher vermehrt auf das Online-Shopping. Doch das heimische Shopping-Erlebnis wirft Fragen auf, die nicht so einfach mit einem Mitarbeiter vor Ort geklärt werden können. Die Kundenservice-Anfragen bei Unternehmen und Dienstleistern steigen.
Gleichzeitig bringen Händler neue Konzepte des Online-Shoppings auf den Weg – wie etwa Click-and Collect-Angebote, also das Bestellen im Online-Shop und Abholen im stationären Laden. Auch wenn IKEA und Co. diese Möglichkeit bereits seit vielen Jahren anbieten, für die meisten Händler ist diese Form des Verkaufs noch Neuland – und damit eine Fragequelle für Verbraucher.

Die beliebtesten Kommunikationsmittel von Verbrauchern haben sich im Laufe der aktuellen Corona-Pandemie verändert – das berichtet der CallCenter Profi und bezieht sich dabei auf die Ende 2020 erschienene Studie „COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape“, welche die Verhaltensweisen von Verbrauchern während der Pandemie analysiert. Das gilt vor allem, wenn es um die direkte Interaktion mit dem Kundenservice von Unternehmen und Dienstleistern geht.
Damit Sie den bereits angesprochenen, steigenden Anfragen während der Pandemie also entsprechen können und Ihren Kundenservice möglichst effektiv gestalten, sollten Sie die folgenden Ergebnisse der Studie beachten:

1. Die Kaufentscheidung wird wahrscheinlicher

Der Live-Chat bietet Verbrauchern unter allen Kommunikationskanälen die einzige Möglichkeit, direkt auf der Website in Echtzeit Fragen zu stellen und Lösungen zu erhalten. So können Probleme während des Bestellprozesses schnell beseitigt werden und einem Kaufabschluss steht nichts mehr im Weg.

Cyberport bestätigt in einer aktuellen Studie, dass Kunden, die während Ihres Website-Besuchs Kontakt über den Live-Chat aufnahmen, fünf Mal wahrscheinlicher ihren Kauf abschließen.

2. Ein Abbruch des Bestellprozesses wird unwahrscheinlicher

Das logische Pendant: Steigt die Kaufwahrscheinlichkeit, sinkt auch die Abbruchwahrscheinlichkeit. Ein guter Kundenservice via Live-Chat hält also Ihre Kunden im Bestellprozess, weil Sie sich nicht mit langen Wartezeiten oder unklaren Angaben abgeben müssen.

3. Die Kundenzufriedenheit steigt

Die schnelle Hilfe sorgt gleichzeitig dafür, dass die Kundenerfahrung verbessert wird und damit steigt die Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen – Ihr Kundenservice ist aus Kundensicht:

Wenn der Live-Chat an Beliebtheit gewinnt, ist es an der Zeit, speziell in diesem Bereich Ihre Servicequalitäten noch weiter zu verbessern. Mit Hilfe von Chatbots können Sie Standardanfragen, also bekannte wiederkehrende Probleme, lösen, ohne dafür wertvolle Mitarbeiterkapazitäten einzusetzen. Andere Kundenanfragen können durch den Einsatz von Chatbots präzisiert und klassifiziert werden, bevor sie an den passenden Servicemitarbeiter weitergegeben werden. Dieser wiederum ist durch die Vorarbeit des Chatbots in der Lage, das Problem schneller und besser zu lösen, als wenn er selbst die Problemerfassung und -eingrenzung hätte vornehmen müssen. Auf diese Weise kann Ihr Kundenservice mehr Kundenanfragen in der gleichen Zeit, optimalerweise sogar in kürzerer Zeit, lösen und so mehr Zeit für schwierige Anfragen schaffen. Der automatisierte Einsatz von Chatbots ist also gerade in Zeiten von Corona, aber auch für die Zukunft Ihres Unternehmens, eine wichtige Möglichkeit, um Kapazitätsproblemen vorzubeugen.

Laut Prognosen wollen schon bald 70 Prozent Ihrer Kunden lieber mit Chatbots und Sprachassistenten interagieren, als ein lokales Geschäft aufzusuchen. Im Rahmen der 22. CCW im letzten Jahr hatten wir eine hilfreiche Infografik mit den wichtigsten Fakten und Prognosen zur Chatbot-Nutzung und weiteren Service-Entwicklungen erstellt. Es lohnt sich, auch jetzt noch einmal reinzuschauen, um zu erfahren, wie Sie Ihren Kundenservice noch effizienter und kundenfreundlicher gestalten können.

Damit Chatbots eine echte Unterstützung Service bieten – sowohl in Form der richtigen Hilfe für den Kunden als auch als effektive Entlastung bzw. Vorarbeit für den Kundenservice Ihres Unternehmens – müssen sie sinnvoll, am besten themenspezifisch aufgebaut werden. Nicht jede Anfrage kann daher vom gleichen Bot und dem gleichen Fragenkatalog abgearbeitet werden. Harald Huber von unymira hat für Sie zusammengefasst, was Sie beim Aufbau Ihrer Chatbots beachten sollten und zeigt beispielhaft, wie die DATEV eG mit Chatbots in der Praxis arbeitet.

Chatbots sind nur eine Möglichkeit, um Kundenanfragen schnell und automatisiert zu beantworten. Messenger, Big Data oder Sprachassistenten können ebenfalls wertvolle Dienste leisten – im Idealfall eine Kombination dieser Optionen. Andrew Maher von Avaya kennt sich bestens mit den neuen Technologien aus und verrät Ihnen die Vorteile von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice – inkl. dem passenden E-Book zum kostenlosen Download.