Mehr Kundenzufriedenheit dank Sprachanalyse

Simon Tschürtz ist Mitgründer und Geschäftsführer (CEO) der 100 Worte Sprachanalyse GmbH. Mit seinem Unternehmen durfte er auf der CCW 2020 den Future Camp Award entgegen nehmen. Das Start-up aus Heilbronn überzeugte die Jury im öffentlichen Live-Pitch mit einer KI-Lösung, die Kommunikation analysiert und dabei hilft, Menschen und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. Wir haben mit ihm über die Sprache der Kunden gesprochen.

Herzlichen Glückwunsch zum Gewinn des Future Camp Awards! Können Sie 100 Worte kurz vorstellen?

Danke Ihnen für die Glückwünsche. Es ist ein mega Erfolg, dass wir diesen Award gewonnen haben. Für uns zeigt es einmal mehr, dass unsere Software bei unseren Anwendern super ankommt. Gerne stelle ich 100 Worte hierzu vor. Wir haben eine Software entwickelt, die dabei unterstützt Kunden, Interessenten und Mitarbeiter richtig einzuschätzen und darauf aufbauend eine bessere Beziehung zu gestalten. Um erfolgreich zu kommunizieren muss man sein Gegenüber verstehen und dessen Sprache sprechen. Nur dann wird man erfolgreich sein. Genau diesem Thema haben wir uns gewidmet. So können wir unterscheiden, was mein Gegenüber motiviert. Sind es eher Leistungsaspekt, Beziehungsaspekt oder Status und Dominanzaspekte. Zusätzlich zu Motiv beeinflusst, wie wir Sprache wahrnehmen darüber, ob wir ein Produkt oder eine Dienstleistung positiv heißen. So unterscheiden wir zwischen Personen, die eher Gewinne suchen und Personen, die eher Risiken wahrnehmen. Je nach Person muss das eine oder das andere betont werden. Diese Betonung richtig zu setzen ist ebenso essenzieller Bestandteil von 100 Worte. Es ist also auch eine Art „Rechtschreibprüfung“ für die richtige persönliche Ansprache.

Wie kann Ihre Sprachanalyse-Lösung den Kundendialog von Unternehmen verbessern?

Mit unserer Lösung im Kundendialog „100 Worte for Customer“ analysieren wir einkommende Nachrichten und messen daraus, welches dominante Motive sind und in welchem Verarbeitungsfokus das Gegenüber ist. Darauf aufbauend ermöglicht die Lösung beispielsweise vorhandene Templates umzuschreiben und auszuwählen, um die Person im Dialog besser zu erreichen. Zusätzlich zur Standardkommunikation mit Templates verbessern wir aber auch den unmittelbaren Kundendialog, also das Antwortschreiben der Agenten. Damit stellen Unternehmen sicher, dass Sie immer den richtigen Ton für jeden einzelnen Kunden treffen. Richtig eingesetzt lassen sich mit unserer Lösung die Conversionrate sowie die Kundenzufriedenheit enorm verbessern.

Kundenkommunikation in schwierigen Zeiten: Was raten Sie Unternehmen vor dem aktuellen Hintergrund der Corona-Krise? 

Sprache passt sich der sozialen Situation an. In den letzten Wochen stand eher die konkrete Adressierung des Risikos mit einer möglichst authentischen, klaren Sprache im Fokus. Ebenso waren Beziehungsaspekte bedeutend, um Menschen mitzunehmen. Momentan wandelt sich unsere Kommunikation wieder zu einer gewinnorientierten Sprache, die Möglichkeiten fokussiert. Ich denke wir haben mittlerweile eine emotionale Akzeptanz für die Veränderung entwickelt und lernen damit umzugehen. Dies sollte auch sprachlich begleitet werden. Wir bieten unsere Software im Bereich Krisenkommunikation aktuell kostenfrei an, damit Unternehmen Ihre Kunden oder Mitarbeiter mit den richtigen Worten abholen.