Haben Messaging-Kanäle wie WhatsApp einen Platz im professionellen Contact Center?

Haben Messaging-Kanäle wie WhatsApp einen Platz im professionellen Contact Center?

Professionelle Contact Center sind für die Abwicklung seriöser Geschäfte konzipiert. Ähnlich wie Schweizer Uhren und Elite-Formel-1-Rennwagen ist ein professionelles Contact Center eine hochkalibrierte Maschine, die auf der Grundlage komplexer mathematischer Algorithmen und jahrelanger historischer Daten aufgebaut ist.

Wenn alles reibungslos läuft, kann der Contact Center-Manager genau abschätzen, wie viele Kundenanrufe und E-Mails das Unternehmen an einem bestimmten Montagmorgen erhalten wird, wie viele Mitarbeiter das Contact Center benötigt und wie lange jedes Kundengespräch voraussichtlich dauern wird.

Besteht bei einem so gut funktionierenden und fein abgestimmten System überhaupt die Notwendigkeit, etwas zu ändern? Müssen professionelle Contact Center wirklich auf Verbraucher ausgerichtete Kommunikationskanäle wie WhatsApp unterstützen? Denn wie heißt es so schön: „Wenn es nicht kaputt ist, warum es reparieren?“

Nun… ja. Es gibt tatsächlich eine Reihe von Gründen, warum professionelle Contact Center in Erwägung ziehen sollten, WhatsApp und andere moderne Konversationskanäle zu unterstützen, die nicht nur die Kundenerfahrung verbessern, sondern auch zu Produktivitätssteigerungen und Kosteneinsparungen im Contact Center beitragen können. Sehen wir uns einige Schlüsselfaktoren an, die die Einführung von WhatsApp und anderen Conversational Messaging-Kanälen in den professionellen Contact Centern von heute vorantreiben.

Seit dem erfolgreichen Merge von MessengerPeople – einem der führenden SaaS-Anbieter für Messenger Kommunikation – mit dem internationalen CPaaS Player Sinch im September 2021 leitet Matthias Mehner als Vice President das Marketing der Business Unit „Applications & Conversational Solutions“ bei Sinch.

Als von vielen Medien, u. a. der t3n, als „einer der wenigen echten WhatsApp-Versteher“ betitelt, hat Matthias Mehner seit 2017 Einblicke in Tausende Conversational-Messaging-Kampagnen und -Projekte gesammelt.

Auf Basis dessen entwickelt er ständig neue Strategien für den erfolgreichen Einsatz von WhatsApp & Co. Mehner ist im CCW Advisory Board, lehrt an diversen Akademien und hat ein Fachbuch „Messenger Marketing“ im Springer Gabler Verlag veröffentlicht.

1) Veränderungen in den Kommunikationspräferenzen der Kunden:
Shift von Telefon-/E-Mail-Kanälen zu Messaging über SMS, Messenger von Facebook und WhatsApp

Kundinnen und Kunden haben Telefon und E-Mail als einzige oder primäre Kommunikationsformen hinter sich gelassen. Heute kommunizieren wir regelmäßig mit Kolleginnen und Kollegen über digitale Kommunikationskanäle wie Slack und Microsoft Teams. Mit Freundinnen, Freunden und Familie kommunizieren wir über Messaging-Apps wie WhatsApp oder den Messenger von Facebook. Zunehmend erwarten wir, dass wir diese vertrauten Kanäle auch nutzen können, wenn wir mit unseren Lieblingsmarken in Kontakt treten wollen. Manche Menschen lieben es, am Telefon zu sprechen, während andere lieber eine kurze Nachricht senden.

Die Ergebnisse einer kürzlich von Sinch gesponserten Umfrage unter internationalen CX-Führungskräften, die in einem neuen IDC-Whitepaper vorgestellt werden, zeigen, dass etwa 61 % der von IDC befragten Unternehmen WhatsApp nutzen, gefolgt von Instagram mit 52 % und Facebook Messenger mit 51 %, während 48 % der Unternehmen SMS nutzen. Dies ist eine gute Richtung, wenn man bedenkt, dass die fünf wichtigsten Messaging-Plattformen, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat und Viber, rund 6,7 Milliarden aktive Nutzer haben (IDC-Bericht).

Darüber hinaus bieten Messaging-Kanäle wie WhatsApp Funktionen, die am Telefon nicht zur Verfügung stehen – wie wiederverwendbare Vorlagen, Rich Media (einschließlich Hyperlinks) und Multimedia (Bilder, Videos, Anhänge), die ein wertvolleres Kundenerlebnis bieten und durch die Bereitstellung detaillierterer Informationen zu einer verbesserten Erstkontaktlösung (FCR) beitragen.

Und durch die Nutzung führender CPaaS-Angebote mit Anwendungen wie der von MessengerPeople, mit denen Unternehmen alle gängigen Messaging-Apps – WhatsApp, Messenger von Facebook, Apple Messages, Instagram Direct Messaging, Telegram, Viber und mehr – über eine einzige Schnittstelle nutzen können, haben Unternehmen nicht einmal mehr Aufwand für die Implementierung neuer Kanäle.

2) Verschiebung der Kundenpräferenzen hin zu „asynchronen“ Kommunikationskanälen, die den Kunden Zeitersparnis und mehr Komfort bieten

Laut eines IDC-Whitepaper sind die Bereiche, auf die sich Conversational Messaging am stärksten auswirkt, die Verbesserung der Kundenzufriedenheit (57 %) und die Steigerung des Gesamtniveaus der Kundeninteraktionen (53 %).

Während Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit bereit waren, die Unannehmlichkeiten in Kauf zu nehmen, ihre Arbeit zu unterbrechen, um ein Unternehmen anzurufen, in der Warteschleife zu warten und dann ihr Problem mehreren Personen zu erklären, erwarten Kundinnen und Kunden von heute, dass sie eine schnelle SMS oder WhatsApp-Nachricht verschicken können. Das geht dann ganz einfach nebenbei.

Asynchrone Kommunikationskanäle sind auch für das Unternehmen von Vorteil, da sie dazu beitragen, Hochphasen abzufedern. Während beispielsweise Telefonanrufe sofort (oder so schnell wie möglich) beantwortet werden müssen, bevor die Kundin oder der Kunde den Anruf abbricht, können digitale Nachrichten vorübergehend in eine Warteschlange gestellt werden, so dass Agentinnen und Agenten in Zeiten mit geringerem Anrufaufkommen auf Kundennachrichten reagieren können.

Dabei sind Omnichannel-Contact-Center-Tools wie Sinch Contact Pro der Schlüssel für eine sinnvolle Umsetzung. Contact-Center-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter können so dynamisch zwischen den Warteschlangen wechseln und bei geringem Anrufaufkommen an asynchronen Elementen wie SMS, E-Mail und Messaging-Apps arbeiten. Und natürlich können Kunden die Vorteile des „Kanalwechsels“ nutzen, indem sie den Agenten bitten, sie anzurufen oder einen Videochat zu initiieren, wenn die Dinge zu komplex werden, um sie über SMS oder Messaging-Apps zu lösen.

3) Die zunehmende Akzeptanz von Chatbots und Voicebots trägt dazu bei, die Kosten von Contact Centern zu senken und gleichzeitig schnelleren und problemloseren Kundenservice zu bieten

In der noch nicht allzu fernen Vergangenheit waren Chatbots und Voicebots noch recht rudimentär und hatten manchmal Schwierigkeiten, Kundinnen und Kunden zu verstehen oder hilfreiche Antworten zu geben.

In den letzten Jahren haben sich die Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen jedoch exponentiell verbessert, so dass Chatbots und Voicebots – wie zum Beispiel Conversational AI Chatbots von Chatlayer – 80 % der üblichen Kundenanfragen erfolgreich beantworten können, wenn sie in Verbindung mit einem gut trainierten Datensatz eingesetzt werden.

Kunden sind heute zunehmend bereit, Chatbots und Voicebots zu nutzen, um grundlegende Aufgaben zu erledigen, wie zum Beispiel ihren Kontostand zu überprüfen, einen Termin zu vereinbaren oder eine Reise zu buchen – viele Kunden bevorzugen die Schnelligkeit und den Komfort von Bots gegenüber der Mühe, mit einem Live-Agenten zu sprechen. Wie wir bei Sinch zu sagen pflegen:

Zwingen Sie Ihre Kunden nicht, sich auf eine lange „Kundenreise“ zu begeben, nur um etwas so Einfaches wie die Buchung eines Zugtickets zu erledigen! 🙂

Es ist kaum zu glauben, wie sehr sich die Beziehungen zwischen Marken und Kundinnen und Kunden in den letzten Jahren verändert haben – wie kann man da am besten mithalten?

Das neue IDC-Whitepaper zum Thema Conversational Engagement enthält eine vollständige Analyse der jüngsten, von Sinch gesponserten Umfrage und bietet umsetzbare Erkenntnisse und Leitfäden für die Nutzung von Messaging zur Steigerung von Innovation und Differenzierung im Bereich CX.

Sinch bringt Unternehmen und Menschen mit Tools für persönliches Engagement näher zusammen. Die führende Cloud-Kommunikationsplattform von Sinch ermöglicht es Unternehmen, jedes Mobiltelefon auf der Welt in Sekundenschnelle über Mobile Messaging, E-Mail, Sprache und Video zu erreichen. Sinch ist ein vertrauenswürdiger internationaler Software-Anbieter für Mobilfunkbetreiber, und seine Plattform ermöglicht geschäftskritische Kommunikation für viele der größten Unternehmen der Welt. In den letzten Jahren hat Sinch sein Fachwissen durch mehrere erfolgreiche Übernahmen von Unternehmen im Kommunikationssektor erweitert, darunter die Übernahme von MessengerPeople, einem der europäischen Spezialisten auf dem Gebiet des Conversational Messaging.

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