Näher geht kaum: Warum Messenger-Dienste der neue Service-Kanal sind

Messenger-Dienste

Wussten Sie, dass fünfzig Millionen (!!!) Deutsche täglich WhatsApp nutzen?

WhatsApp hat unsere Art der Kommunikation verändert. Statt SMS oder Anruf schreiben wir eine WhatsApp-Nachricht, hinterlassen eine Sprachmemo und teilen Fotos mit unseren Freunden. „Messenger-Apps sind für viele zu einer Selbstverständlichkeit auf dem Smartphone geworden. Auch immer mehr ältere Menschen nutzen Kurznachrichtendienste, um ihre persönlichen Kontakte zu pflegen – gerade auch zu ihren Kindern und Enkeln“, stellte Adrian Lohse, Referent Consumer Technology beim Bitkom im Mai 2018 anlässlich einer Umfrage fest, die der Digitalverband herausgegeben hatte. Laut dieser nutzen junge Menschen zwischen 14 und 29 Jahren nahezu alle die diversen Kurznachrichtendienste, bei der Generation 65 Plus sind es bereits mehr als zwei Drittel.

Obwohl es für uns also ganz normal geworden ist, über WhatsApp oder andere Messenger-Dienste zu kommunizieren, scheint es, haben deutsche Unternehmen diesen Kanal noch nicht für sich entdeckt.

Drei gute Gründe, warum Sie Messenger-Dienste im Kundenservice nutzen sollten

1

Näher dran

Mit kaum einem Kommunikationsmedium sind Sie näher an Ihrer Zielgruppe dran! Messenger-Nachrichten werden von Ihren Kunden deutlich besser und schneller wahrgenommen als vergleichsweise E-Mails. Außerdem befinden Sie sich bei der Kommunikation via Messenger im privaten Umfeld – quasi in direkter Nachbarschaft zu Dialogen mit den Freunden, der Sportgruppe oder den Kindern. Die Kommunikation ist eine andere – nutzen Sie diese Nähe, um Ihren Kunden durch einen persönlichen Austausch ein positives Serviceerlebnis zu bieten.

2

Einfachheit

Ihre Kunden surfen inzwischen mehr mobil über Smartphone und Tablet als über den Desktop-PC. Und sie suchen einen einfachen, unkomplizierten Weg Sie zu erreichen. Statt erst umständlich eine Webseite zu öffnen oder ein lästiges Kontaktformular auszufüllen, kann das Anliegen im Dialog schnell geäußert und gelöst werden.

3

Geschwindigkeit

Mit einer Messenger-Nachricht erreichen Sie schnell Ihre Kunden – und er kann Sie erreichen. Weiterer Vorteil: Anders als beim Telefonat ist es für den Nutzer in Ordnung, wenn Sie nicht direkt antworten, da er es von privaten Unterhalten so gewohnt ist. Somit können Sie die Arbeitslast in Ihrem Contact Center besser über den Tag verteilen.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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