Metadaten bei der Voicefileübermittlung – Wer will das alles wissen?

David-Rohmer

Zeichnen Sie in Ihrem Unternehmen eigentlich Telefonate auf? Ja? Vermutlich werden diese dann irgendwo gespeichert, eventuell auch weiter verarbeitet. Hierzu werden jedem Voicefile sogenannte Metadaten mitgegeben, die, ähnlich wie eine Personenbeschreibung, alle wichtigen Merkmale beinhalten. Doch: Was genau sind denn nun diese Metadaten? Welche Metadaten gibt es in Bezug auf Gesprächsaufzeichnungen und welche davon sind wofür relevant? Welche Funktion haben sie?

David Rohmer gehört seit Mai 2016 als Full Stack Developer zum Technik-Team von voiXen. Der leidenschaftliche Programmierer begann seinen beruflichen Werdegang als Azubi Fachinformatiker bei der Rohde&Schwarz DVS GmbH. In seiner Freizeit lernt David Esperanto und hält sich regelmäßig mit Yoga fit.

Die voiXen GmbH wurde 2015 gegründet . Das Startup bietet eine webbasierte Softwarelösung für die einfache Verwaltung und Auswertung von Sprachaufzeichnungen an. Ausgangssituation war die Idee, innovative Voice-Technologien so zu kombinieren und zu ergänzen, dass Sprachaufzeichnungen optimal archiviert, kategorisiert und analysiert werden können.

Voicedateien werden in der Regel als *.wav, *.mp3, oder *.mp4 gespeichert. Das ist zunächst einmal nicht so wichtig und hat eher mit dem verarbeitenden System und der Komprimierung, also der Dateigröße und damit einhergehenden Qualität zu tun. Anhören können Sie mit den heutigen Devices nahezu jedes dieser gängigen Formate.

Will man solche Tonaufnahmen jedoch weiter analysieren und dazu nicht nur das menschliche Ohr, sondern eine Software nutzen, braucht es schon noch ein paar mehr Informationen – die Metadaten.

Die Länge der Aufzeichnung

Für einen Callcenter-Dienstleister ist es unumgänglich, über die Dauer von Gesprächen im Bilde zu sein. Zu einen ist es Abrechnungsgrundlage mit dem Mandanten, zum anderen kann es viel über die Gesprächsführung der Agenten aussagen. Aber auch darüber, ob ein Projekt in normalen Bahnen verläuft oder sich Probleme abzeichnen, die übermäßig lange Gespräche verursachen. Bei einer Voicefile-Analyse, wie sie beispielsweise voiXen anbietet, können Sie mit dieser Information also nach Voicefiles mit einer bestimmten Länge, über oder unter einer bestimmten Länge herausfinden und anzeigen lassen.

Name des Agenten / des Anrufers

Eine werthaltige Analyse erlaubt es nun aber auch herauszufinden, ob die Voicefiles einer bestimmten Dauer typisch für ein ganzes Projekt, einer spezielle Situation oder aber nur für einen bestimmten Agenten sind. Mit dem Metadatum „Agentenname“ ist es dem Analysetool also möglich, die Voicefiles Personen zuzuordnen. Das geht natürlich auch mit der Nummer des Anrufers, womit ein weiteres Metadatum der Kategorie „Personen“ hinzukommt.

Datum und Uhrzeit

Treten Auffälligkeiten eigentlich zu bestimmten Zeiten auf? Diese Frage ist wichtig, um Zeiträume einzugrenzen und Situationen sowie Peaks nachzuvollziehen sowie diese Peaks weiter zu analysieren. So bekommt also ein Voicefile sinnvollerweise auch die Information „angehängt“, wann genau es stattgefunden hat.

 

Projektzugehörigkeit

Mit den bereits erwähnten Metadaten könnten Sie eine Analyse starten, die in etwa lautet: Zeige alle Vociefiles des Agenten XY vom Tag Z zwischen 09:00 und 10:00 Uhr, die länger als eine Minute dauern. Noch genauer können Sie mit der neuen Information sagen: … und in der Hotline ABC stattgefunden haben. Die Projektzugehörigkeit wird also mit der Telefonnummer verknüpft, über die der Anruf reinkam oder heraustelefoniert wurde. Hier zeigt sich erstmalig, dass Metadaten genau dort ihre Grenzen finden, wo die Technik im jeweiligen Unternehmen die Möglichkeiten bestimmt.

An dieser Stelle verlässt die Zuordnung von Metadaten auch den Standardbereich, welcher zum einen technisch begrenzt ist, aber zum anderen auch von den Bedürfnissen und Anforderungen des Nutzers solcher Analysen abhängt. Eventuell könnte es von Nutzen sein, die Lautstärke eines Gespräches zu messen und diese Information in die Metadaten einzureihen. Die Sprechgeschwindigkeit könnte gemessen und als Wert mitgeliefert werden, ebenso wie die Information, wie viele Gesprächsteilnehmer es gab (z. B. bei Telefonkonferenzen). Das sollte der User selber entscheiden können, allein schon, um Analysen übersichtlich und relevant zu halten.

Ein gutes Analysetool gibt diesen individuell bestimmbaren Metadaten ebenfalls einen Raum und bezieht sie in die Analysen mit ein. Bei voiXen können beispielsweise „Attribute“ vom Mandanten selber bestimmt und als Metadaten erfasst werden.

Schauen Sie sich anhand eines Videos an, wie die Vergabe und Nutzung von Metadaten in der Realität funktionieren können:

Aktivieren Sie JavaScript um das Video zu sehen.
https://www.youtube.com/watch?v=PaGyO1zysko

Voicefileübermittlung auf der CCW 2017!

Oder kommen Sie zum voiXen-Messestand (Halle 3, Stand B 15) auf der CCW und schauen sich das Ganze live und in Farbe an!

Die CCW in Berlin ist der jährliche Treffpunkt für das Who-is-Who der Call Center- und Kundenservice-Branche. 2016 kamen 7.800 Besucher in den Genuss, 270 nationale und internationale Aussteller kennenzulernen, die ihre Leistungen und Produkte auf der CCW-Messe präsentierten.

Wir haben die Ausstellungsfläche für 2017 vergrößert und neue Formate und Konzepte integriert. Seien Sie dabei!



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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