Denken Sie schlanker: Mit Lean Startup zu mehr Innovationen

Lean Startup

Der Kundenservice steht wie viele andere Branchen ebenfalls vor der großen Herausforderung, sein Geschäftsmodell innovativ zu gestalten. Eine Methode, von der Sie sicherlich im Bereich Innovation schon gehört haben, ist die sogenannte Lean Startup-Methode. Was es mit dieser Methode auf sich hat, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.

Die Entstehung der Lean Startup-Methode

Eric Ries entwickelte diese Methode 2008 zunächst in seinem Blog und veröffentlichte daraufhin 2011 das Buch „The Lean Startup“, welches als Grundlage für die Lean Startup-Methode gilt. Der Begriff Lean ist vielen sicherlich schon aus der Produktion bekannt und bedeutet schlank. Im Innovationskontext bedeutet Lean hingegen, dass schnell und kostengünstig identifiziert werden kann, ob ein Produkt auf dem Markt funktioniert.

StartupVereinfacht gesagt kann mit dieser Methode also durch gezieltes Testen geprüft werden, welche Bedürfnisse die eigene Zielgruppe wirklich hat. Dabei wird nicht lange geplant, sondern eher auf das Learning-by-doing gesetzt, wodurch Produkt und Dienstleistungen schneller als gewohnt auf den Markt gebracht werden können.

Demnach handelt es sich hierbei eher um einen pragmatischen Ansatz als eine wissenschaftliche Theorie, welcher die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns durch die systematische Vorgehensweise reduzieren soll.

Der Kreislauf der Lean Startup-Methode

Der iterative (schrittweise annähernde) Prozess der Lean Startup-Methode ist besser unter dem Begriff Build-Measure-Learn-Zyklus (BML) bekannt und besteht aus drei wiederkehrenden Etappen:

1

Bauen: Im ersten Schritt wird ein Prototyp, das Minimum Viable Product (MVP), erstellt. Dieses Produkt verfügt über die wichtigsten Features des endgültigen Produktes. Mit diesem Produkt gehen Sie dann auf den Markt und holen sich das Feedback Ihrer potentiellen Kunden ein.

Beispiel:

Stellen Sie sich vor, Sie möchten einen Online-Shop für Deko-Produkte eröffnen. Anstatt jedoch von Anfang an alle Produkte anzubieten, konzentrieren Sie sich stattdessen auf ein Produkt, beispielsweise Vasen, und kümmern sich darum, dass der Bestellprozess funktioniert. Im Dialog mit dem Kunden erfahren Sie dann, ob das Produkt Zustimmung findet und welche weiteren Produkte Ihr Shop noch anbieten sollte.

2

Messen: Reden Sie mit Ihren Kunden und anderen Experten, und messen Sie, welche Wirkung Ihr MVP bei diesen Menschen erzielt.

Beispiel:

Nehmen wir mal an, dass Sie eine Funktion in Ihrem Online-Shop für Dekorationen ändern möchten. Unterteilen Sie dabei die Besucher Ihrer Webseite und zeigen Sie der ersten Gruppe die künftigen Änderungen an (Vasen in einem runden Bild dargestellt), während die Gruppe B weiterhin die bestehenden Features nutzt (Vasen in einem eckigen Bild dargestellt).

3

Lernen: Das Stichwort dieses BML-Schrittes ist validiertes Lernen. Hierbei nutzen Sie Daten anstatt wie früher Vermutungen für Ihre Entscheidungen, indem Sie das Kundenfeedback auswerten und immer wieder Tests durchführen.

Beispiel:

Indem Sie die Daten der beiden Gruppen aus dem vorherigen Test auswerten, können Sie ermitteln, wie erfolgreich die neue Funktion ist und wie diese sich auf das Nutzerverhalten ausgewirkt hat. Haben die Bilder in der runden Darstellung eventuell zu mehr Klicks oder Käufen geführt? Daraufhin kann Ihr Online-Shop weiter optimiert werden.

Diese drei Schritte werden so lange im Kreislauf durchgeführt, bis letztendlich ein Produkt entsteht, welches genau den Anforderungen und Wünschen Ihrer Kunden entspricht.

Wie diese Testkultur funktioniert, hat Tao Tao von Get your Guide auf der CCW 2017 berichtet.

Seien Sie dabei: CCW 2018!

Die Digitalisierung schreitet unablässig voran und hat auch schon Ihr Contact Center erreicht. Damit Sie trotz der digitalen Herausforderungen weiterhin innovativ bleiben, haben wir das Seminar Die Digitalisierung des Call Centers für Sie konzipiert!

So werden Sie wieder innovativ!

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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