Mitarbeiterbindung – ein Invest, der sich lohnt!

Stammkunden sind das Rückgrat der Touristikbranche. Von der Buchungsplattform über das Reisebüro, die Veranstalter und Airlines bis hin zu Hotellerie und Gastronomie – Maximale Kundenorientierung genießt hier den allerhöchsten Stellenwert. Doch wie stellen Sie professionellen Kundenservice über alle Touchpoint hinweg sicher?

Ein Vortrags-Special mit spannenden Einblicken in die Touristikbranche liefert am 3. Messetag der CCW praxistaugliches Know-how! Wir haben im Vorfeld mit Nadin Gebhardt (Head of Group HR) und Birgit Karl (Director Product and Process) von Lufthansa InTouch – dem innovativen Customer Service Competence Center der Lufthansa – gesprochen und geben einen ersten Einblick.

Nadin Gebhardt ist Head of Group HR bei Lufthansa InTouch.

Exzellenter Kundenservice, Entwicklung innovativer Dienstleistungen, internationale Teams – dafür steht Lufthansa InTouch. Weltweit betreiben wir ein Netzwerk aus sieben Kundenservice-Centern an attraktiven Standorten. Unsere mehrsprachigen und multikulturellen Teams bieten 5-Sterne-Service für die Passagiere der Lufthansa Group. Neben klassischen Dienstleistungen für Endkunden entwickeln wir innovative sowie kostengünstige Lösungen für Geschäftskunden aus der Airline- und Reisebranche.

Frau Gebhardt, Frau Karl, Sie werden zum Thema Mitarbeiterbindung sprechen. Welche Projekte und Maßnahmen sind das bei Lufthansa InTouch?

Das sind vor allem Maßnahmen, die den Austausch unserer internationalen Mitarbeiter fördern, sie unser Produkt live erleben lassen, dabei ihren persönlichen Horizont erweitern und dabei noch Spaß machen.

Wie erfolgreich sind die Maßnahmen? Vielleicht können Sie ein konkretes Beispiel nennen.

Die Programme werden von den Mitarbeitern sehr geschätzt und sehr gut angenommen. Unsere Attrition ist z.B. im letzten Jahr deutlich gesunken und an den unmittelbaren Rückmeldungen der Mitarbeiter hört und sieht man auch den Erfolg.

Was sind Ihre Learnings, die Sie anderen Kundenservice-Verantwortlichen mitgeben können?

Solche Maßnahmen bedeuten einen recht hohen Invest und sind administrativ aufwendig – für uns zahlen sie sich im Ergebnis aber dennoch aus und wir setzen die Programme auch fort.

Birgit Karl ist mit ihren Teams verantwortlich für die Steuerung von Infrastruktur und IT, Projekten, Prozessmanagement, strategische Qualität und für globales Trainingsmanagement im gesamten Service Center Verbund der Lufthansa InTouch.

Mehr zum Thema? Verpassen Sie nicht das Tourismus-Special am 4. März!

Freuen Sie sich auf den Vortrag „Mitarbeiterbindung – ein Invest, der sich lohnt!“ von Nadin Gebhardt und Birgit Karl am 4. März um 13.30 Uhr in Halle 3. Mehr Infos zum Tourismus-Special und allen weiteren Highlights der Messe finden Sie hier im Messekatalog!



Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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