Mixed Reality im Contact Center: Warum Supervisor und Agent virtuell zusammen arbeiten sollten

Auf der CCW 2018 wurde erstmals der CAt-Award in der Kategorie „Digitalisierung“ verliehen. Überzeugen konnte Christopher Zier vom Software-Anbieter Luware mit einer Mixed Reality-Anwendung für Contact Center. In unserem Interview verrät er, wie eine Datenbrille die Zusammenarbeit zwischen Supervisor und Agents optimieren kann.

Durchblick dank Datenbrille

Der Supervisor im Contact Center – er ist dafür verantwortlich, dass seine Mannschaft einen perfekten Kundenservice bietet. Hierfür kontrolliert er zeitnah die Performance, liefert eine direkte Betreuung und leistet Hilfestellung genau dann, wenn sie benötigt wird. Jedenfalls in einer perfekten Contact Center-Welt. Die Realität sieht oftmals anders aus. Es sei denn, Virtual Reality kommt ins Spiel. Der Schweizer Softwareanbieter Luware ist spezialisiert auf Kundendienst- und Kommunikationslösungen in Microsoft-Umgebungen und hat die Mixed Reality-Brille „HoloLens“ für Contact Center anwendbar gemacht.

Kennzahlen über den Köpfen

Schon länger sind Virtual und Augmented Reality ein Business-Thema, auch im Kundenservice. Doch die Macher der Hololens sprechen von einer weiteren Realität: der Mixed Reality. Microsofts Datenbrille blendet virtuelle Inhalte in das direkte, reale Arbeitsumfeld ein. Übertragen in ein Contact Center-Szenario bedeutet dies: Hat der Supervisor die HoloLens aufgesetzt, erscheint über den Köpfen der einzelnen Agents ein Pop-Up, das deren aktuellen Status im Kundenkontakt und diverse andere Kennzahlen anzeigt bzw. hervorhebt. So können zum Beispiel KPIs, die kritische Werte erreicht haben, in Rot oder blinkend dargestellt werden. Neben dem Monitoring der Agents bietet die Anwendung aber auch Interaktionsmöglichkeiten wie Mithören, Einflüstern, die Teilnahme an Gesprächen und weitere Funktionen.

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Zufriedene Agents, zufriedene Kunden

Wo der Supervisor früher mehr oder weniger isoliert aus seinem Büro heraus gemanagt hat, bietet ihm Mixed Reality heute die Möglichkeit, direkt und in Echtzeit am Contact Center-Geschehen teilzunehmen – flexibel und losgelöst vom starren Bildschirm am Arbeitsplatz. Er kann unmittelbar dort unterstützen, wo es nötig ist und am Lösungsprozess mitwirken. Eine Win-Win-Situation für Agents, die von der Optimierung interner Abläufe profitieren, wie auch für Kunden, deren Anliegen schnell und professionell gelöst werden.

Wir haben mit CAt-Award Gewinner Christopher Zier gesprochen und ihn gefragt:

1

Was war die Idee dahinter, Virtual/Mixed Reality im Contact Center einzusetzen?

Meine Kollegen aus dem Entwicklungsteam haben ihrem Spieltrieb mal so richtig freien Lauf gelassen. Da wir sehr Microsoft-affin sind und Microsoft-nah arbeiten, dachten wir uns – mal sehen, welche Möglichkeiten Virtual/Augmented/Mixed Reality bietet. So sind verschiedene Ideen geboren worden und eine davon war zu sagen: Warum nicht Mixed Reality im Contact Center?

2

Wie unterstützt die Datenbrille die Arbeit der Agenten und des Supervisors?

Sie ist der direkte Draht! Die Supervisoren können direkt mit den Agenten interagieren. Im Grunde ermöglicht die Anwendung Fernsupport jeglicher Art. Die Performance der Agenten wird direkt über den Köpfen eingeblendet, somit kann der Supervisor bei Bedarf Hilfestellung leisten. Das Dashboard mit sämtlichen KPIs ist auch von unterwegs im Haus aufrufbar, so ist der Supervisor nicht an den eigenen Bildschirm gebunden. Die Anwendung ist natürlich auch zu Trainingszwecken einsetzbar.

3

Welche Tipps geben Sie Kundenservice-Verantwortlichen mit auf dem Weg, vor allem in Sachen Digitalisierung?

Die Digitalisierung ist da! Unternehmen müssen sich mit ihren Lösungen auseinandersetzen, auch wenn der offensichtliche Nutzen eventuell nicht auf den ersten Eindruck ersichtlich ist.

Mehr im Video-Interview!

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https://www.youtube.com/watch?v=zxAi3AH3kj0

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Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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