Neustrukturierung für besseren Service – CAt-Award Gewinner Österreich

CAt-Award-Gewinner Wolfgang Hummer

"If nothing ever changed, there'd be no butterflies."

Metamorphose ist wichtig! Das gilt insbesondere für den modernen Kundenservice. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist eine stetige Verbesserung der Prozesse entscheidend. Eine erfolgreiche Neu-Strukturierung ist Wolfgang Hummer, dem diesjährigen CAt-Award-Gewinner für Österreich, gelungen.

Die besten Contact Center Manager des Jahres

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Jedes Jahr werden auf der CCW, der internationalen Kongressmesse für innovativen Kundenservice, die Call Center Manager des Jahres im deutschsprachigen Raum mit dem CAt-Award ausgezeichnet. (Hier lesen Sie über den Gewinner für Deutschland, Matthias Schmidtchen.) Für Österreich konnte Wolfgang Hummer, Leiter Customer Relations des Energiedienstleisters EVN, den Branchen-Oskar mit nach Hause nehmen.

Neue Lösungen, um First-Level-Support garantieren zu können

Das Unternehmen mit Sitz bei Wien ist seit der Liberalisierung des Strommarkts stark expandiert. Neben Gas und Strom bietet das Unternehmen auch Kabel-TV, Breitband-Internet und vieles mehr an. So ist auch der Bereich Kundenservice gewachsen und umfasst nun 150 Mitarbeitende. Bis 2016 waren alle für alles zuständig. Da das oberste Ziel der EVN First-Level-Support ist, dass Anrufer möglichst nicht weiterverbunden werden, wurde mit den Dienstleistungen der EVN auch das Briefing für den Kundenservice immer länger. Eine Lösung musste her und das Projekt „CR-Metamorphose“ gestartet.

Um eine effiziente Lösung zu finden, wurde von Anfang an auf das Know-how der Mitarbeitenden gesetzt. Nicht nur das CR-Führungsteam wurde einbezogen, sondern auch der einzelne Mitarbeitende konnte Inputs geben. In Workshops wurden Lösungsansätze erarbeitet und diskutiert. Als sich die beste Alternative herauskristallisiert hatte, wurden Arbeitspakete geschnürt.

Vor der Umsetzung wurden alle Teammitglieder im Detail informiert und konnten weiteren Input liefern. Am 1. Oktober 2017 sind die Maßnahmen dann gestartet. Nun macht nicht mehr jeder alles, sondern es gibt eine Teamstruktur.

Mit Erfolg:

  • Die Kunden sind zufrieden, es gab viele positive Rückmeldungen. Im Kundenmagazin wurden zudem die Kommunikationswege mitgeteilt, so dass jeder den für ihn passenden Kanal findet (Telefon, E-Mail, Chat, persönlich bei den EVN Servicecentern oder Social Media)
  • Die regelmäßig durchgeführte Kunden-Zufriedenheitsanalyse bestätigt den Erfolg.
  • Das Feedback der Mitarbeitenden ist positiv. Während des Chance-Prozesses gab es kaum Irritationen. Die Mitarbeitenden schätzen es, dass ihre Aufgaben nun klarer definiert sind und sie mehr für Tätigkeiten eingesetzt werden, die ihnen liegen. Dadurch hat sich auch die Performance erhöht.
  • Die CR kann nun flexibler auf neue Herausforderungen reagieren, neue Aufgaben schneller integrieren
  • Die Performance hat sich verbessert. Die Kennzahlen bei Calls bzw. Mails pro Stunde konnten merklich erhöht werden.

Welche Tipps Herr Hummer für eine erfolgreiche Neustrukturierung gibt, sehen Sie im Video:

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https://www.youtube.com/watch?v=I306bNvEjaQ

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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