Omnichannel Management und Experience Automation – ein perfektes Zusammenspiel

Die Reise des Kunden verläuft heute längst nicht mehr analog – Kunden nutzen unterschiedliche Kanäle und Touchpoints. Die Zunahme der Kanäle und Kontaktpunkte geschieht in einer Geschwindigkeit, die Unternehmen teilweise überrollt. Zudem stellt die Vielfalt der Kanäle Unternehmen vor eine große Herausforderung, denn Kunden wünschen ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg. Innovative Technologien zur intelligenten Automatisierung können im Omnichannel Management helfen, die Komplexität zu meistern. Berndt Walz von SOGEDES beschreibt in diesem Beitrag die Herausforderungen und Chancen für zukunftsfähiges Omnichannel Management.

Omnichannel Management ist heute im Customer Service Realität und wird der Vielfalt der Kontaktpunkte und Kanäle gerecht. Die große Herausforderung für Unternehmen liegt aber nicht in der Orchestrierung der Kanäle. Dies allein reicht nicht aus, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Es geht vielmehr darum, die Customer Journey über interne Abteilungsgrenzen hinweg End-to-End zu denken und sich strategische Gedanken über die Integration und Synchronisation von Daten und Systemen zu machen.

Viele Unternehmen sind darauf (noch) nicht eingestellt: Unterschiedliche Abteilungen sind für die Bearbeitung von E-Mails, Chat oder Telefonaten zuständig. Oftmals benötigen Mitarbeitende mehrere Systeme, um ein Kundenanliegen fallabschließend zu bearbeiten. Wechselt der Kunde den Kanal, liegen dem Mitarbeitenden wichtige Kundendaten teilweise nicht vor, da Systeme nicht vernetzt sind oder Prozesse nicht End-to-End-integriert sind. Die Suche nach Daten kostet Zeit und die Datenpflege in unterschiedlichen Systemen ist fehleranfällig. Für den Kunden ist es wichtig, dass er bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen einheitliche und kompetente Aussagen erhält und sein Anliegen schnell gelöst wird. Für ein konsistentes Kundenerlebnis müssen jedem Mitarbeitenden alle wesentlichen Informationen über den Kunden und Aktivitäten zur Verfügung stehen.

Die Anbindung vorhandener Backend-Systeme wie zum Beispiel ERP, CRM und Ticketing sowie die Datensynchronisation sind meist sehr viel komplexer als die Implementierung eines neuen Kanals. Die Komplexität der Systemlandschaft und die Geschwindigkeit der Veränderung stellen Unternehmen vor große Herausforderungen bei der Realisierung der End-to-End-Customer-Journey über alle Kanäle und Abteilungsgrenzen hinweg. Künstliche Intelligenz und Technologien zur Automatisierung wie RPA helfen, Prozesse im Backend zu vereinheitlichen und Systeme durchgängig zu verbinden. Auch im Frontend kann der Mitarbeitende durch Automatisierung wie RPA dabei unterstützt werden, Anliegen schneller und besser zu lösen. Beispiele für Automatisierung mit einem schnellen ROI im Kundenservice sind Lösungen wie Unified Desktop oder automatisierte E-Mail-Klassifizierung und -Bearbeitung.

Mit Experience Automation gelingt es Unternehmen, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen und bei Bedarf schnell zu skalieren. Automatisierung trägt dazu bei, die Mitarbeitenden von repetitiven und zeitaufwändigen Aufgaben zu entlasten, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und Fehler bei der Übertragung von Daten zu vermeiden. Wenn Mitarbeitende alle relevanten Kundendaten im Blick haben, können sie im Omnichannel Management kompetent und schnell Kundenanliegen lösen. Auch der Kunde profitiert: Egal, mit welchem Mitarbeitenden und über welchen Kanal der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, er erhält immer eine valide und einheitliche Aussage. Automatisierung zahlt nicht nur auf die Mitarbeiterzufriedenheit ein, sondern verbessert vor allem das Kundenerlebnis.

Ansatzpunkte zur Automatisierung im Customer Service gibt es viele. In unserem Fachbeitrag „Experience Automation – Intelligente Automatisierung anhand der Customer Journey“ erfahren Sie, welche Benefits die Technologien für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen bringen.

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial beschreibt Berndt Walz, dass Omnichannel Management längst kein Trend mehr ist, sondern im Service-Bereich zur Realität geworden ist – leider jedoch noch mit großen Herausforderungen. Schauen Sie mal rein!