Kunden besser kennenlernen: Das Persona Prinzip im Kundenservice

Kunden besser kennenlernen: Das Persona Prinzip im Kundenservice

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besseren Service können Sie diesen bieten. Mit dem Persona Prinzip können Sie Kunden für sich gewinnen und Ihnen den Service bieten, den diese sich wünschen. Was es mit dem Persona Prinzip auf sich hat und wie Sie dieses im Kundenservice nutzen können, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.

Fiktive Personen im Kundenservice – ist das eine gute Idee?

Kennen Sie Marc Müller, Barbara Wittig und Prof. Dr. Ingo Schmidt? Nein? Dabei könnten das Ihre Kunden sein, die Sie dank des Persona Prinzips besser kennenlernen! Vereinfacht handelt es sich bei Personas um fiktive Personen, die stellvertretend für Ihre Zielgruppe stehen, damit Sie sich Ihre Zielgruppe besser vorstellen können. Diese fiktiven Personen werden von Ihnen und Ihrem Team als reale Personen imaginiert und sie verfügen über das durchschnittliche Nutzerverhalten und die typischen Eigenschaften der Zielgruppe.
Versetzen Sie sich in Ihre Kindheit zurück, in der Sie vielleicht einen fiktiven Freund hatten, der Ihnen so real erschien, dass Sie alles über seine Vorlieben und Besonderheiten wussten. Genau dasselbe Prinzip wird im Persona Kundenservice angewendet, nur dass Sie sich die Eigenschaften und Verhaltensweisen nicht selbst ausdenken, sondern mithilfe von Daten ermitteln. (Falls Sie keinen fiktiven Freund in der Kindheit hatten, können Sie sich auch gerne vorstellen, Sie seien ein Profiler!)

In 9 Schritten zu Ihren Personas

1

Welche Zielgruppe soll verarbeitet werden?

Überlegen Sie sich im ersten Schritt, für welchen Personenkreis Sie Personas kreieren möchten. Wenn Sie über verschiedene Zielgruppen verfügen, sollten Sie mehrere Personas erstellen, jedoch nie mehr als fünf!

2

Wer arbeitet an Ihrem Persona Kundenservice?

Personas zu erstellen funktioniert am besten in einem heterogenen Team. Überlegen Sie, wer in Ihrem Unternehmen Kontakt zum Kunden hat – meistens sind das Marketing, Vertrieb, Projektleiter und natürlich der Kundenservice – und suchen Sie sich aus jedem Bereich Mitarbeiter, unabhängig Ihrer Hierarchie, aus, welche an den Personas arbeiten.

3

Lernen Sie Ihre Kunden kennen – durch Daten

Daten sind für das Kennenlernen Ihrer Kunden essentiell! Sammeln Sie zunächst Informationen aus internen sowie externen Quellen und führen Sie Kundenbefragungen durch, bei denen Sie offene und geschlossene Fragen stellen, um mehr über Ihre Zielgruppe zu erfahren.

Mann hält ein Smartphone

4

Bestimmen Sie die Charaktereigenschaften

Sobald Ihnen alle Daten vorliegen, kann die Beschreibung Ihrer Personas beginnen. Definieren Sie zuerst Informationen zur Persönlichkeit und dem Wissenstand, also unter anderem das Geschlecht, das Alter, den Wohnort, das Einkommen und den Familienstand.

5

Was treibt Ihre Zielgruppe an?

Überlegen Sie dann, welche Hobbies und Ziele der jeweilige Personenkreis hat. Was motiviert Ihre Personas? Und was könnte sich negativ auf die Entscheidungen der fiktiven Personen auswirken?

Eine Weltreise?

Bienen

Eine eigene Bienenzucht?

Oder doch lieber eine Reise mit dem Wohnwagen?

6

Welche Bedürfnisse hat die Zielgruppe im Service?

Definieren Sie, wie und wann sich Ihre Zielgruppen informieren und was sie für ihre Entscheidungen benötigen. Denken Sie auch über das Sicherheitsbedürfnis der jeweiligen Gruppen nach!

7

Hauchen Sie Ihren Personen Leben ein!

Erwecken Sie Ihre Personas zum Leben, indem Sie alle Informationen verschriftlichen, den Personas Namen und ein Gesicht geben. Nehmen Sie dabei aber keine bekannte Person, um Assoziationen zu vermeiden.

Das könnte so aussehen:

Marc MüllerName: Marc Müller

Alter: 33

Familienstand: ledig

Gehalt: 55.000 Euro

Hobbies: Sport und Informatik

Traum: Weltreise mit Rucksack

Informationsbedürfnis: informiert sich über das Internet und Social Media, kauft gerne gleich nach der Veröffentlichung, Datenschutz ist ihm nicht wichtig, da Vorteile überwiegen

Kaufverhalten: Er trifft Kaufentscheidung meist impulsiv, ohne lange darüber nachzudenken.

Barbara WittigName: Barbara Wittig

Alter: 45

Familienstand: Mutter zweier Kinder und verheiratet

Gehalt: 35.000 Euro

Hobbies: Umweltschutz

Traum: Eigene Bienenzucht

Informationsbedürfnis: informiert sich über Zeitungen und die Tagesschau. Das Internet ist ihr suspekt, am liebsten ist sie analog unterwegs

Kaufverhalten: Kauft nur faire und ökologische Produkte

Ingo SchmidtName: Prof. Dr. Ingo Schmidt

Alter: 63

Familienstand: verheiratet

Gehalt: Rentner und ehemaliger Professor für Geschichte

Hobbies: in verschiedenen Vereinen tätig

Traum: Wohnwagen-Trip durch Osteuropa

Informationsbedürfnis: Ist gerne informiert, das Telefon ist ihm bei Problemen dabei am liebsten

Kaufverhalten: Preisvergleiche sind ein Muss, Qualität ist aber wichtiger

8

Lassen Sie Ihre Personas leben!

Sorgen Sie auch dafür, dass die von Ihnen erstellen Personas im Berufsalltag eingesetzt werden. Nach einer Eingewöhnungsphase werden Sie merken, dass Sie bei Diskussionen oft von Marc Müller und Barbara Wittig sprechen werden, als wären es reale Personen:

„Das nutzt Marc Müller, aber Barbara Wittig würde sich das nie kaufen!“

9

Überprüfen Sie Ihre Personas kritisch

Jährlich sollten Sie Ihre Personas überprüfen und kritisch hinterfragen. Haben Sie beim letzten Mal etwas nicht berücksichtigt, verfügen Sie jetzt über weitere Informationen zu Ihren Zielgruppen oder haben sich diese gar ganz verändert?

Der Vorteil des Persona Prinzips für Ihren Kundenservice

Je besser Sie Ihre verschiedenen Zielgruppen kennen, desto eher können Sie deren Verhalten in der gesamten Customer Journey nachvollziehen. Außerdem können Sie genau die Themen und Informationen liefern, welche für die Zielgruppe interessant ist. Auf den ersten Blick sollte deutlich werden,  dass wenn Sie Marc, Barbara und Ingo ein neues Produkt vorstellen wollen, Sie Marc am besten zuerst anschreiben und zwar auf digitalem Weg. Barbara hingegen erreichen Sie wahrscheinlich nur analog und sie kauft nur, wenn Ihr Produkt fair genug ist. Bei Ingo lohnt sich ein Anruf und ein Vergleich der Preise und der Qualität von Mitbewerbern.

Worauf warten Sie also noch? Imaginieren Sie sich Ihre Personas und machen Sie Ihren Kundenservice endlich wirklich zielgruppenorientiert!

Trendcheck Kundenservice – diese 7 Strategien müssen Sie kennen

Der Kundenservice befindet sich im Umbruch: Disruption, KI, Chatbots, anspruchsvollere Kunden, Personalmangel stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. In diesem Whitepaper haben wir für Sie die sieben Top-Themen zusammengefasst, die die Branche derzeit umtreibt. Holen Sie sich jetzt Ihren Wissensvorsprung!


Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

Weitere Beiträge

Chatbot

Smart oder doch nicht? Der Status Quo in Sachen Chatbot

Machine Learning und KI sorgen dafür, dass Chatbots intelligenter werden und auch auf individuelle Anfragen reagieren können. Doch wie ist der aktuelle Stand in Sachen Chatbot? Wir werfen in diesem Whitepaper einen Blick auf den Status Quo.

CX Heroes

CX Heroes: Der “Human Touch” im Kundenservice

Den Blick öfters auch mal auf das Positive lenken – während in sozialen Netzwerken und der Presse immer wieder über negative Kundenservice-Erfahrungen berichtet wird, werden die guten Erlebnisse oft vergessen. Deshalb hat Genesys die Initivative „CX Heroes“ ins Leben gerufen. Was es damit auf sich hat, hat uns Heiko Kuhn in diesem Gastbeitrag verraten.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.