Nicht nur ’ne Nummer! Lernen Sie Ihre Kunden kennen – durch Persona-Prinzip und Kano-Modell

Bernd Engel Kano-Modell

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Glücklicherweise schon lange nicht mehr!  Denn wie sollen Sie jemandem etwas verkaufen, wenn Sie nicht wissen, was er braucht? Wie wichtig es ist, seine Zielgruppe genau zu kennen und auf deren Bedürfnisse zu reagieren, weiß Bernd Engel, Geschäftsführer von KANO4U. Warum Persona-Prinzip und Kano-Modell bei der Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielen, erklärt er in diesem Beitrag:

Bernd Engel ist Unternehmensberater und Geschäftsführer der BusinessEventManufaktur und KANO4U. Glückliche Kunden sind sein Ziel, die Sicht auf das Unternehmen aus Kundenaugen sein Blickwinkel. Kundenbefragungen und Mystery-Vorgänge bilden die Grundlage, um Strategien zu entwickeln und Potenziale zu optimieren.

Das Kano-Modell passt perfekt in Bernd Engels Konzept. Deshalb unterstützt er, gemeinsam mit seinem Team von KANO4U, Unternehmen darin, ihre Kundenbindung zu optimieren – per Kano.

Einer steht für viele

Nur, wer seinen Kunden wirklich kennt, kann ihm verkaufen, was er braucht. Wer weiß, wie er tickt,

kann ihm passende Angebote schnüren

Kann Wünsche erahnen und Next Best Activities empfehlen

Kann alle Touchpoints des Kunden auf seiner Reise durch das Unternehmen optimal ausrichten

„Schön, Ihre Bekanntschaft zu machen!“

KundenbefragungWerten Sie sämtliche Daten aus, die Sie von Ihren Kunden haben. Und stellen Sie Fragen! Denn nur durch Kundenbefragungen – offen und geschlossen – können Sie mehr über Ihre Zielgruppen erfahren. Haben Sie alle Antworten eingeholt? Nun können Sie Ihre Kunden in Gruppen aufteilen und ihnen die Personas zuordnen. Sortieren Sie nach Alter und Familienstand, Beruf und Hobbies, Kaufverhalten und Interessen. Wen haben Sie vor sich? Beschreiben Sie die einzelnen Personas so genau wie möglich. Nehmen wir zum Beispiel Anna Rührig. Sie ist verheiratet, hat zwei Kinder und ist Geschäftsführerin eines mittelständischen Unternehmens. Ihr Leben ist stressig, deshalb liebt sie privat alles, was Zeit spart und das Leben vereinfacht. Sie wird schnell ungeduldig und hat weder Zeit noch Lust, mühselige Entscheidungen zu treffen. Sie ist sportlich und strukturiert und freut sich, wenn ihr Gegenüber ebenso auf Zack ist. Über Unzuverlässigkeit und Verzögerungen kann sie sich so richtig ärgern.

Besser begeistern

glücklichNa, sehen Sie die Frau vor sich?  Dann folgt nun der nächste Schritt: Sie wenden die Leistungstypen nach Noriaki Kano an. Das Kano-Modell teilt die Leistungen eines Unternehmens in drei Gruppen ein: Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren. Basisfaktoren sind die Leistungen, die für den Kunden selbstverständlich sind. Werden sie geliefert, fällt es nicht positiv auf. Fehlen sie aber, reagiert der Kunde mit großer Unzufriedenheit. Die Leistungsfaktoren gehören in die Kategorie „nice to have“. Der Kunde freut sich, wenn sie geliefert werden und ist ärgerlich, wenn sie fehlen. Mit den Begeisterungsfaktoren machen Sie Kunden zu Fans: Diese Leistungen erwartet er nicht. Werden sie nicht erbracht, fällt es ihm also nicht auf. Überraschen Sie ihn aber mit diesen Extras, ist er hellauf begeistert.

An den Schrauben drehen

Untersuchen Sie nun, wie Ihre Personas Ihre Leistungen sehen. Welches sind die Basis-, welches die Leistungs- und welches die Begeisterungsfaktoren? Welche Faktoren sind an den Touchpoints der Customer Journey besonders wichtig? Hier setzen Ihre Strategien an. Denn wenn Sie wissen, womit Sie Ihre Kunden begeistern können, wissen Sie, welche Schrauben Sie drehen müssen. Damit auch Ihre Kunden glücklich sind, Sie kennengelernt zu haben.

Herausforderungen im Kundenservice

Erfahren Sie jetzt, welche Herausforderungen den Kundenservice am meisten beschäftigt und welche Potenziale sie beim Thema intelligente und emotionale Algorithmen sehen.


Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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