Positive Fehlerkultur im CC: Hinfallen, Krone richten und weitermachen

Fehlerkultur

Noch nie war es so wichtig, Fehler in Unternehmen zuzulassen. Denn aus Fehlern lernt man und nur durch das Prinzip Trial und Error können Innovationen oder gar Disruptionen entstehen. Doch gerade in Deutschland ist das Scheitern negativ konnotiert. Wir verraten, warum das aber fatal für Ihren Kundenservice sein kann und wie Sie es schaffen, eine positive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen vorzuleben.

Deutschland, das Land der Null-Fehler-Toleranz

Bereits in der Schule werden wir darauf getrimmt, keine Fehler zu machen, da diese zu schlechten Noten führen. Dabei heißt es im Volksmund doch so schön „Irren ist menschlich“. Doch diese Menschlichkeit scheinen wir in der Arbeitswelt zu vergessen. Lieber werden Fehler vertuscht, als offen angesprochen. Oft wird sogar nichts Neues ausprobiert aus Angst vor Fehlern.

Dabei sind Fehler nicht per se negativ. Aus Misserfolgen können Sie etwas lernen und Ihre Innovationen zum Erfolg führen. Das sogenannte Pivoting, die radikale Änderung des Geschäftsmodells, gehört im Silicon Valley bereits zum guten Ton.

Wer oder was ist Pivoting?

Bei Google können Mitarbeiter sogar zu 20 Prozent ihrer Arbeitszeit Neues testen und sich ausprobieren. Ein Erfolg aller Projekte wird dabei nicht erwartet. Es geht vielmehr darum, Raum für das Austesten von Ideen zu schaffen und somit die Innovationsfähigkeit des Unternehmens zu steigern.

Und wir wissen alle, wer die neusten Entwicklungen und Innovationen in den letzten Jahren vorantreibt.

Es gibt Grund zur Hoffnung

Doch auch in Deutschland wird die Idee der positiven Fehlerkultur nun immer häufiger aufgegriffen. Noch sind wir nicht so weit, dass wir wie in den USA nach dem Untergang eines Unternehmens zu Failure Partys einladen. Dafür haben sich deutschlandweit aber zumindest die sogenannten FuckUpNights etabliert. Bei dieser Art von Veranstaltung treffen sich Unternehmer, um öffentlich über ihre Misserfolge und die daraus resultierenden Learnings zu berichten. Dieses Konzept ist mittlerweile so erfolgreich, dass in vielen Städten weltweit tausende von Menschen den gescheiterten Gründern lauschen.

Aktivieren Sie JavaScript um das Video zu sehen.
https://youtu.be/xtH6zGSeuDI

So etablieren Sie eine positive Fehlerkultur

Gehören auch Sie zu den Vorreitern und etablieren Sie eine positive Fehlerkultur in Ihrem Kundenservice. Wir haben 5 Tipps, mit denen Sie Ihre Mitarbeiter motivieren und es schaffen, aus Fehlern sogar Innovationen entstehen zu lassen.

1

Leben Sie die Fehlerkultur vor

Sie als Führungskraft sind Vorbild für Ihre Mitarbeiter. Daher sollten auch Sie kommunizieren, dass Sie nicht immer fehlerfrei sind.

2

Fördern Sie den Austausch

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass Fehler gemacht werden dürfen. Solange diese früh erkannt und korrigiert werden, schaden Sie Ihrem Kundenservice nicht. Daher sollten Sie keinen Schuldigen suchen, wenn ein Fehler passiert, sondern den Austausch von Erfahrungen fördern, damit derselbe Fehler nicht noch einmal passiert.

3

Setzen Sie Grenzen

Eine positive Fehlerkultur bedeutet nicht, dass alle Fehler ohne Konsequenzen bleiben. Passieren dieselben Fehler immer wieder oder wurden sie vorsätzlich durchgeführt, um Ihnen zu schaden, dann sollten Sie darauf reagieren. Definieren Sie am besten zusammen mit Ihren Mitarbeitern, in welcher Art Fehler wünschenswert sind und wo die Grenzen dabei liegen.

4

Finden Sie gemeinsame Lösungsansätze

Sobald ein Fehler entdeckt wurde, sollten Sie gemeinsam im Team nach Lösungen suchen. Das Beheben eines Fehlers im Team funktioniert nicht nur schneller, es fördert auch den Teamzusammenhalt. Oft entstehen gerade auch in diesen Sessions Ideen für Neues oder gar Innovationen.

5

Geben Sie Feedback und lernen Sie aus Ihren Fehlern

Reflektieren Sie am Ende, wie es zu diesem Fehler gekommen ist und wie Sie diesen gelöst haben. Geben Sie Ihrem Team Feedback und vermeiden Sie so, dass derselbe Fehler nochmal auftritt.

Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, das haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst. Mit Praxisbeispielen u.a. von Lufthansa, CosmosDirekt und Deutsche Post.


Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

Weitere Beiträge

Infografik

Mangelware Mitarbeiter? Contact Center müssen jetzt umdenken!

Der Fachkräftemangel tobt im Contact Center besonders. Viele haben den Handlungsbedarf erkannt und setzen das Thema Personalentwicklung auf ihre Prioritätenliste. Aktuelle Zahlen zum Thema haben wir in der neuen CCW-Infografik für Sie zusammengetragen!

Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung

Feigenblatt oder echte Transformation – Digitalisierung und Führung

Vorträge sind für den Vortragenden ja auch immer ein Hauch von Eigentherapie. So auch für Oliver Nissen von der Deutsche Telekom Service GmbH auf der CCW 2019. Hier haben Sie die Möglichkeit, Einblicke in seinen Vortrag über „Digitalisierung und Führung“ zu erhalten.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.