Ein Zukunftsausblick: Das Potenzial von Voice AI im Kundensupport

Ein Zukunftsausblick: Das Potenzial von Voice AI im Kundensupport

Was einst für deutsche Unternehmen eine fast unwirkliche Prognose war, ist mittlerweile gelebte Realität: Voice AI im Kundensupport.

Voice AI steht für künstliche Sprachintelligenz. Eine Technologie, die so jung und in stetigem Ausbau ist, dass eine feste Definition noch aussteht. Der Begriff kann folglich alles umfassen, von smarten Sprachassistenten, die Befehle umsetzen, bis hin zur maschinellen Spracherzeugung durch Computer.

Die vielseitigen Anwendungsmöglichkeiten von Sprach-KI bieten für verschiedene Industriezweige großes Potenzial. Ein Sektor, der davon besonders profitiert und branchenübergreifend für die meisten Unternehmen relevant ist, ist der Kundensupport. Denise Wildenhayn von aircall gibt in diesem Beitrag einen spannenden Einblick in das Potenzial von Voice AI im Kundensupport.

Über die Autorin:

Nach ihrem Studium der Kommunikations- und Medienwissenschaften zog Denise Wildenhayn nach Spanien und arbeitete dort im Online-Marketing diverser Unternehmen.

Mittlerweile unterstützt sie als Copywriterin das deutsche Content Team von Aircall.

Warum Voice AI im Kundensupport bald eine Notwendigkeit ist

Die Beratung und Betreuung von Verbrauchern haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Sowohl, was die bevorzugten Kontaktkanäle betrifft, als auch hinsichtlich der Erwartungen von Kunden gegenüber der Servicequalität vom Support. Das traditionelle persönliche Gespräch mit einem Mitarbeiter vor Ort oder per Telefon ist längst nicht mehr die einzige Option.

Haupttreiber für diese Entwicklung sind der fortschreitende technologische Wandel und ein neues Kundenverhalten. Die Zukunft der Kundenerlebnisse ist digital. Ein Paradigmenwechsel, der durch die Corona-Pandemie im Eiltempo durchgedrückt wurde.

Gerade zu Beginn der Einschränkungen durch Covid-19 erlebten die deutschen Contact Center einen enormen Andrang. Physische Stätten waren geschlossen, wodurch Kunden bei Anfragen oder Beschwerden auf Kontaktwege ausweichen mussten, die sich von zu Hause aus nutzen lassen.

Ein Trend, der voraussichtlich weiter anhalten und zunehmen wird. Unser Entscheidungs- und Konsumverhalten hat sich nachhaltig verändert. Das zeigen schon allein die Mehrumsätze des Online-Handels in den letzten zwei Jahren.

Zudem kennen Verbraucher mittlerweile die Vorzüge der immer erreichbaren Contact Center. Dadurch steigt das Volumen an Vorgängen, die von Kundenservice-Teams quer durch alle Branchen und Unternehmensgrößen bearbeitet werden müssen, seit Corona deutlich an.

Hinzu kommt, dass sich trotz aller Omnichannel-Konzepte und der zunehmenden Beliebtheit digitaler Optionen viele Kunden einen persönlichen Ansprechpartner wünschen. Das Telefon ist nach wie vor der am häufigsten genutzte Kommunikationskanal. Auch die Erwartung der Verbraucher ist die gleiche: Sie wünschen sich, dass ihnen möglichst schnell und effizient weitergeholfen wird.

Für den Kundensupport vieler Unternehmen bringt dieser Wandel viele Herausforderungen mit sich. Die stetig steigende Nachfrage, hohe Ansprüche hinsichtlich der Servicequalität und sehr dynamische Rahmenbedingungen erschweren die Ressourcenplanung massiv.

Eine Lösung, die hierbei für den wichtigen Kontaktkanal des Telefons Abhilfe schaffen kann, ist der Einsatz von Voice AI im Kundensupport.

Wie Sprach-KI den Kundenservice verändert

Derzeit setzen die meisten Unternehmen bei weniger als einem Viertel ihrer Kundenanfragen automatisierte Technologien ein. Ein verhältnismäßig geringer Anteil, angesichts des großen Potenzials, das Sprach-KI für den Support bietet.

Ein solcher Faktor ist die Vielfalt an Möglichkeiten, wie Voice AI im Kundensupport angewendet werden kann. KI-Systeme sind hinsichtlich ihrer Ausrichtung und Ausgestaltung stark individualisierbar. Das macht sie für alle Unternehmen mit Kundenkontakt interessant, ungeachtet der Größe oder Branche.

Das wohl bekannteste Beispiel für Voice AI in der Kundenbetreuung ist Interactive Voice Response (IVR), sogenannte intelligente Sprachdialogsysteme. Diese smarten und auf menschlichen Stimmen basierende Menüs können eingehende Anrufe automatisch qualifizieren, segmentieren und beantworten. Erst, wenn dies zu keiner Lösung führt, leitet das System den Kunden gezielt an einen verantwortlichen Mitarbeiter weiter.

Diese Funktionsweise bildet einen Umstand ab, der für Kunden dank Internet bereits bequeme Gewohnheit ist – die dauerhafte Verfügbarkeit von Informationen. Die Menschen haben sich daran gewöhnt, Probleme eigeninitiativ anzugehen. Contact Center können ihren telefonischen Support dank Voice AI zu einem Hybrid-Modell aus intelligentem Self-Service und menschlichen Ansprechpartnern weiterentwickeln.

Das bringt neben einer effizienteren Bearbeitung von Kundenanliegen mehrere Vorteile mit sich:

1

Die Wartezeit von Kunden wird verringert. Statt monotoner Musik in Dauerschleife zu hören, können Anrufer mit Hilfe einer intelligenten Sprachsteuerung direkt zur gewünschten Information bzw. dem zuständigen Ansprechpartner geleitet werden.

2

Individuelle Betreuung. Voice AI kann hinsichtlich gezielter Interaktionsmuster programmiert werden. So können Kunden ihre Bedürfnisse kommunizieren und Unterstützung erhalten, ohne dass dafür zwingend ein Service-Mitarbeiter involviert sein muss. Beispielsweise kann bei einer Servicehotline die Sprach-KI anhand verschiedener Fragen feststellen, was das Motiv eines Anrufs ist und entsprechende Hilfestellung anbieten.

3

Ständige Erreichbarkeit. Künstliche Sprachlösungen können Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden rund um die Uhr zu betreuen. Unternehmen könnten beispielsweise Anrufern außerhalb ihrer Öffnungszeiten mit Hilfe von interaktiven Sprachmenüs Informationen zu wichtigen Fragen zur Verfügung stellen.

4

Kosten- und Ressourceneinsparungen. Mit der Anwendung automatisierter Technologie können Contact Center umfassendere Daten zu den aufkommenden Interaktionen sammeln und ihre Ressourcen gezielter verwalten. So lässt sich ermitteln, zu welchen Uhrzeiten Service-Mitarbeiter verstärkt gefragt sind und wann ein Sprachdialogsystem übernehmen kann. Weiterhin ist für das Beantworten von Anrufen mit Voice AI kein zusätzliches Personal nötig. Im Gegenteil, Service-Mitarbeiter werden dadurch entlastet. Mit einem passenden Konzept kommt der Kundensupport erst dann als Ansprechpartner ins Spiel, wenn die Sprach-KI bereits alle anderen Lösungswege ausgeschöpft hat.

Die Zukunft von Voice AI im Kundensupport

Auch wenn die Einführung von Sprach-KI in deutschen Contact Centern zögerlich anläuft, ist abzusehen, dass smarte Systeme in Zukunft eine viel größere Rolle für den Kundenkontakt spielen werden.

Experten sehen voraus, dass die nächste Generation der Sprach-KI des kognitiven Verstehens fähig sein wird. Sie werden Kunden in Gesprächen nicht nur verstehen, sondern diesen empathische Antworten basierend auf der gegebenen Situation liefern können.

Ob Verhandlungen, Beschwerdemanagement oder schlichtweg Aufmunterung, die Voice AI der Zukunft wird ein den Menschen sehr ähnlicher Customer Agent sein, der selbst bei komplexen Problemen dynamisch auf den Kunden eingeht.

Doch bei allem Fortschritt, eines wird sich beim Support der Zukunft trotz aller künstlicher Intelligenz nicht verändern: Das Ziel ist und bleibt die Zufriedenheit der eigenen Kunden.

Unternehmensprofil

Aircall ist das Cloud-basierte Telefonsystem der Wahl für Callcenter, Support- & Vertriebsteams. Als vollumfängliche Kommunikationsplattform lässt sich das Tool nahtlos in gängige Produktivitäts- und Helpdesk-Tools integrieren. Aircall wurde entwickelt, um Telefonieren so einfach, transparent und kollaborativ wie möglich zu gestalten. Aircall ist davon überzeugt, dass die Stimme der beste Weg ist, um mit Kunden, Interessenten, Kandidaten und Kollegen zu kommunizieren und bedeutende Momente zu schaffen, die am Ende in langanhaltenden Beziehungen resultieren. Aircall wurde 2014 ins Leben gerufen und erhielt seit seiner Gründung Finanzierungen mit über 226 Millionen US-Dollar. Derzeit arbeiten mehr als 400 Mitarbeiter in den Niederlassungen in New York, Paris, Sydney und Madrid.

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