Qualität im Kundenservice – können Dienstleister diese leisten?

Mit Kennzahlen Qualität sicherstellen - Kundenservice-Dienstleister im Check

Ist für guten Service ein internes Contact Center notwendig? Nein, das lässt sich so pauschal nicht sagen. Auf der internationalen Kongressmesse CCW im Februar 2018 haben wir gehört, dass auch große Unternehmen wie HUAWEI oder Samsung auf externe Dienstleister setzen. Lars Keßler, Service Director beim Smartphonehersteller HUAWEI, sagte: „Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass man es selbst besser kann“.

Qualität im Kundenservice sichern 

Eines internen Servicecenters bedarf es also nicht. Trotzdem fragen sich viele Unternehmen, ob ein Dienstleister den Anforderungen, die Kunden heute stellen, gerecht werden und eine entsprechende Qualität liefern kann. Wir haben uns bei führenden Dienstleistern umgehört, was Qualität für sie bedeutet und wie diese sie für ihre Auftraggeber sicherstellen.

Geänderte Kundenansprüche 

Wir lesen und hören es immer wieder: Die Anforderungen der Kunden steigen. Diese möchten schnell Hilfe, am besten rund um die Uhr und über alle Kanäle.

Das bemerken natürlich auch die Outsourcer. Andreas Hartwig, Mitglied der Geschäftsleitung und Prokurist von Invitel, bestätigt: „Die Anforderungen der Auftraggeber an die Qualität sind in den letzten Jahren drastisch gestiegen.“ Inzwischen werde auch bei kleineren und einfacheren Aufträgen eine intensive Qualitätsmessung durchgeführt.

Wie kann man diesen hohen Kundenansprüchen genügen?  

Fragen Sie sich zunächst, warum es überhaupt zum Kontakt kommt, rät Guido Teeuwen, Director Area Operations & Sales beim Dienstleister SYKES. „Ein Anliegen durch einen Kunden sollte erst gar nicht aufkommen.“ Ein Kunde werde viel eher zum Fan, wenn das Produkt, die Dienstleistung überzeugt und nachhaltig ist. „Aber dafür müssen viele Daten erhoben und auch die richtigen Fragen gestellt werden.“

Im nächsten Schritt überlegen Sie, welche Qualität Ihr Kunde von Ihrem Kundenservice erwartet. Von Samsung haben wir zum Beispiel auf der CCW 2018 gehört, dass das Unternehmen den Kanal E-Mail eingestellt hat. Warum? Oft wurden zwischen Agent und Kunde mehrere E-Mails hin und hergeschrieben, bis schlussendlich doch telefoniert wurde, um den Fall abschließend klären zu können. Verliert Ihr Kundenservice deshalb an Qualität, wenn Sie einen Kanal nicht mehr bedienen? Nein, wenn Sie stattdessen auf den anderen Kanälen Ihren Kunden schnell und frustfrei weiterhelfen können.

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Wie stellen Dienstleister eine hohe Qualität sicher?  

Und was ist mit Chatbots und Self-Service, Künstlicher Intelligenz und Automatisierungen? Wird die Technik künftig den Agent ersetzen und eine gleichbleibend hohe Qualität sicherstellen?

Nein, sagt Hartmut Anderer, Geschäftsführer von Convergys. Zwar werden diese Innovationen „die Qualität im Kundenservice in den nächsten Jahren weiter steigern.“ Doch nicht jeder Prozess lasse sich (sinnvoll) automatisieren. Zudem sollte „der Endkunde selbst entscheiden können, welchen Kanal er nutzt. Es ist die Aufgabe der Unternehmen, hier Alternativen anzubieten. Dazu gehören Self-Service und Bots, aber auch Agenten im Chat oder am Telefon.“ Letztendlich ist es also doch der Agent, der mit dem Kunden in Kontakt tritt.

Deshalb, so Andreas Hartwig von Invitel: „Qualität kann nur durch ein stetiges und persönliches Arbeiten mit dem Mitarbeiter erreicht werden.“ Asbjörn Stopp, Prokurist & Director Sales, Marketing & Business Development bei der STRÖER Dialog Group GmbH, berichtet dazu: „Hierzu gehören beispielsweise regelmäßige Coachings, die Durchführung von branchenspezifischen Wissenstests sowie unsere eigens entwickelte Inhouse-Trainingsakademie zur effizienten Vermittlung von Soft-Skills und Fachwissen.“

Wie lässt sich die Qualität überprüfen?  

Bevor Sie die Qualität überprüfen können, sollten Sie wissen, welche Anforderungen Sie an Ihren Dienstleister haben. (So fällt es Ihnen bei der Dienstleister-Auswahl auch leichter, den Anbieter zu finden, der zu Ihnen passt.)

Die Qualitätsmessung bei einem Dienstleister selbst kann über ganz klassische Kennzahlen, wie beispielswiese dem NPS, erfolgen. „Seitens unserer Auftraggeber werden vor allem Initialtrainings, Silent Monitoring und Mystery Calls sowie Besuche vor Ort durchgeführt, um die Qualität im Projekt nachhaltig zu prüfen“, berichtete uns Asbjörn Stopp von STRÖER.

Und Andreas Hartwig von Invitel sagte uns dazu: „In der Regel prüfen beide Parteien unabhängig voneinander die Qualität. In einem gemeinsamen Qualitätszirkel werden die Qualitätsbewertungen kalibriert und abgestimmt. In monatlichen Qualitätsmeetings werden dann die Ergebnisse abgeglichen und Maßnahmen abgeleitet.“

Zusammenfassung: Wie Sie gesteigerte Qualitätsansprüche bedienen

Wir können also festhalten:

  • Für guten Kundenservice ist kein internes Contact Center notwendig
  • Die Kundenansprüche steigen – mit ihnen die Erwartungen an die Dienstleister
  • Prüfen Sie Ihren Kundenservice: Wo treten immer wieder die gleichen Fragen auf? Auf welchen Kanälen möchte mich der Kunde erreichen (und auf welche könnten Sie ggf. verzichten)?
  • KI und Chatbots werden (zumindest auf nächste Zeit) den Mitarbeiter im Call Center nicht ersetzen
  • Die Anforderungen an die Agenten steigen – Schulungen und Coachings werden immer wichtiger!

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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