Mit diesen 7 Tipps gelingt Ihr Recruiting im Contact Center

Recruiting im Kundenservice und Contact Center

Contact Center trifft es derzeit besonders hart: Neue (qualifizierte) Mitarbeiter zu finden, wird immer schwieriger. Die Wirtschaft boomt, das ist Glück und Verhängnis zugleich: Zwar wäre Geld und Bedarf da, neue Mitarbeiter einzustellen, aber gleichzeitig können potenzielle Arbeitnehmer zwischen immer mehr Jobangeboten wählen. Der Job im Call Center hat dabei immer noch einen schlechten Ruf – also entscheidet sich der Bewerber eher dagegen, wenn er die Wahl hat.

Die Customer Care-Branche kämpft seit vielen Jahren gegen ihr schlechtes Image.  Dabei spielen vor allem diese Vorurteile eine Rolle:

  • Es muss ständig unter Druck gearbeitet werden, der Kunde möglichst schnell abgewimmelt und möglichst viel verkauft werden.
  • Überwachung: Jeder Anruf, jede E-Mail, jeder Chat wird überwacht und ausgewertet. Selbstständige Arbeit Fehlanzeige.
  • Schlechte Arbeitsbedingungen: Unflexible Arbeitszeiten, unmoderne Ausstattung, hoher Geräuschpegel
  • Fehlende Perspektiven, die Chancen einer Karriere sind begrenzt.

Wenn man sich in der Branche umhört, wird schnell klar, dass vor allem deshalb so viel über Künstliche Intelligenz, Self-Service und Bots gesprochen wird, weil die Mitarbeiter fehlen. Doch trotz aller Automatisierung wird der Mensch im Contact Center nicht verschwinden – denn in manchen Situationen möchte der Kunde auch weiterhin mit einem Menschen in Kontakt treten.

Welche Schritte sind also nötig, um erfolgreich neue Mitarbeiter zu gewinnen?

7 Tipps für erfolgreiches Recruiting im Contact Center und Kundenservice

1

Mit Profiling zum Wunschkandidat für Ihr Call Center

Definieren Sie zunächst Ihren Wunschkandidaten. Damit sind nicht nur die Qualifizierung und die Soft Skills gemeint, sondern auch wie alt er ist, in welchen Unternehmen er vorher gearbeitet haben könnte, was ihn ausmacht. So wird es Ihnen leichter fallen, den geeigneten Recruiting-Weg zu finden. Wie erreichen Sie Ihren Wunschkandidaten? Klassisch per Annonce in den entsprechenden Job-Portalen? Auf Facebook oder Instagram? Auf Xing oder LinkedIn? Oder nur durch eine persönliche Ansprache?

Nicht nur die Wahl der Plattform ist entscheidend, auch mit welchem Köder Sie Ihren Wunschkandidaten anlocken. Der eine kann nichts mit einer „Startup-Mentalität“ anfangen, dem nächsten ist ein „attraktives Gehalt“ unwichtig.

Das Profiling ist auch deshalb ein wichtiger Schritt, um Kandidaten zu finden, die auch wirklich zu Ihrem Unternehmen und der Stelle passen. Denn je besser er passt, desto zufriedener wird er bei Ihnen sein.

2

Neue Wege gehen – setzen Sie auf unkonventionelle Recruiting-Methoden

Inzwischen kann man Pizzen, Kühlschränke und den Wocheneinkauf mobil von unterwegs bestellen. Warum geht es nicht auch bei der Bewerbung so einfach? Viele Karriereseiten sind noch nicht einmal responsiv gestaltet – ändern Sie das! Immer mehr Menschen informieren sich per Smartphone über Stellenangebote.

Und haben Sie schon mal etwas von Truffls gehört? Nein? Diese App funktioniert wie Tinder – nur das hier Unternehmen und Bewerber zueinander finden können. Wenn das Profil passt, können Kandidaten direkt per Messenger mit dem Unternehmen in Kontakt treten und ihre Unterlagen zusenden.

3

Außenwirkung – wie attraktiv ist es, in Ihrem Contact Center zu arbeiten?

Machen Sie den Check: Wie nehmen potenzielle Bewerber Ihr Unternehmen wahr? Wie leicht findet er Ihre Stellenangebote auf Ihrer Homepage? Wie ist Ihre Karriereseite gestaltet? Wie einfach kann er sich bei Ihnen bewerben? Was sagen Arbeitgeber-Bewertungsportale wie kununu oder Karriere-Netzwerke wie XING über Sie als Arbeitgeber?

Apropos Bewertungen: Diese sind ein Hinweis darauf, inwieweit Ihr Unternehmen den Arbeitsmarkt verstanden hat. Holen Sie deshalb unbedingt die Entscheider mit ins Boot – Recruiting ist nicht nur Sache der Personalabteilung, sondern des gesamten Unternehmens und der Geschäftsleitung!

4

Bleiben Sie authentisch

Verstecken Sie sich nicht hinter austauschbaren Worthülsen, belanglosen Marketingfloskeln und leeren Versprechungen. Der kostenlose Obstkorb und Kaffee haben ebenfalls ausgedient. Wegen eines Apfels hat sicher noch kein Bewerber sich für ein Unternehmen entschieden. Fragen Sie sich stattdessen: Was macht Ihr Unternehmen stattdessen aus? Warum arbeiten Ihre Mitarbeiter gerne bei Ihnen?

5

Planen Sie langfristig für Ihr Contact Center

Suchen Sie nicht erst nach geeigneten Mitarbeitern, wenn akuter Bedarf besteht. Wenn das Haus erst brennt, sucht es sich schwer. Ihr Wunschkandidat ist dann nicht selten in einem ungekündigten Arbeitsverhältnis. Bauen Sie sich stattdessen langfristig ein Netzwerk auf und etablieren Sie Ihr Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber – das wird Ihr Recruiting im Contact Center deutlich erleichtern.

6

Mitarbeiterempfehlung

Wer gerne bei Ihnen arbeitet, empfiehlt Sie weiter. Binden Sie Ihre Mitarbeiter also in den Recruiting-Prozess aktiv mit ein. Für eine erfolgreiche Vermittlung können Sie Ihre Mitarbeiter mit einem Bonus belohnen (der übrigens nicht immer monetär sein muss – prüfen Sie, welche Belohnung gut zu Ihren Mitarbeitern passt).

Voraussetzung dafür ist natürlich, dass Ihre Mitarbeiter tatsächlich gerne bei Ihnen arbeiten und zufrieden sind.

7

Schaffen Sie eine Willkommenskultur in Ihrem Contact Center

Und last but not least: Schaffen Sie eine Willkommenskultur. In vielen Unternehmen herrscht noch das Denkmuster: „Wir sind die Alten, wir haben das schon immer so gemacht“ – lassen Sie das nicht zu! Fragen Sie deshalb Ihre neuen Mitarbeiter: Wie erlebst du uns eigentlich? Lernen Sie aus dem Feedback!

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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One thought on “Mit diesen 7 Tipps gelingt Ihr Recruiting im Contact Center

  1. Vielen Dank für die interessanten Tipps. Der Artikel hat mir sehr weiter geholfen. Beim Recruiting kann man viele Fehler machen, wenn man es falsch angeht.
    Mit besten Grüßen,
    Bernd

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