Remote Work: So gelingt die digitale Einarbeitung neuer Mitarbeitender

Remote Work: So gelingt die digitale Einarbeitung neuer Mitarbeitender

In einen neuen Job und damit in ein neues Unternehmen zu starten, das war schon immer eine Herausforderung – eine Herausforderung, die durch die Corona-Pandemie und das damit verbundene „Mehr“ an Remote Work größer geworden ist, und zwar branchenübergreifend.

Dabei geht es nicht primär nur um das inhaltliche Ankommen, das Erwerben einer fachlichen Expertise oder das Lernen der Abläufe und Prozesse, sondern auch um das Ankommen in der Kultur, den Verhaltensweisen und der Haltung des Unternehmens.

Besonders im Kundenservice scheint diese Herausforderung bedeutsam. Die meist hohe Zahl an Mitarbeitenden in den Service Centern, die durch die Kund*innen vorgegebene Taktung im Arbeitsalltag, die Diversität der Anfragen und die immer komplexer werdenden Prozesse machen die Einarbeitung im Kundenservice schon immer zu einer hohen Kunst.

Wie soll das remote, in einem vollständig digitalen Arbeitsraum gelingen, fragen Sie sich vielleicht? Wie kann eine qualitativ hochwertige Einarbeitung überwiegend auf Distanz erfolgen? Wie gelingt Feedback und was braucht es in puncto Standardisierung? Kurz und knapp: Für die digitale Einarbeitung gelten grundsätzlich die gleichen Eckpfeiler wie bei der Einarbeitung vor Ort, weiß Jill Mähler, Abteilungsleiterin Training & Event bei OTTO. Im Folgenden verrät die Expertin mehr dazu!

Jill Mähler arbeitet bereits seit 2017 als Trainern in der Abteilung Training & Event der OTTO GmbH & Co. KG.

Seit 2020 ist die studierte Psychologin (M.SC.) mit Schwerpunkt auf der interkulturellen Psychologie und Arbeits- & Organisationspsychologie nun Abteilungsleiterin des OTTO Trainingsbereichs.

So klappt die Einarbeitung auch mit Remote Work

Es braucht ein standardisiertes Einarbeitungskonzept, das von allen genutzt wird, um für unsere Kund*innen einheitlich guten Service zu gewährleisten. Dieses Konzept muss digital abwechslungsreich und didaktisch hochwertig aufbereitet sein, so dass digitales Lernen Spaß macht und das Wissen durch Interaktion, Praxis und Reflektion gefestigt werden kann. Gewährleistet sein muss eine einwandfreie technische Unterstützung, die das Lernen, die Begleitung und das Feedback für Mitarbeitende und Trainierende in der Qualifizierung digital ermöglicht. Das beginnt bei einer guten Software für Onlinesessions und einem Learning-Management-System für den E-Learning-Bereich. Auch ein starkes Wissensmanagement für die Fachinhalte gehört dazu. Interaktive Feedbacktools oder Recording-Möglichkeiten, um auch aus der Ferne die Qualität des Kundenkontakts einschätzen zu können, sollten ebenfalls herangezogen werden.

Besonders im mobilen Office ist es wichtig, dass alle Beteiligten in Videokonferenzen und Trainings ihre Kamera einschalten, um gemeinsam als Team zusammenzuwachsen. Die Resonanz des Trainierenden auf Mimik und Gestik beim Lernen ist eine enorm wichtige Rückkopplung, die den Lernprozess verbessert. Auch die menschliche Distanz innerhalb der Gruppe wird dadurch nachweislich minimiert.

Ebenfalls wichtig sind regelmäßige Feedbackschleifen, die sich bei Remote Work nicht mehr auf die Live-Beobachtungen des Kundenkontakts oder auf das Verhalten im Büro beziehen können. Dafür braucht es neue Kriterien und Beobachtungspunkte. Das Verhalten und das Engagement in einer Onlineschulung, die Gruppenergebnisse aus Breakout-Sessions oder die sichtbaren Formulierungen in der Mailbearbeitung sind unter anderem Kriterien, die uns auch digital zur Verfügung stehen und die genutzt werden sollten.

Vertrauen ist gut, Hilfe noch besser

Die individuelle Unterstützung und ständigen Ansprechpartner*innen, die für Fragen der Newbies erreichbar sind, sind bei Remote Work genauso wichtig wie in einem Live-Setting. Diese müssen leicht und möglichst schnell verfügbar sein, um in der Praxis den Mitarbeitenden Sicherheit zu geben.

Wir nutzen so genannte „Tages-Coaches“, die jederzeit via Videotelefonie für die Mitarbeitenden erreichbar sind, die übergreifenden Schulungsbedarf festhalten und die Fragenden auch bei der Hilfe zur Selbsthilfe unterstützen.

Jill Mähler, Abteilungsleiterin Training & Event, OTTO

Wir setzen dabei tiefes Vertrauen in die neuen Mitarbeitenden, dass sie das Gelernte nicht nur anwenden, sondern sich bei Bedarf eigenverantwortlich Hilfe holen und bei schwierigen Kundengesprächen auf ihre Führungskräfte und Trainierenden zugehen. Das war auch schon im Büro so, fällt im Falle von Remote Work manchen Menschen aber schwerer.

Aktives Teambuilding muss auch in Zeiten von Remote Work gefördert werden

Auch wenn sich vieles im mobilen Büro nur wenig von den Arbeitsprozessen im echten Büro unterscheidet: Es gibt auch Punkte, die digital schwieriger in der Umsetzung sind. Das betrifft vor allem das Zwischenmenschliche: Teambuilding, Teamabende, das gemeine Feiern von Erfolgen, all das ist im digitalen Raum – gerade als Newbie in einem Team – herausfordernder. Die physisch greifbare Energie, die in solchen Runden entsteht, ist im Digitalen nur mit sehr viel Aufwand übertragbar, wenn überhaupt. Ist das jetzt schlimm? Nein. Ich finde: Das ist auch gut so, denn wir sind soziale Wesen und wir brauchen auch den direkten Austausch mit anderen und die unmittelbare Nähe zu den Kolleg*innen.

Es wird in Zukunft also einen goldenen Mittelweg brauchen, der Remote Work und Präsenzarbeit geschickt miteinander vereint. Vieles ist digital wunderbar abbildbar, an vielen Stellen sogar effizienter und besser. Daher ist der entscheidende Ansatz zu schauen, welche Aufgabe und welches Thema in welcher (Lern-)Umgebung am besten gelöst werden kann. Abhängig davon muss in Zukunft entschieden werden, welcher Job, welche Aufgabe digital besser lösbar ist – oder wo es sich eben doch anbietet, vor Ort mit allen im Büro zu sein. Der erste Tag eines Mitarbeitenden findet dann zukünftig vielleicht im Büro bei einem gemeinsamen Kaffeestart mit dem gesamten Team statt. Die inhaltliche Schulung folgt aber vielleicht über ein E-Learning – weil es inhaltlich viel mehr Sinn macht.

Ich wünsche mir hier weiterhin ein mutiges und kreatives Ausprobieren – und die Offenheit, voneinander zu lernen. Denn klar ist: Je besser unsere neuen Kolleg*innen bei uns starten, egal ob von zu Hause oder vor Ort im Büro, desto leichter wird es ihnen dann fallen unsere Kund*innen zu begeistern. Und desto mehr profitieren dann auch wir als Unternehmen davon.

Zukunftsfähige Personalentwicklung im Kundenservice

Wir zeigen Ihnen, mit welchen Mitteln Sie alle Mitarbeiter Ihres Kundenservice wieder motivieren können. Dabei werfen wir auch einen Blick in die Zukunft des Service Centers und gehen der Frage nach, ob die Angst nach dem Verlust des Arbeitsplatzes begründet ist.

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