Die (R)evolution der Warteschleife

Die (R)evolution der Warteschleife

Erfolgreiche Servicecenter schaffen das richtige Gleichgewicht aus sehr guten Kennzahlen und niedrigen Kosten. Zentral ist dabei die professionelle Gestaltung der Warteschleife. Lesen Sie hier mehr zu innovativen Lösungen mit garantierten Erfolgen und eindeutigen Business Cases.

1. Warteschleifen sind wichtig

Kritische Anrufer und Medien übersehen bisweilen die Notwendigkeit von Warteschleifen. Denn nur so ist garantiert, dass Teams gut ausgelastet sind und der kostenlose Kundenservice für die Unternehmen auch bezahlbar bleibt. Zudem rufen Kunden gleichzeitig an und verursachen massive Anrufspitzen mit langen Warteschleifen. Kosteneffizienz und Anrufspitzen setzen die Kennzahlen zu Erreichbarkeit und Servicelevel unter Druck.

2. Fokus auf Erreichbarkeit

Servicecenter messen das Verhältnis aus Kosten und Qualität mit den beiden Kennzahlen Erreichbarkeit und Servicelevel. Erreichbarkeit ist schwarz-weiß. Entweder wartet der Anrufer auf einen freien Mitarbeiter oder er legt vorher auf und ruft wieder an. Es gilt, die Aufleger und Wiederwähler zu minimieren und so die Erreichbarkeit und das Kundenerlebnis zu optimieren.

3. Alternativen sind Erfolgsfaktor

Wenn Anrufer nicht mehr in der Warteschleife abbrechen, profitieren Führungskräfte von besten Kennzahlen und minimalen Kosten. Entscheidend ist eine Kundensegmentierung direkt in der Warteschleife. Jeder Anrufer entscheidet freiwillig über die gewünschte Erreichbarkeit mit Termin-Rückruf und virtuellem oder freiwilligem Warten. Diese Alternativen halbieren Aufleger und steigern sprunghaft die Erreichbarkeit um 10 – 30%.

4. Servicelevel für Alternativen

Vergessen Sie bitte das Servicelevel 80/20. Das Servicelevel dient einzig und allein der Sicherung der gewünschten Erreichbarkeit. Das Servicelevel soll demnach Aufleger verhindern! Es leitet sich direkt aus der individuellen Auflegerstatistik ab. In nahezu jedem Projekt stellt sich heraus, dass Anrufer deutlich mehr Geduld haben und freiwillig bis zu 90 Sekunden warten.

5. Eindeutiger Business Case

Beste Kennzahlen erfordern die Expertise aus Software und Consulting. Datenbasiertes Consulting garantiert erfolgreiche Projekte mit jährlichen Kosteneinsparungen von bis zu EUR 500.000, -. Erfahrene Berater berechnen Kennzahlen und Business Case unverbindlich vor einer Zusammenarbeit. Der Aufwand für interne Servicecenter oder externe Callcenter Dienstleister liegt bei nur 4 Personentagen. Ein Pilotprojekt zeigt messbare Erfolge nach nur zwei Wochen.

In diesem Sinne: Erreichbarkeit ist nicht alles. Aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.

Virtual Meetup mit ServiceOcean

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial erklärte Raphael Krauth den Ansatz von ServiceOcean, Warteschleifen für den Kunden zu einem positiven Erlebnis zu machen. Schauen Sie mal rein!

Dr. Alexander Schagen ist Co-Gründer der ServiceOcean AG.

Die Firma mit Standorten in Köln und St.Gallen kombiniert Software und Consulting für beste Kennzahlen in der Inbound- und Outbound-Telefonie.

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue telefonische Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Die Kombination aus innovativen Softwarelösungen und individuellem Consulting verbessert die Kennzahlen von Inbound-Servicecentern und Outbound-Vertrieb. Lange Warteschleifen ersetzt die Software  durch Termin-Rückrufe, flexible Rückruffenster, virtuelle Warteschleifen und freiwilliges Warten. Die Erreichbarkeit steigt um bis zu 38 %. Kaltanrufe in Vertrieb und Kundenrückgewinnung ersetzt die Software durch Termineinladungen. Die Trefferquote wird damit verdoppelt. Der mehrfach ausgezeichnete Innovationsführer hat über 30 Mitarbeiter und wächst an den Standorten in Köln und St.Gallen.

Kundenzufriedenheit war gestern – 7 smarte Wege zur KundenBEGEISTERUNG

Der Kunde von heute möchte begeistert werden! Wie Sie Ihre Kunden zu Fans machen und „echte“ Kundenbegeisterung auslösen, haben wir in diesem Whitepaper für Sie zusammengefasst. Mit Praxisbeispielen von Lufthansa, CosmosDirekt, Deutsche Post & Co.

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