Salesorientierter Service – Best Practice Guide zur Verankerung des Zukunftskonzeptes

Salesorientierter Service

Digitalisierung und Konsolidierung sind zwei der Schlagworte, welche die nicht mehr erst seit gestern veränderten Marktgegebenheiten beschreiben. Alle Player im Markt haben sich mittlerweile eine Strategie zurechtgelegt, um zukunftsfähig zu bleiben. Dabei trotzdem einen USP auf dem Spielfeld zu bewahren, ist eine der Herausforderungen.

Den salesorientierten Service als feste, strategische Vorgabe zu implementieren, ist ein möglicher Weg zu diesem Ziel. Ein sechsteiliges, tragfähiges Konzept  stellt sicher, dass auch bei eingehenden Gesprächen aus den Verkaufsimpulsen eine Erfolgsstory wird:

Dennis Mankowski ist Key Account Manager bei der Invitel Unternehmensgruppe. Gemeinsam mit seinen Kunden treibt er die Projekte strategisch voran und sorgt im engen Kontakt auch immer wieder für Innovationen, die den Kundenservice auf das nächste Level heben. Dabei hat er auch die vertraglich-kommerziellen Themen im Blick.

Die Invitel Unternehmensgruppezählt mit ihren drei Marken Invitel, Simon & Focken und SALESkultur zu den größten mittelständischen, inhabergeführten Service-Dienstleistern Deutschlands.

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Mitarbeiter gewinnen

Ein eingespieltes Rekrutierungsteam, welches idealerweise selbst aus sales-affinen Fach- und Führungskräften besteht, sucht nach den passenden Mitarbeitern für neue Projekte. Dabei kommt es nicht darauf an, ob das betreffende Projekt zum Zeitpunkt der Rekrutierung einen Vermarktungsauftrag hat. Bei der Einstellung wird grundsätzlich auf die „Bereitschaft zum aktiven Vertrieb“ Wert gelegt. Erste Übungen zum Verkauf sind aus diesem Grund ein stark priorisierter Bestandteil des Auswahlverfahrens und liefern auch einen Teil der Entscheidungsgrundlage in Bewerberrunden.

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Ausbildung

Module mit expliziten Salesinhalten, ob produktbezogen oder kommunikativ, haben in den  Initialtrainings ihren festen Platz. Der Sales- und der Care-Bereich werden so weit, wie es möglich und sinnvoll ist, methodisch-didaktisch miteinander verschmolzen. Die Praxis zeigt, dass die konsequente Umsetzung dieses Ansatzes dafür sorgt, dass neuen Mitarbeitern der Projekteinstieg so oft besser gelingt, sogar mit schnellen Vermarktungserfolgen. Der vermeintlichen Faustregel  „Care funktioniert auch ohne Ansprache“  wird so stetig weiter entkräftet.

Der Einsatz NLP[1]– zertifizierter Trainer, welche selbst in intensiven Seminaren gelernt haben, eingeschliffene, erfolgshemmende Denkmuster zu überwinden, führt zu einer positiven, erfolgsorientierten Haltung zum Verkauf.

Damit die Mitarbeiter ein tiefes Verständnis ihrer Projektziele und vor allem des themeneigenen Provisionsmodells entwickeln, werden in der Trainingsphase auch die projektspezifischen KPI’s (Kennzahlen des Key Performance Index) vermittelt. Die bildhafte Erläuterung der zusätzlichen Verdienstmöglichkeiten durch Cross- und Upsell Potentiale ist ebenso Bestandteil.

[1] Neuro-Linguistisches Programmieren

Anreize schaffen

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Anreize schaffen

Um auch im Inbound erfolgreich zu verkaufen, müssen extra Anreize geschaffen werden – diese Funktion übernehmen Provisionsmodelle. Sie werden den Bewerbern gleich zu Beginn vorgestellt. Eine weitere Funktion der Provisionen liegt in der Steuerung. An ihnen sind die Vermarktungsprämissen und Ziele der Auftraggeber ablesbar. Bis zu 60 Prozent der Stückprämien werden in der Praxis je nach Auftraggeber und Projekt an die Agenten weitergeben.

Die Provisionsmodelle sind mithilfe von konkreten Qualitätskennzahlen aufgebaut. Es werden nur stornobereinigte Prämierungen gezahlt, Nebenbedingungen wie Vergabe- oder Fehlerquoten können in die Berechnung mit einfließen. Entscheidend für den Auszahlungsbetrag ist zwar die persönliche Leistung, die Teamleistung hat jedoch ebenfalls Auswirkungen. So können zum Beispiel hohe Anwesenheitsquoten als Bonusmultiplikator und im selben Atemzug der Steigerung des Teamgefühls dienen. Die Variabilität des Provisionsmodells sichert eine flexible Anpassung an Projekterfordernisse.

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Erfolge erkennen, Potenziale finden

Zielerreichungsgrade,  Ansprache-Quoten, Conversion-Rates – all diese und weitere Kennzahlen sollen in Echtzeit dargestellt werden, die aktuelle Salesperformance des eigenen Teams bekommt jede operative Führungskraft auf ihr Smartphone gesendet. Auf diese Weise entsteht ein enges Reporting als Basis für Erfolgskontrolle und zur Hebung des Entwicklungspotenzials. Auf Mitarbeiterbasis heruntergebrochene Brutto- und Nettoquoten bilden dafür die Grundlage und können in Coachings oder Mitarbeitergesprächen fokussiert werden. Es gilt bei alldem, administrative Aufwände durch das Salescontrolling für die Teamleiter zu vermeiden.

Erfolg

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Highlights schaffen

Routine kann sich negativ auf die Motivation auswirken. Salesprojekte leben noch mehr als andere davon, durch besondere Kampagnen und Aktionen das Feuer am Brennen zu halten. Wettbewerbe, Challenges und Wetteinsätze, welche Produkteinführungen oder aktuelle Dealcloser begleiten, sind ideale Anreize. Manch ein Mitarbeiter läuft zu neuen Höchstformen auf, wenn der Sportsgeist erst einmal entfacht ist.

Zeitlich begrenzte Kampagnen und Events eignen sich hervorragend, um die Lust am Verkauf und vor allem den Informationsgrad zum aktuellen Portfolio hoch zu halten.

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Kompetenzen entwickeln

Die Ausbildung und Entwicklung der Mitarbeiter ist eine andauernde Aufgabe und nicht nach dem Einstiegstraining abgeschlossen. Vor allem individuelle Kompetenzen stetig weiterzuentwickeln, ist ein wichtiges Anliegen. Dem Teamleiter fällt die Verantwortung zu, dass seine Agenten rhetorisch und vertrieblich gefördert werden. Die Kennzahlenverläufe des einzelnen Mitarbeiters geben ihm konkrete Hinweise für aktuelle Handlungsfelder, welche in regelmäßigen Coaching-Sequenzen und Entwicklungsgesprächen realisiert werden.

Ein wichtiges Tool in der Mitarbeiterentwicklung stellen E-Learning Systeme dar. Sie finden in verkehrsruhigen Zeiten oder in geplanten Intervallen Anwendung. Der Mitarbeiter bekommt eines der Module individuell zugewiesen und wird damit bedarfsgerecht qualifiziert.

Weitere Elemente stützen das Konzept und sorgen für dessen Tragfähigkeit und Belastbarkeit. Zusätzliche Spezialisten, wie Sales Inbound Manager (kurz SIM’s,) sind entweder zentral im Management als Head of Sales oder auch dezentral als Salessupport direkt in den Teams, um den salesorientierten Service weiter voranzutreiben.

Der mit Sales angereicherte Inbound-Service ist auch in Zeiten des digitalisierten Kundenservices zukunftsfähig, weil alle Parteien profitieren: Der Kunde löst sein Problem und erhält einen wertvollen Zusatznutzen, was das Gespräch zu einem positiven Erlebnis für ihn macht. Der Auftraggeber hat sich die zukünftige Kundenbeziehung gesichert und der Service-Dienstleister hat einen guten Job gemacht.

CCW Messe besuchen und salesorientierten Service von Invitel näher kennenlernen!

Jährlich ist die CCW in Berlin der Treffpunkt für das Who-is-Who der Call Center- und Kundenservice-Branche. 2016 kamen 7.800 Besucher in den Genuss, 270 nationale und internationale Aussteller kennenzulernen, die ihre Leistungen und Produkte auf der CCW-Messe präsentierten.

Wir haben die Ausstellungsfläche für 2017 vergrößert und neue Formate und Konzepte integriert. Seien Sie dabei!

Die Invitel Unternehmensgruppe finden Sie übrigens in Halle: 3 · Stand: H4/H6.



Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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