Service-Automatisierung dank Chatbot-Baukasten

Bots im Service müssen themenspezifisch aufgebaut sein, um Kunden eine echte Unterstützung zu bieten und Automatisierungspotentiale zu realisieren. Warum das ganz einfach in 20 Minuten möglich ist, zeigt das Bot-Baukasten-Prinzip von unymira.

Automatisierung zum Zusammensetzen

Automatisierung in allen Kanälen beschäftigt den Kundenservice derzeit maßgeblich. Besonders die sinnvolle Umsetzung stellt viele Unternehmen scheinbar jedoch vor unüberwindbare Herausforderungen. Dabei muss Automatisierung nicht kompliziert und sperrig sein. Vielmehr gibt es bereits Konzepte, mit denen sie aus dem Baukasten möglich ist – ganz einfach zum Zusammensetzen. Chatbots stellen ein solches Konzept dar. Sie sind der Trend der letzten Jahre und die Zukunftstechnologie, die die Kundenanforderungen und die Wünsche der Unternehmen am besten vereinbart. Das schafft ein Chatbot, indem er in einen persönlichen Dialog mit den Kunden tritt und diese sicher zur Lösung führt.

Das setzt allerdings voraus, dass er die Lösung kennt, also themenspezifisch bestens informiert ist. Oft eine Herausforderung und für viele mit einer umfangreichen Redaktion und Pflege der ganz spezifischen Inhalte verbunden. Diese müssen in den Fachabteilungen abgefragt und Bot-gerecht gepflegt werden. Teilweise werden sich aber auch Themen der spezialisierten Chatbots überschneiden. Das stellt Anforderungen an die dahinterliegende Technologie, besonders in Hinblick auf Redaktionsworkflows und Wiederverwendbarkeit von Inhalten. Denn müssen Inhalte mehrfach gepflegt werden oder Standard-Aussagen zu jedem Thema gelernt werden, verliert sich der Bot schnell in zu vielen, teilweise unnötigen Texten. Das führt zu Lösungen, die in der Beantwortung der Service-Anfrage nicht den gewünschten Mehrwert liefern und dann doch noch als Telefonanfrage im Servicecenter eingehen. Automatisierungspotentiale bleiben somit ungenutzt und Kunden werden durch den Service per Chatbot eher frustriert, als begeistert.

Neben der Pflege und Redaktion des Chatbots, ist vor allem das Konzept der neuen Servicehelfer entscheidend. Denn nur wenn klar ist was genau der Bot leisten soll, kann dieser auch erfolgreich sein. Umso spitzer und klarer das Ziel, desto besser.

Aus der Praxis: Mehr als 40 Bots für Kunden der DATEV eG

Dass solche themenspezifischen Bots mit richtigem Konzept herausragend performen und einfach aufgesetzt sind, zeigt beispielsweise die DATEV eG. Hier unterstützen mehr als 40 Bots ganz spezifisch bei unterschiedlichen Themen. Kunden werden zu dem für ihre Anfrage passenden Bot geführt und haben somit immer einen kompetenten Ansprechpartner. Dabei ist diese enorme Anzahl an Bots nicht etwa innerhalb mehrerer Jahre entstanden, sondern innerhalb weniger Monate!

Möglich machen das grafische Entscheidungsbäume, die Basis der eingesetzten Chatbot-Technologie sind. So können Inhalte oder ganze Teile eines bestehenden Bots einfach wiederverwendet werden und Chatbots schnell und einfach in unter 20 Minuten aufgebaut werden. Dabei sprechen wir natürlich rein von der Redaktion der Bots. Fragen und Antworten bzw. Entscheidungspunkte sind dabei als Bausteine zu verstehen. Bausteine, die schnell in grafischen Entscheidungsbäumen zu einem Bot zusammengesetzt werden. Und gleichzeitig Bausteine, die einfach in anderen Bots wiederverwendet werden können. Ganz einfach mit nur einem Klick im Chatbot-Baukasten-System. Damit wird klar: Redaktion und Pflege sind kein Hindernis um die Automatisierungspotentiale von Chatbots zu nutzen; und passender Inhalt für die Kundenanliegen kann schnell und einfach zur Verfügung gestellt werden. Damit werden die Kundenerwartungen an eine schnelle und passende Lösung ihres Anliegens erfüllt, die Zufriedenheit steigt und weniger Standardanfragen oder unqualifizierte Anfragen landen in den Servicecentern. Durch die schnelle Pflege und Redaktion sowie der deutlichen Entlastung, finden die neuen Service-Helfer auch stärkere Akzeptanz innerhalb des Unternehmens.

Ein echter Automatisierungsweg mit Begeisterung auf allen Seiten ist geschaffen.

Managing Director | USU

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