Gut ist eben nicht gut genug – Service Excellence durch Humor?

Service Excellence durch Humor

Exzellenten Service zu gewährleisten und zu halten ist auch im Industrieumfeld eine Herausforderung. Die Tücken des Alltags, die Belastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, immer neue Prioritäten, Projekte, und nicht zuletzt der viel zitierte innere Schweinehund lassen den Kunden-Fokus schnell aus dem Sichtfeld geraten. Wie der Sprung von „gut“ auf „exzellent“ gelingen und dabei sogar die Mitarbeiter-Zufriedenheit erhöht werden kann, darüber berichten in diesem Beitrag Ralph Lange und Bärbel Rensch.

Bärbel Rensch hat nach ihrer Ausbildung zur Zahnarzthelferin zunächst in einer Werbeagentur als Eventmanagerin gearbeitet. Nach verschiedensten Tätigkeiten, u. a. die Leitung eines Hotels und Restaurants in der Schweiz, begann sie bei thyssenkrupp Aufzüge im Service Center, wo sie ein Jahr später die Leitung übernahm. Heute ist sie Head of Service24 Center, TEPPER AUFZÜGE, TK Elevator. All diese verschiedenen Tätigkeiten hatten einen gemeinsamen Nenner: Bärbel Rensch hat immer mit Kunden bzw. für Kunden, unterschiedlichster Couleur, gearbeitet.

Ralph Lange hat bei TOP PERFORM gemeinsam mit der Gründerin Helga Schuler maßgeblich das Erfolgsprogramm Emotional Power entwickelt. Er berät seit über 20 Jahren namhafte Unternehmen dabei, exzellenten Service zu verwirklichen. Seine langjährige Erfahrung konzentriert sich bis heute auf erfolgreiche und ressourcen-orientierte Change Prozesse in Serviceorganisationen. Ralph Lange macht Management und Mitarbeitern Mut, neue Wege im Service und Vertrieb zu finden und zu gehen, sowie den kulturellen Wandel in Serviceorganisationen umzusetzen. Das Ziel: Kunden jeden Tag aufs Neue zu überraschen, zu begeistern und emotional an das Unternehmen zu binden.

Aus guten Gesprächen exzellente machen

Viele Serviceeinheiten hängen an den letzten, entscheidenden 20 Prozent. Sie führen gute, aber eben keine exzellenten Gespräche. An dieser Stelle helfen Kommunikationstrainings nicht weiter, zumindest nicht bei erfahreneren Mitarbeitenden. Weder müssen diese überzeugt werden, dass das wichtig ist, noch fehlt es in der Regel an kommunikativer Kompetenz. Die Ankündigung „jetzt machen wir mal ein Seminar, wie wir Kunden begeistern“, führt dann eben nur zu sehr sparsamer Begeisterung. Es geht vielmehr darum, sich zu trauen, anders mit Kunden umzugehen, sich von Standards zu befreien und stattdessen einen eigenen, persönlichen Stil zu entwickeln. Diese neuen Verhaltensweisen werden – mit Hilfe der Führungskräfte – viel wirksamer in der Praxis trainiert (und reflektiert) als im klassischen Training.

Der Sprung vom guten Gespräch auf eines mit Top-Niveau, ist nicht einfach. Die Hürde lässt sich oft nur mit einem neuen, überraschend anderem Verhalten überwinden. Der Sprung in Richtung 10 (= Exzellenz) gelang bei thyssenkrupp Aufzüge mit einem Konzept, das die Freude am Gespräch und den empathischen Kundendialog in den Vordergrund stellt.

Der Kunde kommt an zweiter Stelle

Diese Erkenntnis aus den 80er Jahren könnte nicht passender sein für die heutigen Herausforderungen. Den Mut zu haben, den Fokus darauf zu legen, dass die Mitarbeitenden selbst die Emotionen schon in sich tragen, die sie auf den Kunden übertragen sollen: zum Beispiel Begeisterung, Anteilnahme, gute Laune. Denn wie soll die Wirkung sonst dauerhaft erzeugt werden? Der Trick ist, sich nicht immer nur zu fragen, was der Kunde braucht, sondern auch was das Team oder der einzelne Mitarbeitende benötigt.

Um das zu ermöglichen, braucht es eine andere interne Steuerung nach dem Motto: Wenn es gelingt, die gute Laune, die Begeisterung für die Ziele und die Arbeit bei den Mitarbeitenden hoch zu halten, dann ist es viel einfacher für jeden Einzelnen, die sehr ambitionierten Ansprüche tagtäglich zu erfüllen.

Humorvoll, sympathisch, motiviert

Mal ein anderer Gesprächseinstieg, eine neue Verabschiedung – das hält wach und aufmerksam. Auch Humor hilft. Eine humorvolle Bemerkung überrascht und berührt. Solch Dialoge brauchen jedoch Mut, wie alle Situationen, in denen Empathie gefragt ist. Auch bei den Führungskräften. Sie müssen den lockeren Plauderton verstehen und zulassen. Deshalb setzt der Wandel im Training dort an.

Wichtig ist eine Team-Kultur des positiven Bestärkens und Unterstützens. Ungewöhnliche Teamaktivitäten helfen, die Stimmung aufzulockern, die Routine zu unterbrechen, die Aufmerksamkeit auf das Positive zu lenken und Stress abzubauen. Von Nicht-Meckertagen, über Maskottchen, Doofe-Ausreden-Bingos oder Impuls-Cafés entwickeln die Teams wie im Fall von thyssenkrupp Aufzüge eigene Rituale, die die gute Stimmung im Alltag erhalten.

Und selbst wenn der ein oder andere sachorientiere Experte aus der Fachabteilung oder dem Second Level zunächst nur kritisch zuschaut. Auch auf sie färbt die neue, frische Art mit Kunden zu kommunizieren ab.

Praxisbeispiel: So funktioniert das Konzept beim Service von TK Elevator von thyssenkrupp Aufzüge

Die Notrufzentrale von TK Elevator sitzt mit ihrem Team in Berlin. Hier klingeln die hauseigenen Servicetechniker genauso durch wie eingeschlossene Passagiere, hinzu kommen Hausverwalter und Eigentümer mit ihren Anliegen. 90.000 Anrufe laufen im Monat auf, in Stoßzeiten 85 Anrufe pro Minute. Viele Calls sind ultrakurz und dienen dem reinen Anlagencheck. Andere sind inhaltlich sehr anspruchsvoll. Dazu gehören auch die Notrufe eingeschlossener Personen: Diese erfordern nicht nur Schnelligkeit (90 Prozent der Notrufe werden innerhalb von 15 Sekunden angenommen), sondern auch ein hohes Maß an Empathie. Diese Vielfalt verlangt den Mitarbeitenden einiges ab.

Neues Servicekonzept: „Fahr den Spaß nach oben“

Freundlich und professionell war der Anspruch an die Servicekommunikation. Doch um Kunden emotional zu berühren, reichen freundliche Gespräche auf sachlicher Ebene nicht aus. „Unser Ziel ist es, die Lage des Gesprächspartners emotional zu spiegeln und, wenn es passt, durchaus auch humorvoll aufzugreifen,“ so Bereichsleiterin Bärbel Rensch. So soll nicht nur der Service weiter verbessert, sondern auch die Mitarbeitenden zufriedener werden. Denn ein einfühlsamer, lockerer Dialog entspannt alle Beteiligten.

Um diese Ziele zu erreichen, hat das Unternehmen sich für das Servicekonzept „Emotional Power“ von Top-Perform entschieden.

Um den Kulturwandeln anzustoßen, wurden zunächst Workshops im Führungskreis durchgeführt. Dabei wurde auch das Motto „Fahr den Spaß nach oben“ samt Hashtag #fdsno entwickelt. Im nächsten Schritt wurden durch Impulstage die Mitarbeitenden einbezogen.

Experimentieren erlaubt: Einfach etwas anders machen

Und wie funktioniert das Konzept in der Umsetzung? Es gilt das Motto: Einfach etwas anders machen. Die Mitarbeitenden dürfen und sollen immer wieder aus der Gesprächsroutine ausbrechen. Statt zum Beispiel bei einem Systemtest mit einem Servicetechniker immer nur mit Standardantworten zu reagieren, darf dieser auch mal zum Lachen gebracht werden.

Dazu gehört Mut: Wer überraschen will, muss sich trauen, auch auszutesten. Führungskräfte müssen zulassen, dass die Mitarbeitenden sich in realen Dialogen probieren. „Ich lasse mehr Experimente zu, vertraue meinen Mitarbeitenden“, berichtet Teamleiter Mirko Ebel.

Das Ergebnis dieser Experimente lohnt sich: Die Servicemitarbeitenden empfinden viele Routinetelefonate als weniger belastend, bleiben wachsamer. Das unterstützt auch die Kommunikation in anspruchsvollen Gesprächen, wie zum Beispiel mit eingeschlossenen Personen oder bei schwierigen Kundengesprächen.

Das Konzept wird durch spielerische Ansätze wie Floskel-Bingo unterstützt, die die gute Laune im Team fördern und halten. „So lässt sich in angespannten Momenten auch mal spontan die Stimmung im Team drehen“, beschreibt Teamleiter Martin Sahm das Konzept.

Positive Resonanz durch Mitarbeitende und Kunden

Bereichsleiterin Bärbel Rensch zieht ein positives Fazit: „Ich freue mich über die sehr positive Resonanz der Mitarbeitenden, wie bereitwillig sie auch die neuen Impulse aufgenommen haben.“ Die Atmosphäre in den Teams habe sich deutlich gelockert, es wird mehr gelacht. Vor allem werden die positiven Gespräche jetzt auch stärker wahrgenommen. „Und vor allem: Auch bei den Gesprächspartnern kommt die überraschend neue, sympathische Art zu kommunizieren sehr gut an“, berichtet Bärbel Rensch.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Video-Produzentin und Pressereferentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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