Sie wissen schon alles über Führung?

Um herausragenden Kundenservice zu leisten, sind zufriedene Mitarbeiter essentiell – die Stimmung eines Teams, eines Mitarbeiters spiegelt sich auch im Umgang mit dem Kunden wieder. Essentiell für zufriedene Mitarbeiter ist – gute Führung.

Als Führungskraft haben Sie bereits viele Seminare gemacht, viele Techniken gelernt und viele einzelne Bausteine aufgeschnappt. Doch welche davon haben sich wirklich verinnerlicht, sind zum festen Bestandteil des eigenen (überzeugten) Handelns geworden?

So ist das mit Vielem. Wir sehen es, wir hören es, vielleicht probieren wir es ein-, zweimal oder sogar ein paarmal aus und sind doch bald wieder in den alten Handlungsmustern. Warum das so ist? Nun, die alten Handlungsmuster haben sich über viele hunderte, wenn nicht gar tausende von Wiederholungen etabliert. Sie gegen neue zu ersetzen, ist da schon ein Stück Arbeit – wie das gelingt, zeigt Ihnen in diesem Gastbeitrag Manfred Stockmann.

Manfred Stockmann ist Managementberater und Mental-Coach für Persönlichkeitsentwicklung. Er beschäftigt sich seit über 25 Jahren mit Themen der Personal- und Organisationsentwicklung. Mit seiner 2002 gegründeten C.M.B.S. Change Management Beratung & Coaching begleiten er und sein Team Entscheider und deren Unternehmen bei der Strategieentwicklung und in sensiblen Veränderungsprozessen.
Zudem ist er Autor zahlreicher Artikel in Fachpublikationen sowie gefragter Referent und Moderator bei Seminaren und Fachkongressen. Als Präsident des Call Center Verband Deutschland e.V. und als Vice-President des europäischen Dachverbandes ECCCO engagiert sich Manfred Stockmann ehrenamtlich für die Weiterentwicklung der Branche sowie deren Interessenvertretung gegenüber Markt, Medien und Politik.

Nur wenn es für uns wirklich sinnvoll erscheint machen wir uns auf den Weg

Eine Frau rennt los um in Führung zu gehen.
Nur wenn es für uns wirklich sinnvoll erscheint machen wir uns auf den Weg.

Da ist unser Unterbewusstsein mit unseren inneren Überzeugungen. Vielleicht erinnert es sich an schlechte Erfahrungen. Das können unsere eigenen sein, die wir selbst irgendwann einmal gemacht haben, als wir etwas Neues begonnen haben und gescheitert sind. Es können aber auch die Erfahrungen und erlebten Folgen bei anderen sein, die wir mitbekommen haben.

Nun will unser Unterbewusstsein uns schützen. Dabei steuert es, was in unser System vordringen darf und was nicht. Und dies geschieht eben unbewusst. Unser Verstand konstruiert uns im Nachhinein dazu eine plausible, scheinbar rationale Begründung. Werden wir uns diesem Einfluss nicht bewusst, trainieren es, akzeptieren Rückschläge als Zwischenergebnisse auf dem Weg zu unserem Ziel, dann wird dieses Andere, Neue, Ungewohnte den Weg nicht zu uns finden.

Wie oft vergessen Führungskräfte sich selbst grundlegend weiterzuentwickeln, sich täglich zu verbessern, auch ihre Gewohnheiten und Routinen zu hinterfragen und auf den Prüfstand zu stellen?

Doch von ihren Mitarbeitern erwarten sie Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Wie bewusst und ehrlich stellen sie sich den Fragen: „Wie geht es mir selbst dabei, wenn umorganisiert wird, wenn Zuständigkeiten sich verändern oder neue Vorgesetzte kommen?“ Wer hier für sich selbst keine Sicherheit spürt, keine Zuversicht hat, wie will man dann eine starke Vorbildfunktion in diesen Situationen für seine Mitarbeiter geben?

„Wer andere führen will, muss zuerst in der Lage sein, sich selber zu führen.“

In den meisten Führungskräfteseminaren und -trainings werden diverse theoretische Ansätze, „bewährte“ Techniken und Blaupausen vermittelt. Zeit- und Selbstorganisationsansätze sind dabei sehr beliebt. Vielleicht noch mit ein paar kurzen Übungen unterlegt, um ein Gefühl von praktischer, gemachter Erfahrung zu suggerieren. Und die Frage: „Was wollen Sie als erstes umsetzen?“ Wirklich verinnerlicht hat es niemand. Und nach 72 Stunden in der Alltagsroutine ist das meiste vergessen oder zur Seite gedrängt.

Im Hamsterrad gefangen

So geht Führung nicht: gefangen im Hamsterrad
Im Hamsterrad gefangen

„Doch irgendwie muss ich doch meine Aufgaben stemmen, muss ich funktionieren und hoffen, dass meine Mitarbeiter oder gar Kollegen und Chefs nicht merken wie es mir wirklich geht. Fassaden, Masken, so wie alle anderen um mich herum auch. Das gehört dazu, wenn ich …. erreichen will.“ Dieses Gedankenkarussell läuft bei vielen tagtäglich ab.

Und so haben immer mehr Menschen das Gefühl sich mit immer mehr Anstrengung doch nur in einem Hamsterrad zu bewegen. Die immer gleichen Gedanken kreisen um die immer gleichen Themen. So kommt man nicht vorwärts.

Genau hier finden wir eine Quelle von permanent in uns ausstrahlendem Stress!

Wenn Sie für sich die ständig notwendigen und auch spannenden Entwicklungen und Veränderungen nicht individuell passend zu ihrem eigenen Energie- und Wesenssystem erfahren, sie interessiert annehmen können, arbeiten Sie ständig gegen sich selbst. Und das erschöpft Sie, stört ihre Konzentrations- und Leistungsfähigkeit, macht Sie gereizt und brennt Sie mit der Zeit aus oder stumpft Sie ab.

Wie es anders aussehen kann?

So gewinnen Sportler

Keine gute Führung ohne Training - so wie im Sport.
Kein Sieg ohne Training

Holen wir uns Anregungen aus dem Sport! Wenn Sie als Einzelsportler oder als Mannschaft wirklich erfolgreich sein wollen, haben Sie einen Coach oder ein Coaching Team an ihrer Seite. In den USA oder UK ist das auch im Wirtschaftsleben bereits wesentlich weiter verbreitet als im deutschsprachigen Raum.

Sie werden nicht Gewinner einer Olympischen Goldmedaille, eines Grand-Slam-Turniers oder der Champions League, wenn Sie sich nur mal für ein Wochenende die Grundlagen für ein erfolgreiches Trainingsprogramm anhören. Sie werden zum Sieger, weil sie neben dem absoluten Willen zum Erfolg, jemanden haben, der ihnen einen Trainingsplan entwickelt und immer wieder zur Stelle ist, damit sich Verbesserungen einstellen. Erst so entfaltet sich das volle Potential des Sportlers. Ohne eine sehr enge, abgestimmte und regelmäßige Trainingsbegleitung würde selbst der beste Athlet immer schlechter werden.

Führung – Formel 1 oder Go-Cart?

Konkret beinhaltet ein potentialförderndes Konzept für Führungskräfte und Spezialisten drei sich evolvierende Haupt-Bausteine:

1

Vermittlung von fachlichen Grundlagen (Selbst-lern Einheiten)

2

Arbeit an den individuellen Leistungsparametern (Coaching)

3

Vertiefung und Verinnerlichung in die eigene Verhaltenswelt (Training)

Wichtig ist, dass über alle drei Bausteine sowohl die mentalen Fähigkeiten gestärkt werden, dies ist unsere Steuerzentrale, als einhergehend die Förderung der Fähigkeiten und Verhaltensumsetzung. Ein solches integratives Performance-Programm kann für maximale Erfolgs-Potenzierung je Führungskraft abhängig vom erforderlichen Umfang, gewünschtem Ergebnis und Ausgangslage arbeitsbegleitend über 8 bis 15 Monate angelegt werden.

Die so kombinierten Lern-, Coaching- und Trainings-Einheiten basieren auf dem eigenen, individuellen Persönlichkeitsprofil und bauen auf dem jeweiligen Energiezustand auf. Sie beziehen aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse aus der Lernforschung, Verhaltens- und Sozialpsychologie sowie der Hirnforschung mit ein. Dies bedeutet zwar ein wenig mehr Vorarbeiten, von den Teilnehmern die Offenheit sich über die eigenen Überzeugungen und Handlungsmuster bewusst zu werden. Es braucht die Bereitschaft, Gelerntes zu vergessen, Vertrautes loszulassen und Ungewohntes zuzulassen.

Es ist eine Entscheidung zwischen Formel 1 Weltmeisterschaft oder netter Go-Cart-Halle.

Zufriedene Mitarbeiter garantieren einen guten Service – holen Sie sich Anregungen auf der CCW 2017

Um herausragenden Kundenservice zu leisten, sind zufriedene Mitarbeiter essentiell – die Stimmung eines Teams, eines Mitarbeiters spiegelt sich auch im Umgang mit dem Kunden wieder. Holen Sie sich wertvolle Anregungen auf der CCW vom 20. bis 23. Februar 2017 in Berlin! Laden Sie sich jetzt das Programm der CCW herunter und informieren Sie sich über Sprecher und Themen-Highlights.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

Weitere Beiträge

DSGVO GDPR Ali Baccouche

„Daten sind das neue Gold“ & DSGVO – wie passt das zusammen?

Daten sind die neue Zukunft, wir benötigen sie für das Antrainieren einer Künstlichen Intelligenz, für eine bessere Kundenansprache, für ein zielgerichteteres Marketing. Doch wie passt das mit der DSGVO zusammen? Darüber haben wir mit Ali Baccouche, dem Datenschutzbeauftragten für Europa des Technologieunternehmens Texas Instruments gesprochen.

Sind Sie ein Digital Leader? So führen Sie Ihren Kundenservice in das neue Zeitalter

Unternehmen müssen sich immer schneller wandeln – und brauchen dafür Entscheider, die diesen Wandel begleiten und in ihren Abteilungen umsetzen. So auch im Kundenservice. Denn wer Digitalisierung sagt, muss auch Digital Leadership sagen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.