Wie funktioniert Social Media? Welche Vorteile sieht AXA?

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Was erwarten Kunden?

Kundenwünsche zu erfüllen ist für viele Unternehmen eine ständige Herausforderung. Unternehmen stehen vor Entscheidungen, wie und wo sie für Kundenanfragen zur Verfügung stehen möchten. Ein Vertrauenspartner zu sein ist für Versicherungsanbieter mitunter ein großes Thema. Hat der Kunde Vertrauen, wird er bleiben. Bekommt der Kunde schnelle Rückmeldungen, wird er sich umsorgt fühlen. Erhält der Kunde die richtigen Informationen bei erster Anfrage, hat das Unternehmen alles richtig gemacht.

Natürlich gehört hier für viele Verbraucher auch Social Media dazu.

Gerade in der Versicherungsbranche ist es für viele eine mühsame Arbeit herauszufinden, wo sie ihre Probleme aufzeigen können und an wen sie sich schlussendlich wenden müssen. Die zum Teil langen Wartezeiten in Telefonschleifen sind zudem für viele Branchenkunden ein Dorn im Auge. Da kommt das Social Web für Endverbraucher genau richtig.

Welche Vorteile bietet das Social Web?

1

Erreichbarkeit 24/7

Das Social Web in seiner unendlichen Verfügbarkeit bietet den optimalen Rahmen, jederzeit und von überall Zugriff zu gewähren.

Hier liegt es an dem Unternehmen selbst, die Erreichbarkeit nach Außen zu definieren. Bietet das Unternehmen einen 24/7-Service an? Dann sollte sich dieser Service auch im Social Web widerspiegeln. Gibt es Geschäftszeiten, in welchen Kunden Frage und Antwort gestanden werden kann? Beispielsweise durch eine offene Kommunikation: „Wir sind für Sie erreichbar von Mo-Fr 08.00 Uhr – 19.00 Uhr).

2

Nutzerfreundlichkeit

Durch den Zugriff auf Social Media von überall bietet das für Kunden den optimalen Spielraum. Eine Frage kann direkt per Nachricht oder an die öffentliche Pinnwand des Unternehmens mitgeteilt werden. Eine offene Unternehmenskommunikation wird so nach außen transportiert und weckt Zufriedenheit. Gegebenenfalls können Sie so durch Beantwortung von Kundenfragen anderen Kunden bereits zuvor kommen und das nötige „Hilfe-Volumen“ senken.

Sinnvoll hier: Bei häufig gestellten Fragen innerhalb der Plattform eine FAQ-Seite zu integrieren. So können Sie bei gleichen Fragestellungen auf diese Seite verweisen und bieten ein Rundum-Care-Paket für die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

3

Vertrauen

pexels-photo-260024, König, Schach, KroneDurch die offen gelebte Kommunikation verschaffen Sie auch potenziellen Kunden bereits einen ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen und Ihren angebotenen Dienstleistungen. Es gibt nichts Besseres, als Empfehlungen Ihrer Kunden an deren Freunde, Bekannte und Familie. Im besten Falle sogar direkt über Social Media durch Verlinkungen.

Ist das Vertrauen und die Erreichbarkeit positiv geprägt, werden es Ihre Kunden Ihnen danken und auch weiterhin treue Kunden sein.

4

Unternehmensdarstellung

Sie haben die Möglichkeit, Kunden nicht nur mit Fragen bezogen auf Ihre Dienstleistung zu umsorgen. Auch können Sie Ihre Kunden an Ihrem Unternehmensalltag teilhaben lassen. Zwischenmenschlichkeit ist gerade in der Versicherungsbranche ein wichtiger Faktor. Zeigen Sie, dass Sie ein Unternehmen mit Herz, nicht mit Gier sind. Zeigen Sie die Menschen hinter der Dienstleistung und steigern Sie somit Ihr Image.

Der Weg ist weit!

Diese und noch weitere Vorteile bieten sich durch eine gepflegte Präsenz im Social Media.

Natürlich müssen Sie abwägen, wo und wie Ihre Präsenz sinnvoll innerhalb Ihrer angebotenen Dienstleistung ist. Auch müssen Sie sich bewusst werden, dass über Social Media Kritik geübt werden kann. Doch scheuen Sie sich nicht! Wenn Ihre Zielgruppe über Sie spricht, bekommen Sie es mit und haben die Möglichkeit zu agieren / reagieren! Wenn Ihre Zielgruppe ohne Ihr Wissen über Sie urteilt und diskutiert, kann ein falsches / negatives Bild entstehen und Ihre Kunden werden das Vertrauen verlieren und Sie nicht über Mundpropaganda empfehlen. Das Gegenteil wäre somit der Fall.

Lassen Sie es nicht dazu kommen und seien Sie am Puls der Zeit. Werden Sie durch Ihre Zielgruppe ein starkes Sprachrohr, indem Sie als kompetenter und strukturierter Partner im Web vertreten sind. Zeigen Sie Ihrer Zielgruppe, dass Sie offen für Anfragen und Anregungen sind.

Hartmut Danielzick über Social Media @ AXA

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https://www.youtube.com/watch?v=0OAm5TRTtZg&t=1s

Hartmut Danielzick ist seit März 2016 in der AXA Konzern AG als Bereichsleiter tätig und ist Geschäftsführer der AXA Customer Care GmbH.

In seiner Funktion berichtet er direkt an den Vorstand. In seiner Verantwortung liegen sämtliche In- und Outbound Aktivitäten via Telefon, E-Mail und aller neuen digitalen Touch Points zum Endkunden, Interessenten als auch mit allen Vertriebspartnern und Maklern. Derzeit stehen die Themen Digitalisierung und Verzahnung aller On- und Offlinekanäle im Fokus. Der verantwortliche Bereich stellt sich aus bundesweit vier Standorten zusammen mit insgesamt 26 Teams, 6 Abteilungsleitern und mehreren Spezialisten-Funktionen. Es werden alle Anfragen beantwortet und bearbeitet, dabei trägt Herr Danielzick auch dafür Sorge, die Weiterentwicklung der Bereiche voranzutreiben.

Herr Danielzick startete 1990 seine Laufbahn bei einem Großhandelsunternehmen, wechselte 1993 in die Versicherungsbranche und verfügt über mehrjährige Erfahrung im Customer Care Umfeld. Herr Danielzick gewann 2016 auf der CCW den CaT-Award zum Call Center Manager des Jahres.

Wir freuen uns, im vergangenen Jahr Hartmut Danielzick zum CAt-Award-Gewinner ausgezeichnet zu haben. Auch für die Versicherungsbranche ist die Digitalisierung ein großes, nicht mehr aufzuschiebendes Thema.

Die AXA Konzern AG widmet sich verstärkt um ihren Web-Auftritt, um digitale Kundenerwartungen rundum erfüllen zu können.

Wir sind gespannt auf seinen Vortrag im Rahmen der parallelen Fachforen auf der CCW und sagen: Bis Februar!

Treffen Sie Hartmut Danielzick auf der CCW 2017!

Am 2. Kongresstag der CCW am 22. Februar 2017 haben Sie die Gelegenheit, mit der AXA Konzern AG ins Gespräch zu kommen. Mit dem Titel „Social Media @ AXA – wie AXA digitale Kundenerwartungen erfüllt“ gewährt Ihnen der Konzern einen Einblick in deren Strategie. Nutzen Sie diese Ansätze für Ihren eigenen Aufbau!

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