Was Sie von Star Wars über eine erfolgreiche Automatisierung lernen können

In einer Woche läuft der letzte Film der neuen Star Wars Trilogie in den Kinos an. Anlässlich dieses Ereignisses (auf das zumindest ein Teil der CCW-Redaktion aufgeregt hinfiebert) haben wir uns einmal angeschaut, was Sie von Star Wars über die Automatisierung Ihres Contact Centers lernen können.

7 Zitate aus Star Wars, die Wegbegleiter für die Automatisierung Ihres Kundenservice sein können:

„Viel zu lernen du noch hast“

…sagt Yoda zu Graf Dooku in Episode II. Treffender kann man es in unserer heutigen Arbeitswelt nicht ausdrücken. Neue Tools, Künstliche Intelligenz, Chatbots – lebenslanges Lernen gehört heute einfach dazu. Die wenigsten arbeiten noch in dem Beruf, den sie einmal gelernt haben. Wer angesichts der Digitalisierung nicht abgehängt werden will, sollte sich immer weiterbilden.

Apropos Digitalisierung, dazu passt direkt das nächste Zitat von Yoda:

„Tu es oder tu es nicht. Es gibt kein Versuchen“

Diesen Ratschlag gibt Yoda seinem Schüler Luke Skywalker auf Dagobah in Episode V. Recht hat er: Automatisierung „versuchen“, gibt es nicht. Bleiben Sie dran! Die digitale Transformation wird auch Ihr Contact Center ereilen, ob Sie wollen oder nicht. Auch Luke ist nicht über Nacht Jedi geworden, viele Rückschläge hat er wegstecken müssen. Entwickeln Sie sich und Ihr Contact Center deshalb stetig weiter.

Ich spüre die Macht in mir! Gut, könnte auch Hunger sein.

„Vorsicht du walten lassen musst, wenn in die Zukunft du blickst, Anakin. Die Furcht vor Verlust ein Pfad zur Dunklen Seite ist.”

Und noch ein kluger Ratschlag unseres kleinen grünen Freundes (zu Anakin Skywalker in Episode III). Angst war schon immer ein schlechter Ratgeber. Mitarbeiter haben Angst vor Arbeitsplatzverlust durch Automatisierung und sträuben sich deshalb, neue Tools einzusetzen. Ihre Aufgabe als Führungskraft ist es, Ihre „Padawane“ auf den Weg in die Digitalisierung mitzunehmen.

„Was für eine Chance wir haben? Was ist denn die Alternative?“

…fragt Jyn Erso in „Rogue One“. Bei der Implementierung von neuen Prozessen und Automatisierungs-Tools werden Sie immer wieder auf Widerstand stoßen: „Brauchen wir das wirklich?“ oder auch „Das kostet so viel, lohnt sich das?“. Zeigen Sie dann auf, welche Verbesserungen sich dadurch ergeben werden und dass es nicht wirklich Alternativen gibt (sich der Digitalisierung zu verschließen, ist zumindest keine).

Was passiert, wenn zwei Mercedes zusammenfahren? Krieg der Sterne!

„Der größte Lehrer Versagen ist.“

…weiß Meister Yoda in Episode VIII. Die Redewendung „Aus Fehlern lernt man“, kennt bereits jedes Kind. Im digitalen Zeitalter hat diese Weisheit nichts an Aktualität verloren. Doch gerade in deutschen Unternehmen ist das Scheitern negativ konnotiert. Lieber werden Fehler vertuscht, als offen angesprochen oder erst gar nichts Neues ausprobiert aus Angst vor Fehlern. Dabei lässt sich aus Misserfolgen lernen und Innovationen dadurch zum Erfolg führen.

Lesen Sie dazu auch: Positive Fehlerkultur im CC

„Nun, wenn Droiden denken könnten, wäre keiner von uns hier.“ 

…sagt Obi-Wan Kenobi in Episode II. Ja, Chatbots und andere Automatisierung-Tools können unsere Arbeit erleichtern, aber sie nehmen uns nicht das Denken ab. Oder anders gesagt: Hinter jedem guten Automatisierungs-Erfolg steht ein kluger Kopf, der sich das ausgedacht hat. Überlassen Sie nicht Bots und künstlichen Intelligenzen die Arbeit – sondern fragen Sie sich stets, wie Sie Prozesse noch besser und verständlicher für Ihre Kunden machen können.

Der Beweis, dass die Autorin bereits auf der CCW 2015 mit Bots kommuniziert hat

„Luke, ich bin dein Vater!“

Dieses Zitat aus Episode V darf hier natürlich nicht fehlen (auch wenn wir natürlich wissen, dass es richtig „Nein, ich bin dein Vater“ heißt). Manchmal werden wir in Veränderungsprozessen mit Erkenntnissen überrascht, die uns fast aus der Bahn werfen – wie eben auch Luke, als er erfährt, dass Darth Vader sein Vater ist. Doch egal, wo Ihr Unternehmen gestartet ist, welche „Tradition“ es hat und wie groß diese Bürde lasten mag. Lassen Sie Ihre Vergangenheit nicht Ihre Zukunft bestimmen!

In diesem Sinne: Viel Erfolg für Ihren Transformationsprozess – möge die Digitalisierung mit Ihnen sein!

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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