The age of the customer! Wie Künstliche Intelligenz und Automatisierung den Customer Service verändert

sogedes

Die digitale Zukunft erreicht den klassischen Customer Service und erfordert ein disruptives Umdenken. Eine herausragende Customer Experience zu bieten und zeitgleich effiziente Prozesse zu gestalten, wird bei der zunehmenden Anzahl an Kanälen und Touchpoints zur Challenge. Wie lässt sich Künstliche Intelligenz beim Routing, der Automatisierung und bei der Anwendung von Analytics im Contact Center so einsetzen, dass es Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden gleichzeitig bereichert?

Martin Wild ist einer der Gründer von SOGEDES. Davor war er in unterschiedlichen Positionen in der Geschäftsführung Konsum- und Service-orientierter Unternehmungen tätig. Nach Beendigung der Tätigkeit als Europaverantwortlicher eines führenden Softwareherstellers im Bereich Markt-, Sozialforschung und Verbraucherverhalten absolvierte er einen Executive MBA an der Shanghai Tongji University beziehungsweise Mannheim Business School.

SOGEDES bietet führende Technologien zur Gestaltung und digitalen Transformation von Kundenkommunikation, Serviceprozessen sowie dem Management von Mitarbeiterressourcen. Das Portfolio umfasst die Bereiche Omnichannel Customer Engagement, Workforce Management und Business Automation.  Zu deren Kunden gehören u.a. Vodafone, Burda, Scout 24 und die Neue Züricher Zeitung.

Smartes Routing für wirkungsvollen Service

Noch immer werden Kontaktkanäle im Contact Center häufig auf der Grundlage eines starren Regelwerks geroutet – manchmal zum Leidwesen der Kunden und Mitarbeiter. Denn wenn Kunden mehrfach ihr Anliegen wiederholen müssen, um zum passenden Agenten weitergeleitet zu werden oder zu lange auf die Lösung warten, kann Frustration entstehen. KI kann durch kanalübergreifendes, kontext- und datengesteuertes Routing maßgeblich dazu beitragen die Customer Experience positiv zu beeinflussen. Insbesondere ein intuitiv nutzbares und nutzerfreundliches Visual IVR Interface oder ein Voicebot können hier bei der Vorqualifizierung eines Kontaktes wertvolle Insights liefern, welche die Customer Journey besser gestalten.

Wie ein nutzerfreundlicher Self-Service wertvolle Ressourcen entlastet

Mithilfe von NLU (Natural Language Understanding) ist Künstliche Intelligenz in der Lage, die natürliche Sprache zu verstehen und auszuwerten. Ein Chatbot sowie Intelligente FAQs können dabei helfen, ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden zu erhalten, verschiedene Touchpoints zu automatisieren und Intent-bezogene Lösungen zu bieten. Bei komplexeren Sachverhalten wird das Eingreifen eines Agenten sinnvoll, wodurch personelle Ressourcen geschont werden.

Radikale Automatisierung im Customer Service

AutomatisierungEin schneller kundenzentrierter Service ist noch immer keine Selbstverständlichkeit, was manchmal auch auf ineffiziente interne Prozesse zurückzuführen ist. Oftmals müssen Agenten zwischen verschiedenen Anwendungen navigieren, um beispielsweise Informationen zu recherchieren und verschiedene Daten aus einem CRM-System abzurufen. Technologien wie (Intelligent) RPA oder RDA helfen dabei, Arbeitsabläufe zu automatisieren, Prozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern. Besonders eignet sich der Einsatz von Automatisierungen im Rahmen von repetitiven Aufgaben, die in einem hohen Volumen vorkommen und einen hohen Detailgrad aufweisen. Aber auch bei Aufgabenstellungen, bei denen notwendige Informationen von unterschiedlichen Applikationen hinzugenommen werden müssen. Das verhindert nicht nur die Geschwindigkeit der Ausführung, sondern reduziert maßgeblich das Entstehen von Fehlern durch überlastete Agenten.

Neue Perspektiven durch die Verwertung von Daten

Im Customer Service fehlt es zwar oftmals nicht an Daten, aber häufig an den richtigen Learnings. Aufgrund der Vielzahl verschiedener Datenpunkte muss Wissen intelligent aufbereitet und Informationen z.B. mithilfe von Text- und Sprachanalyse verwertbar gemacht werden. KI-basierte Data Analytics geht dabei sogar noch einen entscheidenden Schritt weiter. Es unterstützt Kundenbedürfnisse zu verstehen sowie das Kundenverhalten zu prognostizieren. Diese Insights lassen sich dazu verwenden, um die Interaktionen mit Kunden in einem höheren Grad zu personalisieren und zu optimieren.

Die Technologie im Blick, den Menschen im Fokus

Technologie ist nur dann nützlich, wenn sie dem Menschen nützt. Aufgrund der Vielzahl an Lösungen ist es erfolgsentscheidend frühzeitig die richtigen Bausteine in Hinblick auf die eigenen Bedürfnisse im Customer Service zu identifizieren, sie zu implementieren und zielgerichtet miteinander zu verbinden. Doch genau hierin liegt die Herausforderung: Das Zusammenspiel eines intelligenten Routings und der Automatisierung unter der Hinzuführung von Analytics, erfordert ein großes Feingespür – einerseits für die systemseitigen Erfordernisse der IT sowie andererseits die Anforderungen an Service Design, angelehnt an die Bedürfnisse der Kunden und Nutzer. Erst wenn das gelingt, wird Customer Service auf Kundenzufriedenheit treffen.

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