Trust and Safety – Wie stärke ich das Vertrauen in meine Marke und schütze meine Community?

Trust and Safety – Wie stärke ich das Vertrauen in meine Marke und schütze meine Community?
(Bild-Quelle: TELUS International)

Das Thema Trust and Safety hat sich zu einem entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg entwickelt. Seine Umsetzung umfasst dabei nicht nur die Moderation von Inhalten, sondern auch den Schutz der Userinnen und User sowie die Betrugserkennung. Trust and Safety ist für nahezu alle Branchen relevant, von Social Media bis Fintech, von Games bis Travel Tech, vom Gesundheitswesen bis E-Commerce. Die Reputation der eigenen Marke und ihr Schutz sowie die Sicherheit von Kundendaten vor Missbrauch haben hierbei oberste Priorität.

Anke Schönfeld, Vice President Sales bei TELUS International Northern Europe, beschreibt in diesem Beitrag, inwiefern das Thema Trust and Safety an Bedeutung gewinnt und wie Sie in Ihrem Unternehmen relevante Bereiche identifizieren sowie geeignete Maßnahmen zum Schutz Ihrer Community einleiten.

Anke Schönfeld ist als Vice President Sales für das Neukundengeschäft und Wachstum mit bestehenden Business Partnern bei TELUS International Northern Europe verantwortlich.

Nach langjähriger Erfahrung in den Themen Geschäftsentwicklung, Vertrieb und Key Account Management wechselte sie Anfang 2022 in ihre aktuelle Position.

Mit ihrem Team entwickelt sie CX-Lösungen für internationale Marken führender Industrien.

Der Markt befindet sich im Wandel

Da generierte Inhalte der Userinnen und User weiterhin exponentiell wachsen, wird die Kluft zwischen neuen und moderierten Inhalten immer größer. Infolgedessen steigt die Nachfrage nach Premium-Moderationslösungen enorm. Da das Internet von polarisierenden Inhalten überschwemmt wird, machen sich Unternehmen zunehmend Sorgen um die Sicherheit ihrer Marken. Das Reputationsrisiko auf sozialen Plattformen steigt.

Gleichermaßen haben sich Interaktionen mit Unternehmen zu einem großen Teil auf digitale Kanäle verlagert. Mithilfe innovativer Technologien und Lösungen kann eine einheitliche sowie sichere Customer und Digital Experience geboten werden.

Kundinnen und Kunden in aller Welt sind sich des potenziellen Schadens unangemessener Inhalte bewusst, weshalb sie sich eher für Marken entscheiden, die etwas dagegen unternehmen. Die Umsetzung einer starken Vertrauens- und Sicherheitsstrategie im Sinne von Trust and Safety ist folglich wichtiger denn je, um die Zufriedenheit sowie Markenloyalität zu steigern und so in weiterer Folge das Umsatzwachstum zu fördern.

Content-Moderation als Schlüsselfaktor

Der Markt für inhaltliche Moderation hat in den letzten Jahren ein rasantes Wachstum erlebt, das durch den Anstieg des Volumens, die zunehmende Regulierungsaufsicht und den Bedarf an 24×7-Support angetrieben wurde. Die verschiedenen Arten von Inhalten auf digitalen Plattformen machen den Prozess der Überprüfung noch komplexer. Der Bedarf an Spezialistinnen und Spezialisten, einschließlich Rechtsexpertinnen und -experten sowie Beraterinnen und Beratern steigt. Personal mit speziellen Fähigkeiten in den Bereichen Produkt, Markt, Recht und Regulierung wird zukünftig sehr gefragt sein.

Um als Unternehmen wettbewerbsfähig zu bleiben, muss der Entwicklung der Mitarbeitenden durch strukturierte Talentförderung und -schulung sowie geeignete Wohlfühlinitiativen höhere Priorität eingeräumt werden.

Auch künstliche Intelligenz (KI) spielt hier eine Rolle. Durch ihre Weiterentwicklung wird sich ein engeres Verhältnis zwischen Mensch und Technologie herausbilden. Die Aufbereitung großer Mengen multidimensionaler Inhalte erfolgt zukünftig durch KI-Lösungen, während sich der Mensch auf die tiefergehende Kontextanalyse konzentrieren wird.

Der Bedarf an qualifizierten Talenten mit einem Verständnis für lokale Kulturen und Sprachen wird daher immer wichtiger. Die Zusammenarbeit mit einem professionellen Outsourcing-Partner, der über die notwendigen technischen und personellen Ressourcen verfügt, kann hier die Lösung sein.

Trend zur Automatisierung

Automatisierung ist zu einem weiteren Schlüsselelement geworden, das Unternehmen bei der Skalierung ihres Content Managements unterstützt. Bei der Moderation von Inhalten können KI-gestützte Tools zur Entscheidungsfindung und KI-gestützte Aufgabenautomatisierung bei manuellen Überprüfungsschritten implementiert werden.

In ähnlicher Weise kann KI dazu beitragen, Systeme zu automatisieren, um von Menschen geleitete Moderationsentscheidungen kontinuierlich zu trainieren und ihre Genauigkeit zu erhöhen.

Der Einsatz von KI und ML (Machine Learning) ist längst ein unaufhaltsamer Trend, wird den Menschen aber nicht ersetzen. Wir brauchen auch weiterhin die Empathie von Menschen, um die lokale Kultur, die gesellschaftspolitischen Nuancen und nicht zuletzt die Kundinnen und Kunden als Ganzes zu verstehen. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, problematische Inhalte leichter und schneller zu klassifizieren und zu kennzeichnen.

Damit das Thema Trust and Safety vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen ganzheitlich umgesetzt werden kann, gilt es, relevante Bereiche zunächst zu identifizieren, um anschließend geeignete Maßnahmen abzuleiten.

Trust and Safety in Content-Moderation & Brand Reputation Management

Content-Moderation
Überprüfen und moderieren Sie die von ihrer Community erstellten Inhalte (Text, Bilder, Video, Audio), um die Einhaltung der Community-Richtlinien sowie der lokalen und staatlichen Vorschriften zu gewährleisten.

Anzeigenbewertung und Anzeigenmoderation
Schützen Sie ihre Marke mit geeigneten Anzeigenmoderationsdiensten, um Anzeigen auf die Einhaltung der Website-/Plattformrichtlinien und der Werberegeln (Nutzungsbedingungen) zu prüfen.

User-Sicherheit
Schützen Sie ihre Community proaktiv, indem Sie die Risiken der Userinnen und User bewerten, Hintergrundprüfungen durchführen, Watch Lists erstellen und proaktive Sicherheitsbenachrichtigungen versenden.

Community Management
Investieren Sie in ihre Best Practices für das Community-Management, um ihre Community proaktiv vor verdächtigen oder gefälschten Konten zu schützen, die darauf abzielen, Userinnen und User zu täuschen oder um ihre Community durch positive Markeninteraktionen zu vergrößern und so Loyalität aufzubauen.

Lokalisierte Compliance
Wenn es um soziale Medien und die Verwaltung von Inhalten geht, sind Standort und Kontext entscheidend. Um wirklich zu verstehen, was angemessen ist, müssen kulturelle, regionale und soziopolitische Nuancen berücksichtigt werden. Dazu gehört auch, dass man Vorschriften und Anforderungen von lokalen Behörden für die Verwaltung und Entfernung von Online-Inhalten kennt.

Betrugsprävention und Online-Sicherheit

Identitätsverifizierung
Die Identitätsüberprüfung ist eine Aktivität, die für viele Kundinnen und Kunden bei ihren Bemühungen um Vertrauen und Sicherheit eine zentrale Rolle spielt.

Betrugserkennung/-untersuchung
Dies stellt eine Reihe von Maßnahmen dar, die verhindern sollen, dass Geld oder Eigentum unter Vorspiegelung falscher Tatsachen erlangt wird. Die Aufdeckung von Betrug wird in vielen Branchen wie dem Bank- oder Versicherungswesen angewandt.

Know Your Customer (KYC)
KYC wird eingesetzt, um das Risiko betrügerischer Transaktionen mit Kontrollen zu verringern, welche die Sammlung und Analyse grundlegender Informationen zur Identität, den Namensabgleich mit einer Liste bekannter Parteien, die Bestimmung des Risikos im Hinblick auf die Neigung zu illegalen Absichten für das Unternehmen und die Überwachung von Transaktionen im Vergleich zum erwarteten Verhalten umfassen können.

Bekämpfung von Geldwäsche
Im Zusammenhang mit KYC-Programmen achten Sie darauf, ihre Compliance-Verpflichtungen zur Bekämpfung von Geldwäsche während des gesamten Kundenlebenszyklus zu erfüllen. Dies können Sie durch den Ausbau ihrer KYC-Dokumentation, das Verbessern von Verifizierungsprogrammen sowie fortschrittlichen Analysen einschließlich 360°-Ansichten von Kundendaten erreichen.

TELUS International setzt das Thema Trust and Safety für globale Unternehmen unterschiedlichster Branchen erfolgreich um. Unsere Lösungen zu Content-Moderation, Betrugsprävention und andere Trust-and-Safety-Maßnahmen schützen Ihre Kundinnen und Kunden sowie die Online-Reputation Ihrer Marke.

Schauen Sie sich auch das Video zum Thema an.

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