Unified Customer Record – „Breaking the Silos“ ist der neue Schlachtruf in Unternehmen

Unified Customer Record – „Breaking the Silos“ ist der neue Schlachtruf in Unternehmen

Im Rahmen der Virtual Meetups mit den Ausstellern der CCW 2022 „Spezial“ war Jens Leucke, General Manager DACH von Freshworks, im Gespräch mit Detlev Artels, Geschäftsführer von aixvox, zum Thema Unified Customer Record (UCR), dem neuen Schlachtruf für Unternehmen. Was UCR genau ist und warum dieser Ansatz auch für Ihr Unternehmen so wichtig ist, erklärt Jens Leucke in diesem Beitrag.

Unified Customer Record zum Aufbrechen von Silos nutzen

„Wenn ich es mal frech sage, ist ein Unified Customer Profil eine große Sammlung an Daten über den Kunden in einem CRM“, eröffnet Detlev Artels. „Nicht nur Detlev, aber prinzipiell ja“, erklärt Jens Leucke. „Unified Customer Record ist am Ende das Aufbrechen von Silos, wenn man vereinfachen möchte.“

Viele Unternehmen von heute haben beispielsweise ein Silo für den Kundenservice, es gibt dort also eine Datensammlung. Zudem haben Sie ein Silo für Marketing, ein Silo im Vertrieb, in der Buchhaltung oder im ERP-System. Wenn man aber den Kundenbedürfnissen nach einem schnellen, einfachen und vor allem personalisierten Service gerecht werden möchte, kann man sich das als Unternehmen nicht mehr leisten.

Personalisiert kann man nur dann einen Service liefern, wenn man alle Daten über einen Unified Customer Record zusammenführt. Dadurch versetzt man den Service-Mitarbeiter in die Lage, den Kontext zu erkennen, warum ihn jetzt gerade jemand kontaktiert, und gibt am Ende so auch Automatismen und KI überhaupt eine Chance, um effektiv zu wirken.

Mit Unified Customer Records einen besseren Service bieten

„Deswegen ist für die nächsten zwei Jahre Unified Customer Record, also „Breaking the Silos“, der neue Schlachtruf“, erklärt Freshworks-Experte Jens Leucke. „Aus dem reinen Cost-Center Kundenservice sollte man eben auch in andere Aktivitäten reinkommen, über eine Transaktion hinaus.“

Diese Aktivitäten könnten zum Beispiel sein, zu schauen, was ist das Lieblingstier des Kunden, wie alt ist das gerade geworden, braucht es vielleicht gerade andere Nahrung, um den Kunden so besser zu beraten. Nur so kann der Mitarbeiter aus dem Supportfall herauskommen und eben in Interaktion oder ins direkte Gespräch kommen. Der Schlachtruf „Breaking the Silos“ macht diese Gespräche über Unified Customer Records überhaupt erst möglich.

Das ist durchaus ein interessanter Ansatz, der sehr nachvollziehbar ist. Mit mehr Daten, die im Moment des Calls zur Verfügung stehen, kann ein besserer Service geboten werden.

Fazit

Der Unified Customer Record, also der einheitliche Kundendatensatz, erfasst Kundendaten aus allen Interaktionen und Berührungspunkten, sodass Ihr Unternehmen Kundeneinblicke nutzen kann, um angenehme Kundenerlebnisse zu bieten. Dies ermöglicht es Vertriebs-, Marketing- und Supportteams gleichermaßen, Daten aus Kundenaktionen und Kundenverhalten sinnvoller zu nutzen, um personalisiertes Engagement zu erzielen.

Hier finden Sie weiterführende Informationen zum Thema einheitliches Intelligenz System, Unified Customer Record (UCR).

Virtual Meetup mit Freshworks

In einem Virtual Meetup bei der CCW 2022 Spezial erklärte Jens Leucke, was es mit Unified Customer Record auf sich hat und warum Unternehmen, die zukunftsfähig bleiben wollen, ihre Datensilos aufbrechen müssen. Schauen Sie mal rein!

Jens Leucke ist als Head of Sales der DACH Region bei Freshworks tätig und unterstützt dabei sowohl mittelständige Unternehmen, als auch Digital Natives auf ihrem Weg der Digitalisierung.

Leucke gilt als Spezialist für den Mittelstand und bringt über 14 Jahre Vertriebserfahrung mit. Nach seinem Berufseinstieg bei IBM verbrachte er die letzten 13 Jahre bei DELL in verschiedenen Vertriebspositionen.

Als Bachelor der Information Technology verfügt er auch über fundiertes Fachwissen.

Freshworks bietet innovative Kundenkontaktsoftware für Unternehmen jeder Größe an, die es Teams erleichtert, Kunden für sich zu begeistern und sie auf Lebenszeit für sich zu gewinnen. Das Unternehmen zählt weltweit mehr als 50.000 zahlende Kunden zu seiner Customer-for-Life-Community, darunter Delivery Hero, Metro oder GetYourGuide. Freshworks ist im September 2021 an die Börse gegangen.

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