Vertrieb via Video: „Wer liefert was“ geht neue Outbound-Wege

Im Februar 2017 kam Ulrich Wasserbäch zur Wer liefert was? GmbH nach Hamburg. Als Director Inside Sales hat er hier im Outbound die Live-Bildübertragung eingeführt. Für das innovative Projekt wurde er auf der CCW 2019 mit dem CAt-Award ausgezeichnet. Wir haben mit ihm über Innovation im Mittelstand und Kamerascheu gesprochen.

„Wer liefert was“ ist der führende B2B-Marktplatz in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Als meistbesuchte Internetplattform für den professionellen Einkauf bietet wlw Zugriff auf Millionen Produkte und Dienstleistungen im B2B-Segment: Auf wlw.de, wlw.at und wlw.ch treffen monatlich 1,3 Millionen Einkäufer auf rund 9 Millionen Produkte von 590.000 Anbietern.

Vom Telesales zum zielorientierten Salespitch

Was bedeutet Inside Sales bei „Wer liefert was“? Vor Ihrem Antritt als Director Inside Sales und heute?

Der Vertriebskanal „Telesales“ – wie er damals hieß – umfasste 26 Mitarbeiter/innen in drei Teams mit drei Teamleads zur Neukundengewinnung, für das Cross- und Upselling und die Kündigerrückgewinnung. Traditionell war der stärkste Vertriebskanal der Außendienst mit fast 60 Kollegen/innen. Der Anteil des „Telesales“ am Gesamtsales Neukundengewinnung des Unternehmens lag im Frühjahr 2017 bei 7 Prozent.

Heute – gerade mal 2 Jahre später – sind wir im Inside Sales 41 Mitarbeiter/innen, 29 davon im aktiven Verkauf mit einem Sales-Anteil von jetzt 45 Prozent. Wir haben aktuell zwei Neukundenteams, ein Team im Cross- und Upsell und ein Team in der Kündigerrückgewinnung. Dazu seit Januar 2018 noch ganz neu ein Team, das Termine für unseren Außendienst vereinbart.

„Wir belegen den gesamten Lebenszyklus einer Kundenbeziehung – vom Interessenten über den Bestandskunden bis hin zur Rückgewinnung“.

Was heute den Inside Sales bei „Wer liefert was“ ausmacht? Ein zielorientierter Salespitch, mit außergewöhnlichen Menschen in einem funktionierenden Teamgefüge und einer innovativen Neuerung seit Juli 2018.

CAt-Award Deutschland: Das Gewinnerprojekt

Womit wir beim Thema wären: Seit knapp einem Jahr ist die Screen-Sharing-Software Snapview bei „Wer liefert Was“ im Einsatz. Reicht das Telefon im Vertrieb nicht mehr aus? Warum Live-Bildübertragung?

Vertrauen ist das wichtigste Element beim Verkauf über Telefon. Kann mich mein Gegenüber nicht nur hören, sondern auch sehen, steigert dies das Vertrauen signifikant. Ich wollte einen transparenten Verkaufsprozess schaffen, der es unseren Interessenten und Kunden ermöglicht, noch mehr Vertrauen zu unseren Sellern und zum Unternehmen aufzubauen.

„Menschen kaufen von Menschen und Produkte sind austauschbar“

Mit einem innovativen Screen Sharing-Verkaufsprozess (unser erklärungsbedürftiges Produkt bringt keiner „auf der Tonspur rüber“), einem Salespitch von Bedarfsanalyse bis Angebotserstellung und der Innovation der Live-Bildübertragung schaffen wir absolutes Vertrauen und Kompetenz. Ziel war es, durch den Einsatz der Live-Bildübertragung den Umsatz zu steigern. Ein weiteres Ziel war es, durch den Einsatz eines neuen Tools unserem Anspruch als innovative Internet-Company gerecht zu werden und dies unsere Interessenten und Kunden auch aktiv wahrnehmen zu lassen.

Und kamerascheue Mitarbeiter? Wie überzeugt man die?

Überzeugen konnte ich zu allererst meine Teamleads. Zu Beginn gab es bei den Sellern viele Skeptiker. Nicht weil sie nicht an das Tool geglaubt haben, sondern weil sie es einfach nicht gewohnt waren sich „zu zeigen“, scheu zeigten oder einfach nicht wollten, weil sie es nicht kannten. Ich habe dann pro Team Freiwillige für einen Test gesucht und gefunden. Mir war klar, dass die Freiwilligen das aus eigenem Antrieb machen und wenn sich Erfolge einstellen, der Rest nachziehen würde. Genau das ist dann auch passiert.

Mehr Mut zur Innovation im Mittelstand

Ist die Outbound-Telefonie ein unterschätzter Vertriebsweg? Für wen lohnt er sich?

Es gibt viel zu wenige wirklich gute und innovative Unternehmen und Manager, die sich dem Thema Outbound und Sales via Telefon zu 100 Prozent stellen. Für mich ist das die „Champions League“ im In- und Outbound. Im klassischen Kundenservice wird vieles gemacht und professionell betrieben. Innovationen sind vorhanden. Der Bereich Outbound – und vor allem der klassische Verkauf am Telefon – kommt mir in Deutschland, Österreich und in der Schweiz noch zu kurz. Auch bin ich der Meinung, dass dieser Saleskanal einen viel zu „schlechten Ruf“ hat. Vor allem auch durch die B2C-Telefonie, die „Einschränkungen“ in den letzten Jahren aber sicherlich auch durch viel zu viele “schwarze Schafe“ im Dienstleistungsbereich.

„Ich würde alles genau so wieder machen und Führungskräfte ermutigen, Innovationen zu realisieren.“

Meine Motivation ist es, Unternehmen zu ermutigen diesen Vertriebskanal zu nutzen. Gerade auch Start-ups im B2B-Bereich, die sich keinen teuren Außendienst leisten wollen und können. Ich möchte zeigen, wie erfolgreich Outbound-Telefonie sein kann, wenn man den richtigen Mix an Menschen, Technik, Prozessen und laufenden Innovationen aufbaut und zielorientiert weiterentwickelt. Und betrachtet man den Markt der Wer liefert was? GmbH im Mittelstand, wo die Digitalisierung noch längst nicht zu den ersten Unternehmerzielen gehört, ist es umso erstaunlicher, wie erfolgreich wir mit einem komplexen Produkt und dem Verkauf via Telefon mit diesem Vertriebsweg sind.

Wie sehen die nächsten Schritte für den Inside Sales bei „Wer liefert was“ aus? Gibt es schon Ideen?

Die nächsten Innovationen für den Insides Sales bei wlw werden der Einsatz eines Teleprompter sein. Und wir machen uns jetzt schon – zusammen mit unseren Partnern – erste Gedanken zum Thema „Verkaufen via Hologramm“.

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Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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