Die Stimme als Schlüssel für guten Service –
Voice-Biometrie im Contact Center

Schlüssel

Das Smartphone mit dem Fingerabdruck oder mit einem Gesichtsscan zu entsperren, gehört für viele schon zum Alltag. Und auch der Customer Service hat ein biometrisches Verfahren für sich entdeckt, um Kunden zu authentifizieren, Zeit zu sparen und den Service zu verbessern: Die Voice-Biometrie. Wir verraten, warum die Stimme bald zum Schlüssel für guten Service avanciert und ob diese Technologie sicherer ist als Passwörter und Co.

Voice-Biometrie – eine kurze Definition

Bei der Voice-Biometrie handelt es sich um ein biometrisches Verfahren, bei dem die Stimme als Authentifizierung eingesetzt wird. Anders als beim Fingerabdruck oder Iris-Scan kann die  Identifikation der Kunden auch aus der Ferne erfolgen, sodass es sich zum geeigneten Instrument für Hotlines entwickelt.

Wie funktioniert die Voice-Biometrie?

SprachenDie Stimme als Passwort einsetzen, klingt im ersten Moment noch nicht allzu sicher. Schließlich kann eine Stimme leicht aufgenommen und wieder abgespielt werden. Mit nur wenigen Minuten Videomaterial können ganze neue Texte aufgenommen werden. Es gibt genügend Softwares auf dem Markt, die das beweisen. Doch bei der Voice-ID geht es nicht um die Stimme an sich, sondern um über 100 charakteristische Merkmale wie Klang, Aussprache und Geschwindigkeit, welche unsere Stimme – wie einen Fingerabdruck – einzigartig gestaltet. Daher müssen Ihre Kunden für eine Voice-ID zunächst einen Satz mehrmals wiederholen. Dabei wird ein digitales Muster der Stimme erstellt mit allen Charakteristiken. In einigen Softwares kann der Stimmabdruck sogar einfach im Gespräch – unabhängig vom gesprochenen Inhalt – erstellt werden.

Welchen Vorteil hat die Sprach-Authentifizierung?

Wenn Kunden sensible Daten per Telefon ändern wollen oder darüber Auskunft verlangen, stellt das momentan meist eher einen komplizierten Vorgang dar. Sie müssen die Kunden nach deren Kundennummern, Passwörtern, PINs oder Vertragsnummern fragen. Diese Verifikation nimmt dabei meist 30 Prozent der gesamten Gesprächsdauer ein. Mit der Voice-ID gehört das der Vergangenheit an! Denn die entsprechende Software erkennt bereits am Anfang des Gesprächs nach wenigen Sätzen, ob Ihr Kunde wirklich Max Mustermann ist, sodass der komplizierte Authentifizierungsvorgang entfällt. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter wieder mehr Zeit für andere Tätigkeiten und Ihre Kunden sind zufriedener mit Ihrem Service. Die momentane Lage sieht da noch ganz anders aus: 65 Prozent der Kunden empfinden den Authentifizierungs-Vorgang in Deutschland als frustrierend.

Selbst bei Erkältungen und bei Zwillingen können Ihre Kunden eindeutig identifiziert werden.

Voice-ID im Ausland

Auch in diesem Bereich hängt Deutschland momentan noch ein wenig hinterher. In anderen Ländern wird dieses Verfahren schon länger umgesetzt. Bei der Citibank lassen sich beispielweise über 75 Prozent der Kunden per Sprache authentifizieren. Und in Australien setzen sogar die Steuerbehörde und auch das Finanzamt auf Voice-Biometrie.

Doch es gibt Hoffnung

Auch in deutschsprachigen Ländern werden immer mehr Spracherkennungs-Verfahren getestet. So hat die Telekom eine SprachID eingeführt, bei der sich die Kunden mit dem Satz „Bei der Telekom ist meine Stimme mein Passwort“ authentifizieren können.

Die Zeit der Passwörter scheint ausgedient zu haben.

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Marina Vogt

In unserem Blog informiere ich Sie über neue Entwicklungen und Trends der Contact Center Branche. Außerdem halte ich Sie über die CCW, die internationale Kongressmesse im Bereich Kundeservice, auf dem Laufenden. Ich freue mich über Ihre Fragen oder Anregungen zu meinen Beiträgen.

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