Von der E-Mail bis zum Chatbot: Der Kunde bleibt im Mittelpunkt

Der Kunde ist König - Bild mit Detlev Artelt

Die allererste E-Mail wurde 1971 von Ray Tomlinson verschickt. Bis die elektronische Post nach Deutschland kam, dauerte es noch weitere dreizehn Jahre. Mit der Einführung der E-Mail in unseren Alltag erweiterten sich plötzlich die Kommunikationsmöglichkeiten. Für den Kundenservice, der seine Kunden bisher nur per Brief und Telefon bedient hatte, bedeutete dies eine schwierige Umstellung. Denn dadurch, dass die Kontaktaufnahme vereinfacht wurde, hatten es die Kundenberater auch mit deutlich mehr Anfragen und einem höheren Arbeitspensum zu tun.

Detlev Artelt ist CEO der aixvox GmbH und Co-Founder des Beratungsnetzwerk NEUWORK sowie als Sprecher und Moderator sehr aktiv auf den Bühnen zu finden. Seit über 25 Jahren berät er deutsche Unternehmen und ist mit seinem Wissen immer vor den Trends aktiv. Der Technologe und Kommunikator lebt für einen zeitgemäßen Kundenservice und hat sein breites Wissen in mehr als 250 Projekte einbringen können. Von Sprachtechnologie über Bots und KI bis hin zu den Themen rund um Omnichannel im Contact Center und Unified Communication und Collaboration im Unternehmen – Detlev Artelt mixt all dieses für den Kundennutzen.

Die Kommunikationsarchitekten der aixvox helfen Unternehmen dabei, neue Technologien zu integrieren und zeitgemäße Arbeitskonzepte zu erschaffen. Dank der langjährigen Erfahrung sowie innovativen Ideen lernen Unternehmen, sich selbst neu zu denken und sich aktiv auf Veränderungen einzulassen. Mithilfe von individuell erarbeiteten Strategien und maßgeschneiderten Workshops werden Sie und Ihre Mitarbeiter an die Hand genommen und von Anfang bis zum Ende – von der Ideenfindung bis zum Projektabschluss – begleitet. So werden Ihre Kunden nicht bloß zufrieden, sondern begeistert sein.

Omnichannel - Telefon, Brief, E-Mail, MobilUnd diese Umstellung dauert noch bis heute an. Die Technik wird immer schnelllebiger. Jede neue technische Errungenschaft verändert auch den Alltag der Kunden. Deshalb ist der Kundenservice gezwungen mitzuziehen und muss die Herausforderung von ständigen Umstellungen meistern – sonst sieht man der Konkurrenz dabei zu, wie sie das möglich macht, was man selber nicht schafft.

Neben Telefon, E-Mail und den veralteten Brief- und Fax-Methoden gibt es heutzutage noch viele weitere, modernere Wege, über die Kunden ein Unternehmen erreichen können. Über die Webseite oder per App, Messenger, Social Media oder Chat – die Kontaktaufnahme ist für den Kunden so einfach wie nie geworden. Gleichzeitig sind damit aber auch die Erwartungen des Kunden drastisch gestiegen. Der Kunde von heute will vom Unternehmen die Möglichkeit bekommen, alle seine bevorzugten Kanäle nutzen zu können. Er möchte keine Webseite aufrufen müssen, wenn er lieber über eine App kommuniziert. Und er will keine E-Mail schreiben, wenn er es gewohnt ist, seine Fragen per Chat in Echtzeit beantwortet zu bekommen.

Der Kunde ist König, denn er hat die Macht

Eine Krone: Der Kunde ist König.Um den hohen Kundenerwartungen gerecht zu werden, bleibt den Unternehmen nichts anderes übrig, als dem Kunden so viele Kanäle wie möglich anzubieten. Doch selbst das reicht heute nicht mehr aus. Denn was passiert, wenn der Kunde sich spontan dazu entscheidet, den Kanal zu wechseln? Er hat beispielsweise eine E-Mail geschrieben, bekommt eine Rückmeldung darauf und will auf diese wiederum antworten, indem er zum Telefon greift. Er erwartet selbstverständlich, dass der Kundenberater am anderen Ende der Leitung auch weiß, wer er ist und wie die vorangegangene Konversation mit dem Unternehmen aussah. Aber auch für diese Erwartung gibt es heutzutage eine Lösung: Omnichannel.

Und damit wieder zum nächsten Problem: Durch die Einfachheit der Kontaktaufnahme bekommen Contact Center heutzutage Unmengen an Anfragen, die sie kaum – und vor allem nicht in Echtzeit – beantworten können. Deshalb zieht nun immer mehr die KI in den Kundenservice ein. Mit ihrer Hilfe können Standardanfragen sofort und automatisch beantwortet werden, sodass die menschlichen Berater mehr Zeit haben, um sich mit den komplizierteren Fällen zu befassen.

Warum aber investiert ein Unternehmen überhaupt so viel in den Kundenservice? Weil durch die großflächige Vernetzung auch die Macht der Kunden erheblich gestiegen ist. Einerseits kann der Kunde in Sekundenschnelle das komplette Internet nach jeglichen anderen Anbietern durchsuchen, die ihnen vielleicht ein besseres Angebot machen als Ihr Unternehmen. Andererseits kann der Kunde bei nicht zufriedenstellendem Service seine Beschwerden direkt in den sozialen Medien teilen – je nach Reichweite kann dies eine Katastrophe für ein Unternehmen bedeuten.

Fazit: Kundenservice ist wichtiger denn je

Ein guter Kundenservice ist also zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Der Kunde steht im Mittelpunkt und das mehr als je zuvor. Und während das Unternehmen es diesem heutzutage so einfach und unkompliziert wie möglich macht, stellt der Kunde das Unternehmen vor immer neue Herausforderungen.

Der schwierige Weg zu dem neuen Kundenservice

Doch wie wird man diesen Anforderungen auch in Zukunft gerecht?

Umbrüche, Innovationen und Neuerungen wird es immer geben. Und es wird immer mehr von ihnen immer schneller geben.

  • Auf welche Trends sollte ein Unternehmen setzen?
  • Welche Änderungen zahlen sich aus?
  • Wie kann eine schnelle Reaktionsfähigkeit im Unternehmen ermöglicht werden?

Die Antworten, die Unternehmen auf diese Fragen geben, werden darüber entscheiden, wer sich wichtige strategische Vorteile sichern kann und wer der Konkurrenz hinterherläuft. Daher ist es zentral, dass Unternehmen stets einen Überblick über die für sie relevanten Entwicklungen haben und sich das nötige Know-how verschaffen – ob intern oder von einem externen Berater.

Vor allem aber müssen sie offen für Veränderung sein und auf allen Ebenen die Bereitschaft zeigen, am Puls der Zeit zu bleiben und Prozesse immer wieder zu hinterfragen. Anderenfalls wird es nicht möglich sein, erfolgreich auf eine hervorragende Customer Experience hinzuarbeiten. Ein unabhängiger Berater kann diesen Weg als bestens informierter Sparringpartner begleiten und wertvollen Input geben.

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Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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