Von wegen Brexit – nicht bei KI-Lösungen im Service jedenfalls!

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Bei KI und Service sind die Briten spitze

Während alle Welt von Brexit, Megxit und was sonst noch allem redet, und man vielerorts mit Bedauern auf die Insel blickt, weil man schlimme Folgen befürchtet, sind bei einem spezifischen Zukunftsthema die Aussichten tatsächlich viel rosiger: Bei KI und Kundenservice sieht die europäische Landkarte nämlich ganz anders aus!

Eine Ovum-Befragung unter 341 Managern für Kundenzufriedenheit und 484 kundennahen Mitarbeitern in sieben Ländern weltweit hat jetzt ergeben, dass im Vergleich von Deutschland, Frankreich und Großbritannien die Briten bei KI-Lösungen im Kundenservice die Nase vorne haben.

Sören Pareigis ist mehr als 10 Jahre als Customer Insights, Support und Digital Engagement-Experte tätig. Bei Jobs im Silicon Valley, Wien, Berlin und Karlsruhe verantwortete er Konzepte in Social Media Monitoring, Online Collaboration und Digital Services. Als Major Account Executive von Bold360 unterstützt er Kunden mit KI-gestützten Kommunikationslösungen, Chatbots und Self-Service Portalen.

Bold360 von LogMeIn ist die innovative KI-gestützte Engagement-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenbeziehungen auf- und auszubauen, indem sie das Nutzererlebnis sowohl für Kunden als auch Mitarbeiter grundlegend verbessert. Die Bold360-Suite vereint die beste Technologie für Agenten mit künstlicher Intelligenz (KI) über alle digitalen Kanäle hinweg, um über den gesamten Kundenlebenszyklus alle Interaktionen kontinuierlich zu optimieren. www.bold360.com

Einer der am weitesten entwickelten Märkte bei KI- und Kundenservice

Wie sich in der Studie zeigt, ist Großbritannien die Ausnahme unter den in die Befragung einbezogenen europäischen Märkten: Die Briten machen in Sachen KI-Strategie, Implementierung und Schulung bessere Fortschritte als Frankreich und Deutschland. So stehen britische Mitarbeiter mit Kundenkontakt in der gesamten Befragung bei der Nutzung von Wissensdatenbanktools an erster Stelle. Darüber hinaus sind britische Berater auch besser in der Lage, Kundenprobleme beim ersten Kontakt zu lösen, als etwa ihre Kollegen in Frankreich und Deutschland.

Doch auch in GB ist im Kundenkontakt nicht alles Gold, was glänzt

Bei diesen Ergebnissen ist vor allem die Kehrseite der Medaille verblüffend: Die Schulung von kundennahen Mitarbeitern ist der Befragung zufolge zwar in allen Märkten mittelmäßig, in Großbritannien sticht dies jedoch besonders deutlich hervor! Woran liegt das?

Der Zusammenhang Schulung/Kundenzufriedenheit

Klar ist: Schulungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Fähigkeit der Berater, ihre Arbeit gut zu erledigen, was sich wiederum sowohl auf die Mitarbeiter- als auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Die Unfähigkeit, die Erwartungen von Kunden zu erfüllen, ist eine häufige Ursache für Frustration bei Mitarbeitern, doch in Großbritannien ist diese besonders hoch: 70 % der britischen Mitarbeiter sind extrem oder sehr frustriert. Eine These ist: Weil man dort eben besonders gut versteht, wie es sein könnte.

Ganzheitliche Ansätze im Kundenservice gefragt

Die Folgen sind klar: Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Mitarbeiterfrustration und Kundenunzufriedenheit, der sich natürlich negativ auf den Umsatz und Wiederholungsaufträge auswirkt. Ein weiteres Ergebnis sind hohe Abwanderungsraten und zusätzliche Kosten, da Unternehmen ständig neue Mitarbeiter einstellen und schulen müssen. Hier scheint überall eine wesentlich ganzheitlichere Denke angebracht.

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Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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