In diesem Monat kam die große Nachricht der Facebook-Tochter WhatsApp: Künftig können Unternehmen über die grüne App mit ihren Kunden kommunizieren. Was wir alle schon in unserem privaten Umfeld kennen und lieben – inzwischen zählt WhatsApp 1,5 Milliarden User – soll also schon bald über Produkte und Services informieren. Noch werden Messaging-Apps einer aktuellen Bitkom-Studie zufolge überwiegend für den privaten Austausch genutzt – lediglich zehn Prozent der befragten Nutzer sind schon via WhatsApp & Co. mit einem Unternehmen bzw. dem Kundenservice in Kontakt getreten.
Die Geschichte eines App-Erfolges
Rund 20 Milliarden Dollar hat Facebook 2014 für die Übernahme des Messenger-Dienstes bezahlt. Das hätten sich die Gründer Jan Koum und Brian Acton sicher nicht träumen lassen, als die Idee im Jahr 2008 zu reifen begann. Denn ursprünglich war die App als reiner Status-Dienst gedacht, der zunächst nur wenig Anklang fand. Die Nutzer sollten damit lediglich mit Kurztexten wie „ich bin im Fitness-Studio“ ihre (Nicht-)Verfügbarkeit signalisieren. Eine Chat-Funktion war zu diesem Zeitpunkt noch gar nicht vorgesehen. Doch erst mit ihr kam der große Durchbruch und zugleich das Todesurteil für die herkömmliche SMS. Und bis heute ist der Siegeszug der Messaging-App ungebrochen: Das Senden von Sprachnachrichten, von Dateien sowie die Videotelefonie – inzwischen ist alles möglich.
Und nun das. WhatsApp wird monetarisiert. Was für die Gründer angeblich die Abkehr von dem ursprünglich werbefrei geplanten Dienst bedeutet hat, soll Unternehmen neue Möglichkeiten im Kundenkontakt eröffnen.
It's been almost a decade since Brian and I started WhatsApp, and it's been an amazing journey with some of the best people. But it is time for me to move on (...). I'm leaving at a time when people are using WhatsApp in more ways than I could have imagined.“
Jan Koum, WhatsApp-Gründer
WhatsApp for every Business
Den ersten Vorstoß wagte WhatsApp Anfang des Jahres mit dem Launch einer unabhängigen Business-Version des Messengers: WhatsApp Business richtet sich seit Januar an Kleinunternehmer und bietet ihnen kostenfrei die Möglichkeit, ihr Firmenprofil mit Website, Standort, Öffnungszeiten und Kontaktdaten zu hinterlegen. Darüber hinaus lassen sich automatische Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten sowie vorgefertigte Schnellantworten einrichten. Auch eine Einordnung der Chats in diverse Kategorien, wie „Neuer Kunde“ oder „Zahlung ausstehend“ ist möglich.
Für mittlere Unternehmen und Konzerne hingegen hat WhatsApp nun die Möglichkeit der Kundenkommunikation im großen Stil angekündigt. Das neue WhatsApp Business kommt als Schnittstelle (API) und steht im Unterschied zu ihrer oben benannten kleinen Schwester nicht als separate App zur Verfügung. Sie ist im herkömmlichen Messenger integriert. Ausgewählte Großunternehmen wie Singapore Airlines, Booking.com oder Uber testen den Kommunikationskanal bereits.
Und jetzt die Werbung
Zusätzlich öffnet sich der Messenger 2019 für Werbeanzeigen, die im Status-Bereich des Nutzers erscheinen sollen. Für Zuckerberg sicherlich ein finanziell lohnenswerter Schritt. Doch profitieren auch Service und Marketing davon – und last but not least: der Kunde? Fakt ist, Instant-Messaging boomt und löst das Telefongespräch zunehmend ab. Auf der anderen Seite bemängeln Kritiker erwartungsgemäß, WhatsApp bewege sich datenschutzrechtlich in einer Grauzone. Es bleibt also abzuwarten, wie sich die neuen Business-Angebote im Spannungsfeld zwischen Kundenbedarf und DSGVO hierzulande durchsetzen werden.
Seien Sie dabei, auf der CCW 2019!
Freuen Sie sich auf spannende Diskussionen, hochkarätige Referenten, Top-Themen und interaktive Formate. Die CCW 2019 dürfen Sie nicht verpassen! Seien Sie vom 18. bis 21 Februar dabei.
