Wie Digitalisierung den Kundensupport verbessert

Michael Weber Viessmann

Von Nordhessen in die Welt: Seit 1917 stellt Viessmann Heiztechnik her. Wie die Digitalisierung den Kundensupport verbessern hat, darüber haben wir mit Michael Weber gesprochen. Vernetzung, Augmented Reality und Big Data bieten völlig neue Möglichkeiten für den Service der Zukunft.

Michael Weber ist Leiter des Geschäftsbereichs Service International bei der Viessmann Heizsysteme GmbH. Der Diplom-Ingenieur ist seit 1985 beim nordhessischen Heizungsbauer.

Vernetzung unterstützt den Kundensupport

Herr Weber, bei Heizungen denken nicht alle sofort an Vernetzung und Digitalisierung. Aber wie digital sind die Heizsysteme von Viessmann schon heute (und wie werden Sie es in Zukunft sein)?

Bereits Mitte der 1990er Jahre haben wir begonnen, unsere Wärmeerzeuger zu vernetzen. Ziel war es damals, Anlagen durch unseren Service aus der Ferne zu warten oder zu steuern. Ende der 1990er Jahre sind wir dann auch in die Gebäudeautomation eingestiegen. Auf diese Weise ist es möglich, die Betriebssicherheit der Anlagen über die Viessmann Leitwarte zu steigern und deren Betrieb zu optimieren. Dies bringt dem Anlagenbetreiber Vorteile hinsichtlich Effizienz, Kosten und Sicherheit.

Der Gesetzgeber hat ebenfalls den Nutzen dieser Technologien erkannt und verknüpft so beispielsweise die Förderung von Investitionen in neue Techniken mit deren Vernetzung im Internet. Mit Vitoconnect 100 bieten wir den Anlagenbetreibern eine einfache intuitive Konnektivierungsmöglichkeit für ihren Wärmeerzeuger. Über die ViCare-App können Sie so ihre Heizung von unterwegs steuern.

Auch unsere Marktpartner – die Fachhandwerker – profitieren von der Vernetzung. Mit Vitoguide haben Sie die Möglichkeit, auf einen Blick die Anlageninformationen ihrer Kunden einzusehen und zu optimieren. Dies erleichtert die Tagesplanung und Priorisierung der Aufgaben für den Zentralheizungsbauer. Darüber hinaus kann dieser somit proaktiv auf den Kunden zugehen, bevor dieser merkt, dass seine Anlage eine Störung aufweist.

Augmented Reality im Service

Wie planen Sie und Ihr Unternehmen Big Data und Augmented Reality einzusetzen, um den Service zu unterstützen?

Big DataInnerhalb der Viessmann Gruppe gibt es mehrere Ansätze, diese Themen der Digitalisierung voranzutreiben. Zusammenfassend möchte ich sagen, dass die Sammlung relevanter Daten aus verschiedenen Abteilungen im Unternehmen im Sinne von Big Data und datengetriebenen Geschäftsmodellen immer mehr Einzug im Unternehmen findet und noch finden wird. Neben dem Vorteil, alle Daten aus einem Pool zu bekommen, maßgeschneiderte Lösungen zu finden und Recherchen zu betreiben, ist es von großer Bedeutung, den Umgang mit Daten sowie deren Wichtigkeit zu begreifen und in den Fokus zu rücken. Dabei ist zu beachten, dass aktuell noch nicht relevante Daten langfristig von entscheidender Bedeutung im Kontext von BigData und der Data Science im Service sein können.

Gleichzeitig findet Augmented Reality immer weiter Einzug in unseren Alltag. Anfänglich noch rein industriell betrachtet, kann heute fast jedes mobile Endgerät diese Technologie abbilden. Im Sinne von Serviceaktivitäten findet diese Möglichkeit immer größeren Zuspruch. Die audiovisuelle Unterstützung der Techniker durch den Service wird bei zunehmender Komplexität der Systeme immer entscheidender, deshalb wird Augmented Reality auch bei uns angewendet. Hier bietet sich die Einblendung von Inhalten ins Blickfeld des Technikers durch Augmented Reality an. Es gibt bereits mehrere Initiativen im Unternehmen mit diesem Anwendungsfall.

Innerbetriebliches Pendant ist die standortübergreifende Instandhaltung im Vergleich zum Service unserer Techniker. In beiden Fällen reden wir konkret über die Fernunterstützung gerade aus internationaler Sicht durch den Servicetechniker im Innendienst beispielsweise am Stammsitz in Allendorf (Eder). Der entscheidende Mehrwert für unsere Marktpartnern ist neben der erhöhten Kundenzufriedenheit, der schnelle Zugriff auf Informationen des Herstellers und der einfachere Weg zu hilfreichen Informationen. Durch den Einsatz von Big Data sind hierbei präventiver Wartung zu benennen und im Kontext von Augmented Reality eine schnellere Lösungsfindung durch das Zusammenspiel des Technikers vor Ort mit den Spezialisten im Werk. Besonders wichtig ist bei allen Themen der Digitalisierung gerade im Zusammenhang mit den persönlichen Daten unserer Kunden die Berücksichtigung des Datenschutzes.

So gelingt Ihnen die Digitalisierung im Kundenservice

Wer im Wettbewerb bestehen will, kommt an der Digitalisierung nicht vorbei. Trotzdem scheint es vielen Unternehmen schwerzufallen, digitale Kanäle für ihren Kundendialog zu nutzen. Wie Sie sich zukunftssicher aufstellen und die Digitalisierung nicht dem Zufall überlassen, lesen Sie in diesem Whitepaper.

Optimierung der Kundenkommunikation – effizienter Einsatz von Chatbots

Und wie sieht das bei Chatbots aus, möchten Sie diese nur für externe oder auch interne Zwecke nutzen?

Chatbot

Mit Chatbots können einfache Anfragen, beziehungsweise Vorselktierungen ohne Wartezeiten und auch 24/7 Service insbesondere für First Level Anfragen ohne Wartezeiten realisiert werden. Dies entspricht den Anforderungen der Kunden, schnell und unkompliziert an Lösungen zu gelangen. Hierbei sind die unterschiedlichen Gegebenheiten in den Ländern zu berücksichtigen, von der Zeitverschiebung über die Vielfalt der Sprache bis hin zu den unterschiedlichen Marktstrukturen. Ziel ist es, eine schnelle und hilfreiche Abwicklung für den Kunden und eine gleichzeitige Entlastung der Mitarbeiter zu erreichen.

Bis jetzt wurde der Fokus mehr auf die externen Anwendungen gelegt, hierbei ist noch die Unterstützung in den immer mehr genutzten Social-Media-Kanälen zu erwähnen. Darüber hinaus gibt es natürlich auch Anwendungsfälle für den Nutzen innerhalb des Unternehmens. Die Unterstützung der Kollegen im Arbeitsalltag und innerhalb von Prozessen kann so deutlich vereinfacht werden. Besonders wichtig ist jedoch die klare Transparenz für alle Beteiligten. Wer am anderen Ende des Chats sitzt muss wissen, wer ihm gerade schreibt, der Mitarbeiter oder der Chatbot.

Seien Sie dabei, auf der CCW 2018!

Hören Sie Michael Weber am 28. Februar auf der 20. CCW! Freuen Sie sich auf spannende Diskussionen, hochkarätige Referenten, Top-Themen und interaktive Formate.



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Webinar-Moderatorin und Video-Produzentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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