Wie entscheidend die Unterstützung Ihrer Mitarbeiter durch Künstliche Intelligenz sein wird

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Richtig eingesetzt kann KI Software im Kundenservice Servicethemen analysieren, Fachdaten identifizieren (Kundenname, Kundenummer, Adress- und Vorgangsdetails) und aus Kommunikation per E-Mail, Brief, App und Messenger automatisch Prozesse in CRM oder Unternehmenssystemen auslösen. „One-Klick-Processing“ nennt das ThinkOwl. Das StartUp wurde von KI Pionieren ausgegründet und wirbelt den Markt der traditionellen Software Anbieter gehörig auf. Das Erfolgsgeheimnis: KI preiswert und einfach machen – und in der Cloud alle Servicekanäle in einem Tool zusammenführen.

„Kundenservice einfach machen“ heißt es auf der Website von ThinkOwl. Und es geht um nichts Geringeres als um die Unterstützung von Mitarbeitern in Kundenservice und BackOffice durch Künstliche Intelligenz. Mit ThinkOwl ist ein neuer, äußerst erfolgreicher Cloud-Anbieter für Multikanal Kundenservice und KI an den Start gegangen. Aus Deutschland.

Andreas Klug leitet den Arbeitskreis AI im Digitalverband Bitkom und gilt als Experte für Mensch Maschine Zusammenarbeit. Er schreibt im CCW Blog darüber, wie KI die Produktivität im Kundenservice maßgeblich verbessert – und dabei hilft, Medienbrüche am Arbeitsplatz zu überbrücken.

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Stadtwerke, Markenproduktler, Industrie, Transport & Logistik – eine ganze Reihe von Unternehmen investieren in neue „smarte“ Software für Kundenservice. Besondere Kennzeichen: sie kommt aus der Cloud, kann ohne IT Vorkenntnis konfiguriert und gestaltet werden, löst Aufgaben automatisch aus und hilft Mitarbeitern aktiv bei der Vorgangsbearbeitung. „Eine völlig neue Erfahrung“ heißt es denn auch auf der Website. Und gemeint ist, dass jeder Kundenservice-Profi sich in wenigen einfachen Schritten genau die Anwendung für die Mitarbeiter im Team zusammenstellen kann, die benötigt wird. „In der Regel braucht es nur wenige Tage“ erläutert ThinkOwl Geschäftsführer Rolf Esau, „und die Service-Anwendung ist fertig konfiguriert und trainiert“. Anders als traditionelle Kundenservicesoftware für E-Mail oder Chat ist ThinkOwl neu konzipiert: klare moderne Oberflächen, gestaltbare Workflows und Erfassungsmasken, permanente Assistenz durch KI am Kundenservice-Arbeitsplatz.

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Eine völlig neue Erfahrung

Moderne Arbeitsformen in Contact Center & Back Office. In seinem E-Book „Die Zukunft der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit“ zeigt Andreas Klug anhand von Praxisbeispielen, wie die „fehlende Mitte“ zwischen Menschen und Maschinen die Produktivität von Contact Centern entscheidend verbessert und wie bereits heute erfolgreich das Arbeitsumfeld von Menschen durch die Assistenz von intelligenten Systemen aufgewertet und vereinfacht wird.

Die richtige KI Software hilft entscheidend dabei,
die Produktivität im Kundenservice zu verbessern

Hip oder Hype: Warum ist KI am PC-Arbeitsplatz im Allgemeinen – und im Contact Center im Speziellen – so entscheidend? Weil Mitarbeiter in Service, Verwaltung und Back Office unendliche damit verbringen, nach passenden Informationen und Zusammenhängen zu suchen. Bis zu 38 Prozent – so vermutet die Delphi Group – beträgt der Anteil der Arbeitszeit, die verloren geht, weil Mitarbeiter zum jeweils bearbeiteten „Vorgang“ nach Details suchen. Selbst wenn es nur 20 Prozent sind: Mit der Produktivität am PC-Arbeitsplatz ist es trotz dem Postulat der „Digitalen Transformation“ schlecht bestellt. Einbruch statt Umbruch.

Genau passend zum Vorgang
genau die richtigen Kontext-Informationen

KI in der Vorgangsbearbeitung im Kundenservice sorgt dafür, dass genau passend zum jeweiligen Vorgang und genau im richtigen Moment genau die passende Information auf dem Bildschirm zur Verfügung steht. Rund 80 Prozent aller Vorgänge im Servicecenter lassen sich so mit nur einem Klick bearbeiten. Damit entsteht mehr Zeit für die 20 Prozent herausfordernden Einzelfälle.

Viel entscheidender ist aber die Fähigkeit der Algorithmen, Fachdaten in E-Mails und Briefen automatisch in die Unternehmenssysteme zu transferieren – ganz ohne einen Medienbruch und ohne „copy & paste“. Systeme wie ThinkOwl verfügen über eine REST-API für die einfache Anbindung aller Drittsysteme. Umgekehrt können aber auch Informationen zum erkannten Kunden und Vorgang aus dem CRM angezeigt werden. Der Vorteil: Mitarbeiter müssen nicht in anderen Anwendungen nach den richtigen Informationen suchen – sie stehen schon im ThinkOwl Bildschirm. Ein gutes Beispiel dafür, wie selbst Unternehmen mit nur 10 Service-Arbeitsplätzen KI erfolgreich für die Mitarbeiter einsetzen können. Wie bei allen „reifen“ Technologien steht die „Einfachheit für den Anwender“ im Vordergrund.

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KI Software im Kundenservice: Vorgangsinhalte automatisch erfassen und in die Bestandssysteme transferieren

Ohne Frage: KI verändert die Arbeit in Service und BackOffice entscheidend. Und nicht die Automatisierung von Dialogen (Chatbots) wird im Vordergrund stehen, sondern die Standardisierung und Simplifizierung des PC Arbeitsplatzes für Kundenversteher. ThinkOwl ist da ein gutes Beispiel für Software aus Deutschland. KI dient dem Menschen – KI ersetzt ihn nicht. Zumindest nicht im Kundenservice der nächsten Dekade.

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