Customer Experience Management: Der WOW-Moment entscheidet

Customer Experience

Im Ausnahmezustand wie diesem gilt es für Unternehmen aller Branchen, die Kundenbedürfnisse noch weiter ins Zentrum zu rücken. Doch wie gelingt das? Viele Faktoren sind für den Erfolg ausschlaggebend – wir haben drei grundlegende Tipps für Sie.

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Das Fundament: CX in der Firmen-DNA verankern

Die Customer Experience wird beeinflusst von allen Erfahrungen, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen macht. Von den Social Media-Kanälen über den Bestell- und Bezahlprozess bis hin zu Lieferung, Kundensupport und Produkterlebnis. Schon ein kleiner Fehler an einem dieser Touchpoints kann schnell negative Folgen haben. Daher muss das Thema Customer Experience über alle Abteilungen hinweg im Unternehmen verankert werden. Das gelingt mit einer vom Management vorgegebenen übergeordneten Strategie, die sämtliche Prozesse auf den Prüfstand stellt und die Sicht des Kunden ins Zentrum rückt. Wichtig ist ein gemeinsames Verständnis dieser Strategie und eine enge Abstimmung aller Bereiche.

2

Der Wegbereiter: Smartes Datenmanagement

Um Kundenerlebnisse steuern zu können, benötigt Ihr Unternehmen in erster Linie Daten. Die große Herausforderung besteht in der Regel aber nicht in deren Beschaffung, denn die meisten Organisationen verfügen bereits über hochwertige Informationen und sammeln diese stetig. Es sind die internen Datensilos, die ein übergreifendes Datenmanagement und damit eine zielgerichtete Kundenansprache verhindern. Ein zielführendes CXM kann aber nur dann gelingen, wenn sämtliche Informationen aus unterschiedlichen Quellen wie Marketing, Vertrieb & Co. systematisch verknüpft und zusammengeführt werden. Die Digitalisierung liefert Ihnen hierfür einen umfangreichen Werkzeugkasten an Lösungen an die Hand. Nutzen Sie ihn als Wegbereiter für eine bessere CX und für Customer Insights, die in der Experience Economy Gold wert sind!

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Das Must-have: (Digitale) Mitarbeiter-Skills

Gelebte Realität wird ein ganzheitliches Customer Experience Management aber erst durch den Beitrag der Mitarbeiter, denn sie sind maßgeblich an der Umsetzung beteiligt. Unternehmen müssen daher bereit sein, in ihre Mitarbeiter zu investieren. Denn wenn Sie innovative Fach- und Führungskräfte als Impulsgeber wollen, müssen Sie diese auch entwickeln. Unabhängig von der Branche sind Digital Skills wichtig für ein zukunftsfähiges Business, doch Digitalisierung braucht nicht nur technisches Know-how: Im Umgang mit digitalen Lösungen sind nach wie vor soziale oder methodische Kompetenzen gefragt, wie Veränderungsbereitschaft und Flexibilität. Machen Sie sich und Ihre Belegschaft mit einem umfangreichen Skillset „digital ready“!

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Messenger-Apps wie WhatsApp haben unsere Art der Kommunikation verändert. Doch obwohl diese Apps sich so verbreitet haben, scheint es, haben bislang nur wenige deutsche Unternehmen das Potenzial dieses Kanals für ihren Kundenservice entdeckt. Erhalten Sie Tipps für den Einstieg in diesem Whitepaper!


Jessica Halbritter

Ich bin als Referentin Marketing Kommunikation beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Für unseren Blog zur CCW bin ich für Sie immer auf der Suche nach interessanten Tipps, Tricks und Stories rund um den innovativen Kundendialog.

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