Wissensmanagement 2.0 im Kundenservice – CAt-Gewinnerin 2017 Deutschland

Isabel Martorell Naßl

Dieses Jahr wurde der CAt-Award für Deutschland an Isabella Martorell Naßl, Head of Operations bei der Versicherungskammer Bayern in München mit ihrem Projekt „Wissensmanagement – Nutzen im Service“ verliehen. Der Erfolg: die Beschwerdequote und die durchschnittliche Gesprächszeit am Telefon konnten reduziert werden. Dafür wurde eine neue Wissensmanagement-Lösung implementiert, IBM Watson eingesetzt um die Kundenzufriedenheit im Schriftverkehr zu erkennen und somit den Kundenservice zu verbessern und die Kommunikation mit dem Mitarbeiter durch tägliche Stehkonvente verbessert.

„Wissensmanagement wird immer wichtiger, insbesondere Wissensmanagement angereichert mit einer künstlichen Intelligenz.“

Isabella Martorell Naßl, Versicherungskammer Bayern

Die Jury lobte insbesondere ihren Umgang mit ihren Mitarbeiter und ihren Antrieb zur Veränderung, zur Weiterentwicklung. „Stillstand gehört nicht zu ihrem Lebensmotto, sondern Bewegung ist das Thema“, sagte Simone Fojout, Chefredakteurin des Fachmagazins CallCenterProfi, stellvertretend für die CAt-Jury bei der Verleihung über die Gewinnerin. „Frau Martorell Naßl ist ein absoluter Teamplayer, sie fördert ihre Mitarbeiter, deren Personalentwicklung liegt ihr besonders am Herzen. Doch sie fordert auch ihre Mitarbeiter.“

Wissensmanagement im Kundenservice

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https://youtu.be/kHlX5HIo844

Der CAt-Award wird jedes Jahr auf der internationalen Kongressmesse CCW verliehen und zeichnet die besten Call Center Manager des Jahres der DACH-Region aus. Verliehen wird der renommierte Preis vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin „CallCenterProfi“. Wenn Sie sich im kommenden Jahr für den Preis bewerben möchten, finden Sie alle Informationen, zu gegebener Zeit, hier.

Seien Sie dabei: CCW 2018!

Ihr Projekt wird Isabella Martorell Naßl auf der CCW 2018 ausführlich vorstellen. Seien Sie dabei und merken Sie sich jetzt schon den 27. und 28. Februar 2018 vor für die 20. CCW in Berlin!



Silke Ritter

Ich bin als Blog-Autorin, Video-Produzentin und Pressereferentin beim CCW-Veranstalter Management Circle tätig. Seit 2012 gehöre ich zum CCW-Team und habe zuvor nach meinem Germanistik-Studium in der PR-Branche gearbeitet. Als Teil der #GenerationY weiß ich nicht nur um die Wichtigkeit von Hashtags und gutem Content, sondern wünsche mir mehr gelungenen, modernen Kundenservice.

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