Dieses Jahr wurde der CAt-Award für Deutschland an Isabella Martorell Naßl, Head of Operations bei der Versicherungskammer Bayern in München mit ihrem Projekt „Wissensmanagement – Nutzen im Service“ verliehen. Der Erfolg: die Beschwerdequote und die durchschnittliche Gesprächszeit am Telefon konnten reduziert werden. Dafür wurde eine neue Wissensmanagement-Lösung implementiert, IBM Watson eingesetzt um die Kundenzufriedenheit im Schriftverkehr zu erkennen und somit den Kundenservice zu verbessern und die Kommunikation mit dem Mitarbeiter durch tägliche Stehkonvente verbessert.
„Wissensmanagement wird immer wichtiger, insbesondere Wissensmanagement angereichert mit einer künstlichen Intelligenz.“
Isabella Martorell Naßl, Versicherungskammer Bayern
Die Jury lobte insbesondere ihren Umgang mit ihren Mitarbeiter und ihren Antrieb zur Veränderung, zur Weiterentwicklung. „Stillstand gehört nicht zu ihrem Lebensmotto, sondern Bewegung ist das Thema“, sagte Simone Fojout, Chefredakteurin des Fachmagazins CallCenterProfi, stellvertretend für die CAt-Jury bei der Verleihung über die Gewinnerin. „Frau Martorell Naßl ist ein absoluter Teamplayer, sie fördert ihre Mitarbeiter, deren Personalentwicklung liegt ihr besonders am Herzen. Doch sie fordert auch ihre Mitarbeiter.“
Wissensmanagement im Kundenservice
Der CAt-Award wird jedes Jahr auf der internationalen Kongressmesse CCW verliehen und zeichnet die besten Call Center Manager des Jahres der DACH-Region aus. Verliehen wird der renommierte Preis vom CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin „CallCenterProfi“. Wenn Sie sich im kommenden Jahr für den Preis bewerben möchten, finden Sie alle Informationen, zu gegebener Zeit, hier.
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