Kundenbeziehungen: Wo ist hier Platz für Emotionen?

Diabolocom E-Book

Damit Ihre Marke im Bewusstsein der Kunden bleibt, ist es wichtig, den Faktor Emotion zu berücksichtigen! Diese Erkenntnis setzt sich zunehmend durch. So versuchen viele große Marken bereits durch Emotionen eine höhere Bindung der Kunden zu erzeugen. Doch wie nutzt man die emotionale Komponente richtig aus? Welche Änderungen sind notwendig? Was sind Gos und was sind No-Gos? Erfahren Sie dazu mehr in unserem neuen Whitepaper mit Diabolocom.

Als Business Development Manager für Deutschland startete Stefan Botthof für das Diabolocom Team in Frankfurt im Juni 2017. Der aus Marl stammende Diplom Ingenieur für elektrische Nachrichtentechnik ist seit mehr als 25 Jahren im Vertrieb von IT- und Telekommunikationslösungen tätig.

Seine Erfahrung in der Branche sammelte Botthof im Vertrieb von TK-Infrastrukturen bei ECI, DATUS,  TdSoft, Imtech Telecom, ZTE und ZyXEL. Zuletzt betreute er den Deutschen Markt für den Schweizer Software Spezialisten FROX communications im Unified Communication Umfeld.

Sein Aufgabenschwerpunkt bei der stark wachsenden Diabolocom aus Frankreich liegt in der Neukunden-Akquise auf dem deutschen Markt für den Mittelstand und Großkunden im Bereich Contact Center. Das gibt ihm Gelegenheit, seine aus der Schulzeit stammenden Französisch Kenntnisse wieder aufzufrischen.

Keine Kommunikation, gute Kommunikation?

Fragen Sie sich manchmal, warum Ihre Kunden sich nicht bei Ihnen melden? Natürlich können sie sich einreden, dass das daran liegt, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen den Kunden keinen Grund bieten Sie anzurufen. Allerdings kann das niedrige Bedürfnis nach Kommunikation Ihrer Kunden auch andere Gründe haben: Vielleicht fehlt die Emotion in Ihren Kundenbeziehungen?

Der vergessene Faktor: Emotionen!

KundenbefragungLange wurde im Bereich der Kundenkommunikation lediglich rationalisiert und automatisiert, aber jetzt kommt der Faktor Emotion wieder zunehmend ins Gespräch. Dazu passt, dass mittlerweile auch durch neurologische Forschung nachgewiesen wurde, dass Beziehungen und Gefühle Hand in Hand gehen. Eine emotionale Kommunikation wird leichter erinnert, denn sie brennt sich sozusagen in das Gehirn ein. Zukünftige Entscheidungen werden dann durch diese lebhafte Erinnerung gesteuert. Emotionen dienen also auch der Abgrenzung von anderen Marktteilnehmern, die dem Kunden keine emotionale Kommunikation geboten haben.

Neue Wege gehen!

Wie aber können Emotionen in die Kommunikation integriert werden? Dazu gibt es verschiedene Strategien. Fragen wir uns zum Beispiel, ob wir Kunden nur anrufen sollten, wenn wir Ihnen ein Angebot unterbreiten möchten? Um eine emotionale Bindung herzustellen und aufrecht zu erhalten, kann es auch Sinn machen, mit dem Kunden einfach so in Kontakt zu treten, um sich einfach mit ihm zu unterhalten. Die Ergebnisse können verblüffend sein! Natürlich müssen wir für diese Art der emotionalen Kommunikation den Beratern auch den entsprechenden Spielraum einbauen. Das Kundencenter muss also neu gedacht werden!

Wie genau, erfahren Sie im neuen Whitepaper!

Kundenbeziehungen: Wo ist hier Platz für Emotionen?

Automatisierung und Künstliche Intelligenz bestimmen die Diskussion um den modernen Kundenservice. Doch wo bleiben die Emotionen? Ein Kunde, der positiv überrascht wurde, wird sich an Sie erinnern und auch anderen davon erzählen. Warum Emotionen so wichtig sind und wie Sie positive Erlebnisse erzeugen, lesen Sie in diesem Whitepaper!

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Martina Große Bley

Ich bin beim CCW-Veranstalter Management Circle als Teamleiterin für das Content Marketing tätig und dabei immer auf der Suche nach den neuesten Trends und Erfahrungsberichten rund um den innovativen Kundendialog.

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